本文關鍵詞：S供電公司客戶滿意度評價及提升路徑研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：過去很長的一段時期,由于電力的壟斷性質(zhì),供電企業(yè)在過往的供需關系中長期處于強勢地位,作為當?shù)匚ㄒ灰患业墓╇娖髽I(yè),客戶需要用電別無他選,只能默默忍受這種供用電關系的不公平,客戶服務基本往往被供電企業(yè)忽視,“電老虎”,“電霸”等針對供電企業(yè)強勢的代名詞開始在客戶中出現(xiàn)。不久,國家發(fā)改委將嘗試放開售電市場,引入競爭,電力壟斷格局即將被打破,這使電網(wǎng)企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)。供電企業(yè)面對如此的挑戰(zhàn),也開始改變以往的觀念,越來越重視對客戶服務。在這種新的供需用電形勢下,如何留住客戶成為了又一新課題。本文正以此為研究目的。目前,已經(jīng)有多個國家開展客戶滿意度評價的研究,并開發(fā)出若干套客戶滿意度評價工具,其中,比較流行的是瑞典客戶滿意度模型,歐洲客戶滿意模型以及美國客戶滿意度模型。我國滿意度研究起步較晚,但經(jīng)過多位學者的不懈努力也取得了一定的成果,客戶滿意度評價流程主要建立滿意度模型,客戶滿意度測評,客戶滿意度結果分析,并根據(jù)客戶滿意度分析的結果,提出提高和改進客戶滿意度的措施。本文在前人已有研究成果上,以電力行業(yè)的客戶滿意度為研究對象,構建適用于S供電公司的客戶滿意度指標體系模型,利用層次分析法量化指標體系中各指標,并通過調(diào)查問卷和數(shù)據(jù)計算,綜合得出S供電公司客戶滿意度評價結果,根據(jù)評價結果分析出S供電公司服務的提升方向,提出客戶滿意度提升路徑,本文同時也為其他供電公司的客戶滿意度改進提供借鑒和參考。
【關鍵詞】：S供電公司 客戶滿意度 評價 提升路徑
【學位授予單位】：廣東財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.61
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 研究背景、目的和意義8
• 1.2 文獻綜述8-10
• 1.2.1 客戶滿意度理論的研究8-9
• 1.2.2 客戶滿意度理論的發(fā)展9
• 1.2.3 國外研究現(xiàn)狀9-10
• 1.2.4 國內(nèi)研究現(xiàn)狀10
• 1.3 研究的內(nèi)容10-11
• 1.4 研究的方法和技術路線11-12
• 1.5 創(chuàng)新之處與不足12-13
• 2 客戶滿意度理論及評價方法13-25
• 2.1 客戶滿意度理論13
• 2.2 客戶滿意度測評研究的發(fā)展13-15
• 2.3 客戶滿意度測評體系的發(fā)展過程15-21
• 2.3.1 瑞典客戶滿意度指數(shù)測評體系15-16
• 2.3.2 美國客戶滿意度指數(shù)測評體系16-18
• 2.3.3 歐洲客戶滿意度指數(shù)測評體系18-19
• 2.3.4 我國客戶滿意度指數(shù)測評體系19-20
• 2.3.5 客戶滿意度測評體系的比較分析20-21
• 2.4 評價方法21-25
• 2.4.1 層次分析法21-24
• 2.4.2 問卷調(diào)查法24
• 2.4.3 5分制評價體系24-25
• 3 S供電公司客戶滿意度測評體系構建25-36
• 3.1 S供電公司基本情況25
• 3.2 S供電公司服務內(nèi)容25-28
• 3.2.1 供電業(yè)務分類25-26
• 3.2.2 供電服務途徑26
• 3.2.3 供電服務現(xiàn)狀26-28
• 3.3 構建客戶滿意度測評模型28-31
• 3.3.1 客戶滿意度測評模型28-30
• 3.3.2 客戶滿意度模型合理性驗證30-31
• 3.4 構建客戶滿意度指標體系31-34
• 3.4.1 客戶滿意度測評原則31-32
• 3.4.2 評價指標體系的特點32
• 3.4.3 客戶滿意度指標體系32-34
• 3.5 客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合測評研究34-36
• 4 S供電公司客戶滿意度綜合評價36-43
• 4.1 各指標權重的計算36-38
• 4.2 總體模型各指標權重的確定38-39
• 4.3 用電類別客戶權重確定39
• 4.4 綜合客戶滿意度計算39-41
• 4.5 客戶滿意度結果分析41-43
• 5 客戶滿意度提升路徑選擇43-53
• 5.1 優(yōu)化關鍵業(yè)務流程43-46
• 5.1.1 業(yè)擴服務重點項目的質(zhì)量控制43-44
• 5.1.2 主要流程節(jié)點說明44-45
• 5.1.3 服務流程的績效考核與控制45-46
• 5.2 營業(yè)廳服務策略46-48
• 5.2.1 改變服務運營管理模式46-47
• 5.2.2 等候時間改善措施47-48
• 5.3 推行個性化服務手段48-49
• 5.3.1 大客戶差異化服務策略48
• 5.3.2 實施和完善客戶經(jīng)理制度48-49
• 5.3.3 合理推進社區(qū)（物業(yè)）電工隊伍建設49
• 5.4 塑造服務品牌形象49-50
• 5.4.1 強化新聞輿論宣傳49-50
• 5.4.2 實施特色品牌服務戰(zhàn)略50
• 5.5 加強客戶期望管理50-53
• 5.5.1 供電服務中的客戶期望50-51
• 5.5.2 供電服務中的客戶期望管理狀51
• 5.5.3 以客戶期望管理為突破口51-53
• 6 結論和展望53-54
• 6.1 結論53
• 6.2 不足與展望53-54
• 主要參考文獻54-57
• 致謝57

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本文編號：251082