【摘要】：正邯鄲位于晉冀魯豫四省交界,特殊的地理位置使邯鄲電網(wǎng)成為東聯(lián)山東電網(wǎng)、西接山西電網(wǎng)、南靠華中電網(wǎng)的重要樞紐。邯鄲公司營業(yè)區(qū)域包括4個區(qū)、16個縣,供電面積1.2萬平方公里,服務(wù)營業(yè)戶數(shù)346.13萬戶。2014年邯鄲公司投訴數(shù)量偏高,與公司發(fā)展要求和先進地市公司相比還存在一定差距,管理上的不足主要表現(xiàn)在:一是影響服務(wù)質(zhì)量的突出問題還沒有得到徹底解決,投訴治理壓
【圖文】：

出問題還沒有得到徹底解決，投訴治理壓力依然巨大；二是對縣公司管控力度欠缺，專業(yè)延伸管理不到位，基層單位執(zhí)行上級決策不徹底；三是配網(wǎng)建設(shè)力度不夠、運行監(jiān)測不到位，供電能力差、頻繁停電、超負荷現(xiàn)象依然存在；四是投訴隱患排查治理機制不完善，發(fā)生問題后再去解決、考核、整改，主動服務(wù)意識不強，投訴風險防范管控措施不夠；五是營銷專業(yè)管理不規(guī)范，未能嚴格執(zhí)行工作流程，“習慣性違章”行為沒有根除。主要做法構(gòu)建以客戶為導向的“一型五化”服務(wù)體系的整體發(fā)展規(guī)劃，建立“一體系五機制”管控（見圖1），即投訴指標管控體系、診斷分析機制、專業(yè)分類治理機制、掛牌督辦機制、領(lǐng)導約談機制、責任考核追究機制，積極推動“抓標治本、協(xié)同管理”的管理方式，全面提升供電能力和服務(wù)水平。一是落實“一把手”責任主體，實施投訴指標管控。2015年，邯鄲公司以“治理供電服務(wù)突出問題，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”為根本目標，落實“一把手”責任主體，健全供電服務(wù)管控體系，通過強化專業(yè)管理職能向縣公司的延伸，實現(xiàn)市縣一體化管理水平整體提升。投訴指標分專業(yè)、分區(qū)域量化控制。在2014年投訴數(shù)量基礎(chǔ)上，明確2015年下降30%目標分配至各單位、各專業(yè)，“雙管齊下”實現(xiàn)縱向延伸抓專業(yè)管理，達到控制投訴數(shù)量，提升供電服務(wù)水平目標。投訴指標動態(tài)化、實際化動態(tài)調(diào)整。結(jié)合智能表推廣、配網(wǎng)項目改造、營業(yè)廳服務(wù)管控深入等實際工作重點的轉(zhuǎn)變，從原有明確年底同比降低30%提高到同比降低40%的目標。二是推行服務(wù)預(yù)控管理，建立診斷分析機制。找準問題切入，強化供電服務(wù)問題成因分析。通過“聽錄音、剖事件、挖根源、定措施、成案例”形成典型案例經(jīng)驗共享，從規(guī)范專業(yè)管理方面有針對性制定整改措施，以點帶面擴

出問題還沒有得到徹底解決，投訴治理壓力依然巨大；二是對縣公司管控力度欠缺，專業(yè)延伸管理不到位，基層單位執(zhí)行上級決策不徹底；三是配網(wǎng)建設(shè)力度不夠、運行監(jiān)測不到位，供電能力差、頻繁停電、超負荷現(xiàn)象依然存在；四是投訴隱患排查治理機制不完善，發(fā)生問題后再去解決、考核、整改，主動服務(wù)意識不強，投訴風險防范管控措施不夠；五是營銷專業(yè)管理不規(guī)范，未能嚴格執(zhí)行工作流程，“習慣性違章”行為沒有根除。主要做法構(gòu)建以客戶為導向的“一型五化”服務(wù)體系的整體發(fā)展規(guī)劃，建立“一體系五機制”管控（見圖1），即投訴指標管控體系、診斷分析機制、專業(yè)分類治理機制、掛牌督辦機制、領(lǐng)導約談機制、責任考核追究機制，積極推動“抓標治本、協(xié)同管理”的管理方式，全面提升供電能力和服務(wù)水平。一是落實“一把手”責任主體，實施投訴指標管控。2015年，邯鄲公司以“治理供電服務(wù)突出問題，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”為根本目標，落實“一把手”責任主體，健全供電服務(wù)管控體系，通過強化專業(yè)管理職能向縣公司的延伸，實現(xiàn)市縣一體化管理水平整體提升。投訴指標分專業(yè)、分區(qū)域量化控制。在2014年投訴數(shù)量基礎(chǔ)上，明確2015年下降30%目標分配至各單位、各專業(yè)，“雙管齊下”實現(xiàn)縱向延伸抓專業(yè)管理，達到控制投訴數(shù)量，提升供電服務(wù)水平目標。投訴指標動態(tài)化、實際化動態(tài)調(diào)整。結(jié)合智能表推廣、配網(wǎng)項目改造、營業(yè)廳服務(wù)管控深入等實際工作重點的轉(zhuǎn)變，從原有明確年底同比降低30%提高到同比降低40%的目標。二是推行服務(wù)預(yù)控管理，建立診斷分析機制。找準問題切入，，強化供電服務(wù)問題成因分析。通過“聽錄音、剖事件、挖根源、定措施、成案例”形成典型案例經(jīng)驗共享，從規(guī)范專業(yè)管理方面有針對性制定整改措施，以點帶面擴
【作者單位】： 國網(wǎng)邯鄲供電公司;
【分類號】：F426.61

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本文編號：2537987