【摘要】：隨著科技的飛速發(fā)展,技術的不斷創(chuàng)新,企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。呼叫中心可以幫助企業(yè)更好地與客戶溝通交流,獲取第一手的市場信息和售后反饋。近年來,隨著計算機通訊技術,Internet技術,云計算等相關技術的發(fā)展,呼叫中心也得到了越來越多的企業(yè)青睞。而一個優(yōu)秀的呼叫中心管理系統(tǒng),可以提升呼叫中心的運營能力,幫助企業(yè)更合理的分配呼叫資源和人力資源,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。本文首先簡單介紹課題背景,呼叫中心發(fā)展中的四個階段。然后介紹了呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)開發(fā)過程中用到的關鍵技術,包括:AJAX技術,Extjs框架,HTML技術,MVC模式和SSI框架等。深入的研究和分析了結點管理,設備管理,團隊管理,員工管理,項目管理等模塊的實際需求。結合美觀性、安全性、可維護性以及性能四個方面的非功能需求,提出了利用基于互聯(lián)網(wǎng)B/S架構的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng),根據(jù)實際需求設計了數(shù)據(jù)庫和業(yè)務邏輯處理流程。重點介紹了團隊管理、班組管理、員工管理、任務管理和號碼文件管理等模塊的瀏覽器端和服務器端的核心類設計和流程設計。完成對系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)之后,論文以員工管理模塊為例對系統(tǒng)的測試流程進行了說明。通過系統(tǒng)測試進一步保證軟件質量。論文最后總結了本系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)中出現(xiàn)的問題和學習到的經(jīng)驗,對系統(tǒng)未來功能增強進行了進一步的展望,提出了新的研究方向。
[Abstract]:With the rapid development of science and technology, technological innovation, the competition between enterprises is becoming more and more fierce. Call centers can help businesses better communicate with customers, obtain first-hand market information and post-sales feedback. In recent years, with the development of computer communication technology, Internet technology, cloud computing and other related technologies, call center has been more and more favored by enterprises. An excellent call center management system can enhance the operation ability of call center, help enterprises distribute call resources and human resources more reasonably, and create more profits for enterprises. Firstly, this paper briefly introduces the background of the project and the four stages in the development of call center. Then the key technologies used in the development of call center business management system are introduced, including: AJAX technology, Extjs framework, HTML technology, MVC model and SSI framework. Research and analysis of node management, equipment management, team management, staff management, project management and other modules. Considering the non-functional requirements of aesthetics, security, maintainability and performance, a call center service management system based on Internet B / S architecture is proposed, and the database and business logic processing flow are designed according to the actual requirements. This paper mainly introduces the core class design and flow design of the browser side and server side of the modules such as team management, staff management, task management and number file management. After completing the design and implementation of the system, the paper takes the employee management module as an example to explain the testing process of the system. Further guarantee the software quality through system test. Finally, the paper summarizes the problems and experiences in the design and implementation of the system, further prospects for the future function enhancement of the system, and puts forward a new research direction.
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52

【參考文獻】

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本文編號：2271080