本文選題：汽車零部件　切入點：客戶服務　出處：《東華大學》2015年碩士論文

【摘要】：國內汽車工業(yè)經(jīng)過連續(xù)多年的高速增長,整車銷量增速逐步放緩,汽車零部件企業(yè)的競爭日趨激烈。而本土零部件企業(yè),又由于受到外資企業(yè)價格下探、上游原材料價格波動以及下游整車廠不斷降價等影響,市場份額和盈利能力受到侵蝕,生存環(huán)境更為嚴峻。在這樣的背景下,本土零部件企業(yè)原來的粗放式經(jīng)營模式已經(jīng)不適應現(xiàn)有的市場環(huán)境,競爭已經(jīng)從過去的以成本、產(chǎn)品為中心轉向以市場、客戶需求為中心,轉變經(jīng)營觀念,深化服務內涵、改進服務策略、提高競爭能力,已是迫在眉睫。如何提升客戶服務水平,提高客戶服務質量,把握客戶實際需求,進一步挖掘潛在客戶,成為了本土汽車零部件企業(yè)亟待解決的重要問題。本文以JC公司作為研究對象,該公司是一家本土的中小型汽車零部件制造企業(yè),多年來一直重產(chǎn)品、輕服務,由于對客戶服務重要性認識不夠,客戶服務管理不善,導致客戶不斷流失,市場份額持續(xù)下降。雖然通過努力,公司成為了業(yè)內知名汽車整車廠的一級供應商,但若不改變傳統(tǒng)的觀念,不設法提升客戶服務水平、改善客戶服務質量,會對今后新產(chǎn)品的拓展以及客戶的維護產(chǎn)生不利影響,進而制約企業(yè)的進一步發(fā)展。為提高JC公司的客戶服務策略,本文首先采用文獻研究法對客戶服務理論進行了系統(tǒng)的梳理,介紹了公司的主要情況以及與客戶的合作模式,對公司的客戶服務現(xiàn)狀進行了分析;其次,設計了客戶滿意度問卷,請JC公司主要客戶進行滿意度測評,根據(jù)測評結果,歸納分析出公司在客戶服務方面存在的主要不足;最后,結合現(xiàn)狀分析和滿意度測評,提出客戶服務改進策略,如完善客戶服務體系、售前識別需求、售中同步開發(fā)、售后及時響應等,最終達到提升公司的客戶服務質量、提高客戶滿意度,提高公司競爭力的目的。本課題的研究從JC公司的實際案例出發(fā),提出零部件制造企業(yè)覆蓋包括產(chǎn)品售前、售中、售后全生命周期的客戶服務理念,對其他汽車零部件企業(yè)如何改善客戶服務質量、提高客戶滿意度,具有一定的借鑒意義。
[Abstract]:The domestic auto industry after consecutive years of rapid growth, vehicle sales growth is slowing down, auto parts enterprises increasingly fierce competition. While the local parts enterprises, and by dropping the price of foreign enterprises, the upstream raw material price fluctuations and the downstream vehicle plant to price the influence, market share and profitability is eroded, the living environment is more serious in this context, the extensive mode of operation of local parts enterprises already can't adapt to the current market environment, the competition has been from the past to the cost of the product as the center to turn to the market, customer demand as the center, changing the management concept, deepen the connotation of service, improve service strategy, improve competition ability, is imminent. How to improve the level of customer service, improve customer service quality, grasp the actual needs of customers, to further tap the potential customers, has become a local car An important problem to be solved in parts enterprises. This paper takes the JC company as the research object, the company is a local small and medium-sized auto parts manufacturing enterprises, over the years has been heavy products, light service, due to insufficient understanding of the importance of customer service, customer service management, leading to the loss of customers, although the market share continued to decline. The company to become the industry's well-known automobile factory of a supplier, but if you do not change the traditional ideas, not try to enhance the level of customer service, improve customer service quality, will be the future of new product development and customer maintenance adversely affect and restrict the further development of enterprises. In order to improve the customer service strategy JC the company, this paper adopts the method of literature research on the theory of customer service systematically, introduces the main situation of the company and the customer cooperation mode Type, status of customer service company is analyzed; secondly, design a customer satisfaction questionnaire, please JC the company customer satisfaction evaluation, according to the evaluation results, summarizes and analyses the main problems existing in the company customer service; finally, combined with the status quo analysis and evaluation, put forward customer service improvement strategies, such as improving customer service system, pre-sales identification requirements, the synchronous development of sales, customer service and timely response, and ultimately improve the company's customer service quality, improve customer satisfaction, improve the competitiveness of the company. The purpose of this study from the actual case analysis of JC company, put forward the enterprise manufacturing parts including pre-sales, sale, customer service life cycle customer service concept, to other auto parts enterprises to improve the quality of customer service, improve customer satisfaction, has a certain significance.

【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471;F274

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 郭艷敏;天工JC系列單鋼輪振動壓路機[J];工程機械與維修;2004年08期

2 ;JC—1斷裂力學有限元軟件[J];機械設計與制造;2001年06期

3 ;混凝土路緣石(報批稿)(JC××××-2001)[J];遼寧建材;2002年01期

4 李典慶,張圣坤,周建方;計算結構可靠度改進的JC法[J];機械設計;2002年03期

5 韓成斌,張宜莓;JC—568緩蝕劑在寶鋼的應用監(jiān)測試驗報告[J];冶金動力;1998年01期

6 陳建寧;;Jc—1型內窺鏡干燥器電原理分析[J];醫(yī)療設備信息;1993年04期

7 于富海,薛英貴,蔣長春;天津-654拖拉機安裝JC型磁化節(jié)能器一法[J];現(xiàn)代化農(nóng)業(yè);1998年06期

8 謝建中;JC_(958)無機鹽防水劑開發(fā)應用[J];無機鹽工業(yè);1996年02期

9 夏士雄;車新春;苗盛章;;JC—1型角速度角加速度檢測處理系統(tǒng)的研制[J];阜新礦業(yè)學院學報(自然科學版);1996年02期

10 張亮;趙娜;;用MATLAB實現(xiàn)JC法計算結構可靠度程序[J];電腦知識與技術;2009年29期

相關會議論文 前2條

1 張麗莉;;JC克漏王防水劑性能分析及施工應用[A];全國第七次防水材料技術交流大會論文集[C];2005年

2 沈春林;;JC／T998-2006《噴涂聚氨酯硬泡體保溫材料》標準解讀[A];中國防水堵漏保溫技術高峰論壇論文集[C];2006年

相關碩士學位論文 前9條

1 利爽;“JC”草莓組培快繁體系的建立及果實品質的分析[D];延邊大學;2015年

2 史永超;JC高速公路工程項目精細化管理研究[D];吉林大學;2015年

3 劉小平;基于績效管理的岳陽JC公司員工培訓策略研究[D];湘潭大學;2015年

4 楊佳偉;JC公司客戶服務策略改進研究[D];東華大學;2015年

5 劉寧;JC制藥集團激勵機制研究[D];南京理工大學;2012年

6 姚莉;JC公司阪神穿梭快航航線設計與船型優(yōu)化論證[D];上海海運學院;2002年

7 郭紅;JC集團公司并購整合模式研究[D];北京交通大學;2006年

8 杜永洪;JC型聚焦超聲抗早孕機系統(tǒng)軟件的設計與開發(fā)[D];電子科技大學;2011年

9 鄒蕾;JC公司JIT生產(chǎn)方式的實現(xiàn)[D];復旦大學;2009年

，

本文編號：1697462