在積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的國家戰(zhàn)略下,B2C電子商務(wù)飛速發(fā)展,消費者對于網(wǎng)購過程中的售后服務(wù)模塊越來越看重,現(xiàn)有研究表明客戶參與是解決售后問題的有效途徑,B2C平臺售后服務(wù)也逐漸呈現(xiàn)出客戶參與服務(wù)共建的特點與迫切性,然而客戶放棄參與、參與積極性低、參與水平低等問題廣泛存在,成為了實現(xiàn)客戶參與售后服務(wù)共建愿景面臨的挑戰(zhàn)。論文在構(gòu)建影響B(tài)2C平臺客戶參與售后服務(wù)共建雙因素模型的基礎(chǔ)上,對區(qū)塊鏈構(gòu)架下的B2C平臺售后服務(wù)共建系統(tǒng)的客戶保健效用與客戶激勵效用做出分析,具體研究內(nèi)容與結(jié)論如下:首先,基于雙因素理論的框架理念,構(gòu)建影響客戶參與B2C平臺售后服務(wù)共建的保健、激勵因素模型,通過層次分析法確定關(guān)鍵雙因素,即平臺信任以及獎勵收益。其次,分析B2C平臺的核心信任問題,構(gòu)建區(qū)塊鏈構(gòu)架的信任體系,通過建立客戶初次參與、建立信任和達成共識三個階段的博弈模型,分析得到區(qū)塊鏈構(gòu)架的信任系統(tǒng)具有有效維持客戶參與的保健效用。最后,基于綜合激勵理論,對B2C平臺售后服務(wù)共建中客戶參與行為的激勵過程進行分析得到關(guān)鍵問題,結(jié)合關(guān)鍵保健因素獎勵收益,構(gòu)建基于獎勵收益的區(qū)塊鏈激勵體系,分析得到其信息透明化、獎勵公...

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究問題提出
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究方法
    1.3 研究內(nèi)容與論文框架
第二章 理論基礎(chǔ)與文獻綜述
    2.1 B2C平臺售后服務(wù)相關(guān)理論
        2.1.1 售后服務(wù)及B2C平臺售后服務(wù)的含義和內(nèi)容
        2.1.2 售后服務(wù)的發(fā)展演變和相關(guān)理論
        2.1.3 B2C平臺售后服務(wù)存在的問題
    2.2 客戶參與售后服務(wù)共建相關(guān)理論
        2.2.1 客戶參與售后服務(wù)共建的含義
        2.2.2 客戶參與售后服務(wù)共建的維度與水平
        2.2.3 雙因素理論概述
        2.2.4 客戶參與研究不足
    2.3 區(qū)塊鏈相關(guān)研究
        2.3.1 區(qū)塊鏈概念和技術(shù)特點
        2.3.2 區(qū)塊鏈應(yīng)用研究
    2.4 本章小結(jié)
第三章 客戶參與B2C平臺售后服務(wù)共建雙因素分析
    3.1 客戶參與B2C平臺售后服務(wù)共建過程分析
    3.2 雙因素模型適用性分析
    3.3 客戶參與行為雙因素分析
        3.3.1 保健因素分析
        3.3.2 激勵因素分析
    3.4 基于AHP法的關(guān)鍵雙因素分析
        3.4.1 指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.4.2 關(guān)鍵雙因素提取
    3.5 本章小結(jié)
第四章 面向客戶保健的售后服務(wù)共建的區(qū)塊鏈信任體系
    4.1 B2C平臺售后服務(wù)中的傳統(tǒng)信任體系分析
        4.1.1 B2C平臺信任機制分析
        4.1.2 B2C平臺售后服務(wù)中的關(guān)鍵信任問題
    4.2 基于區(qū)塊鏈技術(shù)的售后服務(wù)共建信任體系構(gòu)建
        4.2.1 構(gòu)建分布式信任體系
        4.2.2 區(qū)塊鏈信任體系價值分析
        4.2.3 信任主體信譽評價的區(qū)塊鏈解決方案
    4.3 區(qū)塊鏈信任體系下客戶參與保健效用博弈分析
        4.3.1 博弈場景基本分析
        4.3.2 初次參與階段的博弈分析
        4.3.3 建立信任階段的博弈分析
        4.3.4 達成共識階段的博弈分析
    4.4 本章小結(jié)
第五章 面向客戶激勵的售后服務(wù)共建的區(qū)塊鏈激勵體系
    5.1 B2C平臺售后服務(wù)共建系統(tǒng)激勵現(xiàn)狀分析
        5.1.1 激勵過程分析
        5.1.2 關(guān)鍵激勵問題
    5.2 基于區(qū)塊鏈技術(shù)的售后服務(wù)共建激勵體系構(gòu)建
        5.2.1 激勵體系的區(qū)塊鏈架構(gòu)
        5.2.2 基于獎勵收益的激勵體系構(gòu)建
        5.2.3 區(qū)塊鏈激勵體系價值分析
    5.3 區(qū)塊鏈框架下客戶參與激勵效用博弈分析
        5.3.1 博弈場景基本分析
        5.3.2 傳統(tǒng)激勵體系下的博弈分析
        5.3.3 區(qū)塊鏈激勵體系下的博弈分析
    5.4 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 研究總結(jié)
    6.2 研究局限與展望
致謝
參考文獻
附錄
作者簡介



本文編號：3959470