發(fā)布時間：2017-09-10 18:04

  本文關(guān)鍵詞：基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)研究與設(shè)計

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【摘要】：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展與人民生活水平的不斷提高,我國已逐漸成為世界第-大汽車生產(chǎn)和消費國。汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán),我國的汽車售后市場近年來規(guī)模持續(xù)擴大。售后服務(wù)業(yè)的不斷成熟,帶來了汽車企業(yè)對客戶參與其中的逐漸重視,吸收客戶對于服務(wù)的意見與建議對服務(wù)競爭力的提升起到了越來越關(guān)鍵的作用。同時,隨著電子商務(wù)的發(fā)展,融合B2B模式與B2C模式的B2B2C模式逐漸流行。依托電子商務(wù)平臺,將車企、售后服務(wù)機構(gòu)與客戶銜接在一起,為客戶提供便捷的信息查詢、服務(wù)預約及意見反饋功能,已成為汽車售后服務(wù)企業(yè)吸引客戶,提高收益的重要手段。本文中的原型企業(yè)KM汽車制造廠目前采用了B2B模式的售后服務(wù)管理方式,整車制造廠與售后服務(wù)站群體之問的信息交互機制已比較完善,保障了售后服務(wù)工作的順利開展。但作為售后服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán),客戶尚未能很好地參與到其中。客戶預約服務(wù)及反饋意見等,目前只能通過傳統(tǒng)的通訊方式進行。本文針對這一狀況,對汽車售后服務(wù)中的B2B2C模式進行了研究,并設(shè)計了B2B2C的汽車售后服務(wù)管理解決方案,將客戶、售后服務(wù)站、整車廠同時納入其中,讓客戶能夠便捷地預約所需的服務(wù),而整車廠與售后服務(wù)站則能夠準確、有效地獲取客戶意見,提升自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時,針對整車廠與售后服務(wù)站有效利用客戶意見的問題,本文對文本關(guān)鍵詞抽取算法開展了研究�；赥extRank算法,提出了綜合考慮詞頻、詞性、詞跨度以及局部短語合并的改進的關(guān)鍵詞抽取方案。在此基礎(chǔ)上,結(jié)合語義相似度計算方法,設(shè)計了客戶意見自動標注方案與檢索方案。在對客戶意見有效存儲的同時,也保障了檢索的準確度。最后本文使用C#語言,采用基于B/S模式的三層架構(gòu),對基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)進行了詳細的設(shè)計和實現(xiàn)。
【關(guān)鍵詞】：汽車售后服務(wù) B2B2C 關(guān)鍵詞抽取 語義相似度計算
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-16
• 1.1 研究背景和意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外現(xiàn)狀分析12-15
• 1.2.1 B2B2C模式發(fā)展現(xiàn)狀分析12-13
• 1.2.2 汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析13-15
• 1.3 論文研究內(nèi)容及組織結(jié)構(gòu)15-16
• 1.3.1 論文的研究內(nèi)容15
• 1.3.2 論文的組織結(jié)構(gòu)15-16
• 第2章 需求分析與汽車售后服務(wù)中的B2B2C模式研究16-31
• 2.1 企業(yè)售后服務(wù)管理現(xiàn)狀分析16-19
• 2.2 售后服務(wù)管理中存在的問題19-20
• 2.3 汽車售后服務(wù)中的B2B2C模式研究與解決方案設(shè)計20-22
• 2.3.1 汽車售后服務(wù)中的B2B2C模式研究20-21
• 2.3.2 B2B2C的汽車售后服務(wù)管理解決方案設(shè)計21-22
• 2.4 基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)需求分析與流程設(shè)計22-30
• 2.4.1 B2B2C保養(yǎng)管理需求分析與流程設(shè)計22-24
• 2.4.2 B2B2C維修管理需求分析與流程設(shè)計24-26
• 2.4.3 客戶評價與整車廠回訪需求分析與流程設(shè)計26-28
• 2.4.4 客戶投訴/建議需求分析與流程設(shè)計28-30
• 2.5 本章小結(jié)30-31
• 第3章 基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計31-41
• 3.1 基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計31-32
• 3.2 基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計32-36
• 3.2.1 客戶售后服務(wù)管理功能設(shè)計32-34
• 3.2.2 服務(wù)站售后服務(wù)管理功能設(shè)計34-35
• 3.2.3 制造廠售后服務(wù)管理功能設(shè)計35-36
• 3.3 基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計36-40
• 3.3.1 數(shù)據(jù)庫概念模型設(shè)計36-37
• 3.3.2 數(shù)據(jù)庫邏輯模型設(shè)計37
• 3.3.3 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計37-40
• 3.4 本章小結(jié)40-41
• 第4章 B2B2C中的客戶意見自動標注與檢索方案研究41-59
• 4.1 關(guān)鍵詞抽取算法研究41-51
• 4.1.1 關(guān)鍵詞抽取的相關(guān)算法分析42-43
• 4.1.2 關(guān)鍵詞抽取方案設(shè)計43-46
• 4.1.3 實驗結(jié)果及分析46-51
• 4.2 語義相似度計算方法研究51-55
• 4.2.1 語義相似度計算方法分析51-52
• 4.2.2 基于《同義詞詞林擴展版》的語義相似度計算52-55
• 4.3 B2B2C中的客戶意見自動標注與檢索方案設(shè)計55-58
• 4.3.1 客戶意見自動標注方案設(shè)計55-57
• 4.3.2 客戶意見檢索方案設(shè)計57-58
• 4.4 本章小結(jié)58-59
• 第5章 基于B2B2C的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)與實現(xiàn)59-77
• 5.1 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境59
• 5.2 系統(tǒng)主要功能實現(xiàn)59-75
• 5.2.1 B2B2C保養(yǎng)管理功能模塊實現(xiàn)59-65
• 5.2.2 B2B2C維修管理功能模塊實現(xiàn)65-68
• 5.2.3 客戶評價與整車廠回訪功能模塊實現(xiàn)68-71
• 5.2.4 客戶投訴/建議功能模塊實現(xiàn)71-73
• 5.2.5 客戶意見自動標注與檢索功能模塊實現(xiàn)73-75
• 5.3 系統(tǒng)實現(xiàn)總結(jié)75-76
• 5.4 本章小結(jié)76-77
• 總結(jié)與展望77-78
• 致謝78-79
• 參考文獻79-83
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術(shù)論文及參與科研項目83

【相似文獻】

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本文編號：825795