隨著通信技術(shù)的改革和變遷,現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)始逐漸向下一代呼叫中心階段過(guò)渡,統(tǒng)一通信和融合網(wǎng)絡(luò)的概念在呼叫中心中得到了廣泛應(yīng)用。在全媒體呼叫中心中,不同類(lèi)型的通信媒介統(tǒng)一接入呼叫中心尋求一致的企業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)融合為呼叫中心的進(jìn)一步擴(kuò)大提供了可能性,同時(shí)也帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)。如何為多種用戶(hù)接入請(qǐng)求提供統(tǒng)一的排隊(duì)管理和坐席路由服務(wù),成為呼叫中心亟需解決的問(wèn)題之一。在目前呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一和網(wǎng)絡(luò)融合的背景下,為了對(duì)請(qǐng)求提供統(tǒng)一排隊(duì)路由服務(wù),本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了基于全媒體呼叫中心的統(tǒng)一排隊(duì)路由系統(tǒng),它作為全媒體呼叫中心的功能子系統(tǒng),在CTI和企業(yè)坐席之間完成用戶(hù)請(qǐng)求的中轉(zhuǎn)和匹配服務(wù)。系統(tǒng)屏蔽了不同接入類(lèi)型的路由請(qǐng)求的差異性,統(tǒng)一進(jìn)行路由匹配。同時(shí)采用雙隊(duì)列優(yōu)先匹配模型進(jìn)行隊(duì)列建模,對(duì)路由請(qǐng)求和企業(yè)坐席分別建立排隊(duì)隊(duì)列模型和技能組隊(duì)列模型,將系統(tǒng)的排隊(duì)等待和路由請(qǐng)求過(guò)程轉(zhuǎn)換為排隊(duì)請(qǐng)求隊(duì)列和企業(yè)坐席隊(duì)列之間的最優(yōu)匹配過(guò)程。在完成基本的排隊(duì)路由功能外,系統(tǒng)也提供了用戶(hù)呼叫的通話(huà)記錄以及統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)功能。本文首先介紹了排隊(duì)路由系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀和相關(guān)技術(shù),并在全媒體呼叫中心功能結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析。接著... 

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：97 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀
        1.2.1 呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
        1.2.2 排隊(duì)路由子系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3 論文主要工作
    1.4 論文總體結(jié)構(gòu)
    1.5 本章小節(jié)
第二章 相關(guān)技術(shù)和理論
    2.1 JMS API
    2.2 排隊(duì)論
        2.2.1 基本概念
        2.2.2 常用分布
        2.2.3 排隊(duì)模型
        2.2.4 呼叫中心排隊(duì)模型概述
    2.3 本章小節(jié)
第三章 需求分析
    3.1 需求綜述
    3.2 功能需求
        3.2.1 統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊需求分析
        3.2.2 統(tǒng)一接入模塊需求分析
        3.2.3 統(tǒng)一排隊(duì)模塊需求分析
        3.2.4 統(tǒng)一路由模塊需求分析
    3.3 性能需求
    3.4 本章小結(jié)
第四章 統(tǒng)一排隊(duì)路由系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)研究
    4.1 技術(shù)背景
    4.2 面向統(tǒng)一排隊(duì)路由系統(tǒng)的雙隊(duì)列優(yōu)先匹配模型
        4.2.1 現(xiàn)有技術(shù)方案的優(yōu)缺點(diǎn)
        4.2.2 面向統(tǒng)一排隊(duì)路由系統(tǒng)的雙隊(duì)列優(yōu)先匹配模型
    4.3 面向雙隊(duì)列優(yōu)先匹配模型的排隊(duì)路由策略
        4.3.1 現(xiàn)有技術(shù)方案的優(yōu)缺點(diǎn)
        4.3.2 面向雙隊(duì)列優(yōu)先匹配模型的排隊(duì)路由策略
    4.4 面向全媒體呼叫中心的排隊(duì)模型
        4.4.1 傳統(tǒng)呼叫中心的排隊(duì)模型
        4.4.2 面向全媒體呼叫中心的排隊(duì)模型及其預(yù)測(cè)應(yīng)用
    4.5 本章小結(jié)
第五章 統(tǒng)一排隊(duì)路由系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
    5.1 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)
        5.1.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)
        5.1.2 功能模塊交互
        5.1.3 交互消息的設(shè)計(jì)
    5.2 統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)
        5.2.1 模塊設(shè)計(jì)
        5.2.2 工作流程
        5.2.3 模塊實(shí)現(xiàn)
    5.3 統(tǒng)一接入模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)
        5.3.1 功能概述
        5.3.2 工作流程
        5.3.3 模塊實(shí)現(xiàn)
    5.4 統(tǒng)一排隊(duì)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)
        5.4.1 功能概述
        5.4.2 工作流程
        5.4.3 模塊實(shí)現(xiàn)
    5.5 統(tǒng)一路由模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)
        5.5.1 功能概述
        5.5.2 工作流程
        5.5.3 模塊實(shí)現(xiàn)
    5.6 本章小結(jié)
第六章 測(cè)試與應(yīng)用
    6.1 測(cè)試環(huán)境
    6.2 功能測(cè)試
        6.2.1 測(cè)試用例表
        6.2.2 典型測(cè)試
        6.2.3 測(cè)試結(jié)果分析
    6.3 性能測(cè)試
        6.3.1 測(cè)試準(zhǔn)備工作
        6.3.2 測(cè)試結(jié)果
        6.3.3 測(cè)試結(jié)果分析
    6.4 排隊(duì)路由系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀
    6.5 本章小結(jié)
第七章 結(jié)語(yǔ)
    7.1 論文工作總結(jié)
    7.2 未來(lái)工作展望
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
攻讀碩士學(xué)位期間參與的主要工作


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]呼叫中心ACD模型的改進(jìn)與實(shí)現(xiàn)[J]. 梅濤,羅裕梅.  信息技術(shù). 2014(05)
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[5]我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)[J]. 張灝.  光盤(pán)技術(shù). 2009(03)
[6]基于負(fù)顧客M/M/s/k+M重試、反饋排隊(duì)的呼叫中心性能分析[J]. 鮑媛媛,朱翼雋.  成都信息工程學(xué)院學(xué)報(bào). 2008(06)
[7]用CTI中間件實(shí)現(xiàn)呼叫中心的多媒體接入[J]. 周震剛,楊學(xué)良.  計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用. 2007(01)
[8]重試,反饋M/M/s/k排隊(duì)的呼叫中心性能分析[J]. 朱仁祥,朱翼雋,方基奎.  系統(tǒng)工程學(xué)報(bào). 2006(06)
[9]呼叫中心服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)分布研究[J]. 羅宜美,朱紅芳,何楨.  工業(yè)工程. 2006(04)
[10]基于可變服務(wù)率M/M/S/K+M可修排隊(duì)的呼叫中心性能分析[J]. 朱翼雋,張繼國(guó),王偉.  江蘇大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2006(04)

碩士論文
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[2]快遞呼叫中心排隊(duì)模塊分析與優(yōu)化[D]. 熊宇.湖南大學(xué) 2013
[3]呼叫中心路由排隊(duì)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 李晟.北京郵電大學(xué) 2013
[4]呼叫中心路由及排隊(duì)模型設(shè)計(jì)[D]. 鄧炬.中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京） 2006



本文編號(hào)：3198918