為了減少用戶接通客服熱線電話的等待時間,同時控制企業(yè)在客服熱線方面的投入成本,結(jié)合用戶行為,基于企業(yè)數(shù)據(jù),采用連續(xù)時間馬爾可夫鏈(continuous time Markov chain,CTMC)的數(shù)學模型對企業(yè)熱線話務(wù)進行信道預(yù)測分析,尋求影響信道需求的相關(guān)參數(shù)。對不同規(guī)模企業(yè)的話務(wù)進行仿真,比對在不同客戶量、不同通話保持時間需求、不同通話頻率條件下的成功通話率、阻塞通話率及系統(tǒng)占線率,實現(xiàn)一種企業(yè)客服熱線信道最佳資源配置的預(yù)測模型。

【文章頁數(shù)】：6 頁

【部分圖文】：

圖1 熱線話務(wù)系統(tǒng)馬爾可夫狀態(tài)序列圖

本文采用CTMC對企業(yè)客服中心話務(wù)通信系統(tǒng)進行數(shù)學建模分析。系統(tǒng)由企業(yè)客服電話的信道數(shù)與撥打熱線電話的客戶總?cè)萘繕?gòu)成,設(shè)置客戶總?cè)藬?shù)為M,可用熱線電話信道數(shù)為N,其中,M≥N。假設(shè)每個客戶都以λ的速率產(chǎn)生一個呼叫,但并不代表目前的信道數(shù)目狀態(tài)會產(chǎn)生轉(zhuǎn)移,因為當一個呼叫正在進行時不....

圖2 企業(yè)話務(wù)信道預(yù)測

根據(jù)以上預(yù)測模型及表1數(shù)據(jù),設(shè)置固定信道通話保持時間tˉc=3min,客戶呼叫間隔tg=30min,采用MATLAB軟件對客戶數(shù)M=10的企業(yè)規(guī)模進行數(shù)據(jù)仿真與分析,預(yù)測其企業(yè)客服熱線話務(wù)開設(shè)信道數(shù),結(jié)果如圖2所示。由圖2可見,系統(tǒng)占線的小概率并非僅發(fā)生在10個客戶對應(yīng)....

圖3 不同規(guī)模企業(yè)話務(wù)信道預(yù)測（M=50,150)

經(jīng)過前面的案例分析,猜測增加客戶人數(shù)應(yīng)該有相似預(yù)測結(jié)果。以下分別對客戶人數(shù)M=50,1502種不同規(guī)模的企業(yè)熱線話務(wù)作進行預(yù)測與分析。信道數(shù)N∈[0,M],假設(shè)tg=5min,則λ=1/tg=1/5;tˉc=3min,則μ=1/tˉc=1/3。仿真結(jié)果如圖....

圖4 不同客戶行為下的企業(yè)話務(wù)信道預(yù)測（M=100)

從圖4的4種預(yù)測結(jié)果可見,不同客戶行為體現(xiàn)為客戶呼叫間隔與信道通話保持時間這兩種參數(shù),它們均會影響信道投放的數(shù)量:相同的客戶呼叫間隔,信道通話保持時間越長,所需開設(shè)的信道數(shù)應(yīng)越多才足以滿足客戶需求;若保持相同的信道通話時間,客戶呼叫間隔越短,即呼叫頻率升高,用戶成功通話率快速上升....

本文編號：4027989