發(fā)布時間：2022-04-22 23:02

　　呼叫中心對交互性具有很強(qiáng)的要求,主要體現(xiàn)為要實(shí)現(xiàn)與人、與系統(tǒng)、與數(shù)據(jù)之間的對話。但是目前所在保險公司的呼叫中心坐席服務(wù)是通過純硬件電話資源來進(jìn)行的,并且呼叫中心產(chǎn)生的聯(lián)絡(luò)記錄、銷售機(jī)會、訂單等資源是缺少系統(tǒng)來支撐完成資源管理的。目前這種情況,導(dǎo)致公司硬件資源成本高、用戶滿意度較差、業(yè)務(wù)量無法提升,大大增加了人工成本、時間成本。一個適合公司業(yè)務(wù)的呼叫中心運(yùn)營平臺是提高用戶滿意度,增加銷售機(jī)會,實(shí)現(xiàn)營銷的基礎(chǔ)。因此實(shí)現(xiàn)同外圍系統(tǒng)（軟電話、IVR系統(tǒng)）的整合,即時獲取客戶信息,為用戶提供即時性服務(wù)是必然的,另外,通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營資源的管理也是所在單位迫切需要解決的問題。本系統(tǒng)是基于J2EE技術(shù)體系采用Hibernate和Spring開發(fā)的一個B/S結(jié)構(gòu)的呼叫中心運(yùn)營平臺。本系統(tǒng)利用客戶端web瀏覽器調(diào)用系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器,服務(wù)器業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯計算和處理,持久層負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)庫的通訊,關(guān)系型數(shù)據(jù)庫用于存儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),最終完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲和讀取以及整個系統(tǒng)的功能支撐。本系統(tǒng)最終將實(shí)現(xiàn)客戶歷史來電、銷售機(jī)會以及訂單等資源的管理,同時實(shí)現(xiàn)同軟電話、IVR系統(tǒng)的集成。 

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題研究背景與意義
    1.2 呼叫中心技術(shù)的研究現(xiàn)狀
    1.3 課題研究的主要內(nèi)容
    1.4 論文的結(jié)構(gòu)
第二章 相關(guān)技術(shù)的介紹
    2.1 J2EE框架
        2.1.1 J2EE概述
        2.1.2 J2EE框架的設(shè)計模式
        2.1.3 J2EE框架的兼容性
    2.2 系統(tǒng)建模語言和工具
        2.2.1 UML系統(tǒng)建模
        2.2.2 PD建模工具
    2.3 系統(tǒng)相關(guān)實(shí)現(xiàn)技術(shù)
    2.4 本章小結(jié)
第三章 系統(tǒng)需求分析
    3.1 系統(tǒng)使用者角色分析
    3.2 系統(tǒng)功能需求分析
        3.2.1 系統(tǒng)用戶管理
        3.2.2 客戶聯(lián)絡(luò)記錄管理
        3.2.3 銷售機(jī)會管理
        3.2.4 訂單管理
        3.2.5 外圍系統(tǒng)整合
    3.3 本章小結(jié)
第四章 系統(tǒng)分析與設(shè)計
    4.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
    4.2 系統(tǒng)整體模塊設(shè)計
    4.3 系統(tǒng)模塊功能設(shè)計
        4.3.1 系統(tǒng)用戶管理模塊設(shè)計
        4.3.2 客戶聯(lián)絡(luò)記錄管理模塊設(shè)計
        4.3.3 銷售機(jī)會管理模塊設(shè)計
        4.3.4 訂單管理模塊設(shè)計
    4.4 系統(tǒng)面向?qū)ο笤O(shè)計
        4.4.1 數(shù)據(jù)流圖與時序圖
        4.4.2 用例圖
    4.5 數(shù)據(jù)庫E-R圖設(shè)計
        4.5.1 系統(tǒng)用戶管理E-R圖設(shè)計
        4.5.2 客戶聯(lián)絡(luò)記錄管理E-R圖設(shè)計
        4.5.3 銷售機(jī)會管理E-R圖設(shè)計
        4.5.4 訂單管理E-R圖設(shè)計
    4.6 數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計
        4.6.1 系統(tǒng)用戶管理
        4.6.2 客戶聯(lián)絡(luò)記錄管理
        4.6.3 銷售機(jī)會管理
        4.6.4 訂單管理
    4.7 系統(tǒng)接口設(shè)計
        4.7.1 軟電話通信接口協(xié)議設(shè)計
        4.7.2 IVR調(diào)用接口設(shè)計
    4.8 本章小結(jié)
第五章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
    5.1 系統(tǒng)用戶管理界面實(shí)現(xiàn)
    5.2 聯(lián)絡(luò)記錄管理界面實(shí)現(xiàn)
    5.3 銷售機(jī)會管理界面實(shí)現(xiàn)
    5.4 系統(tǒng)主界面實(shí)現(xiàn)
    5.5 本章小結(jié)
第六章 系統(tǒng)功能展示及測試
    6.1 系統(tǒng)測試基礎(chǔ)環(huán)境及結(jié)果說明
    6.2 本章小結(jié)
第七章 總結(jié)與展望
    7.1 回顧與總結(jié)
    7.2 工作展望
參考文獻(xiàn)
致謝
作者與導(dǎo)師簡介
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本文編號：3646848