本文關鍵詞：玉溪地區(qū)供電服務滿意度調(diào)查及提升研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：我國正處于社會、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期,客戶用電訴求趨向多元化,法制維權(quán)意識進一步增強,對服務、安全、環(huán)保、經(jīng)營規(guī)范透明化的要求也越來越高,為此,電網(wǎng)企業(yè)也需要緊跟時代步伐創(chuàng)新管理方法和服務手段,進一步細分用電客戶群和用電需求,不斷強化客戶期望值管理促進客戶滿意度的提升,確保企業(yè)和利益相關方和諧、共贏發(fā)展。在當前的管理方法中,企業(yè)管理項目化正在被越來越多的應用,在供電企業(yè)中,可以將供電服務滿意度提升工作視為一個項目,按照生產(chǎn)、營銷、基建各專業(yè)技術和方法進行管理,不斷提升用戶體驗,提高客戶滿意度。為了更有針對性的開展各項工作,首先要開展客戶滿意度調(diào)查,通過調(diào)查分析出供電服務現(xiàn)狀以及存在的短板,制定改進措施。供電服務滿意度調(diào)查是以客戶需求為導向,分析客戶對供電服務的可靠性和安全性需求,對業(yè)務辦理的高效性和便捷性需求,對服務的規(guī)范性、準確性和舒適性需求等特性,并將客戶需求及時傳遞到相關專業(yè)的管理體系,涵蓋供電企業(yè)營銷管理的全業(yè)務。本文結(jié)合客戶滿意度基本理論,并根據(jù)供電企業(yè)客戶業(yè)務類型,圍繞客戶需求客戶的用電需求,分析出供電服務需求層級,確定和設計了包涵供電穩(wěn)定、供電安全、抄表計費、業(yè)務辦理、營業(yè)廳服務、95598熱線以及客戶溝通七大關鍵模塊指標的調(diào)查問卷以及測評方法。最后通過抽樣調(diào)查的方式對玉溪地區(qū)供電服務滿意度進行了調(diào)查測評,從樣本分析、指標分析等方面詳細分析了調(diào)查數(shù)據(jù)得出滿意度測評結(jié)果,根據(jù)調(diào)查結(jié)論提出了玉溪地區(qū)供電服務滿意度提升的措施和建議。
【關鍵詞】：供電服務 客戶滿意度 客戶滿意度測評
【學位授予單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.61
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意義8-9
• 1.3 研究方法及線路設計9-13
• 第二章 客戶服務需求關鍵點分析及滿意度調(diào)查設計13-32
• 2.1 客戶滿意度概述13-19
• 2.2 供電服務需求的關鍵點分析19-27
• 2.3 供電服務滿意度調(diào)查設計27-32
• 第三章 玉溪地區(qū)供電服務滿意度調(diào)查及測評32-55
• 3.1 供電服務滿意度調(diào)查樣本分析32-33
• 3.2 供電服務滿意度調(diào)查分析33-51
• 3.3 客戶不滿意原因及問題分析51-55
• 第四章 供電服務滿意度提升措施55-60
• 4.1 玉溪地區(qū)供電服務滿意度提升的總體思路55-56
• 4.2 玉溪地區(qū)供電服務滿意度提升的具體措施56-60
• 附錄1：玉溪供電局供電服務滿意度調(diào)查問卷60-64
• 參考文獻64-66
• 致謝66

  本文關鍵詞：玉溪地區(qū)供電服務滿意度調(diào)查及提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：252318