本文選題：呼叫中心 + 服務(wù)質(zhì)量　； 參考：《大連理工大學(xué)》2016年碩士論文

【摘要】：為了全面達到營口市煤氣公司正常發(fā)展的要求,進一步提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建完善的燃氣用戶服務(wù)中心,構(gòu)建起以互聯(lián)網(wǎng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)為核心的平臺,可以讓用戶利用更多方式從營口煤氣公司得到供氣服務(wù)資料,進一步完善服務(wù)申請、投訴、受理以及咨詢、搜索等流程,通過外撥技術(shù)完成顧客答復(fù)、顧客回訪等工作,使其成為整合之后的營口市煤氣公司對外服務(wù)以及內(nèi)部協(xié)調(diào)的信息服務(wù)平臺。呼叫中心管理體系依照相關(guān)要求一般被劃分成接入分配、呼叫控制以及業(yè)務(wù)功能三個主要模塊,為更好的滿足營口市煤氣公司對呼叫中心系統(tǒng)的要求,把呼叫中心的詳細業(yè)務(wù)部分進行圖形化界面研發(fā),如此就可以讓公司自行決定添加所必要的業(yè)務(wù)信息,其主要是利用動態(tài)樹目錄的生成來完成的。本文從呼叫中心的現(xiàn)實情況分析、呼叫中心系統(tǒng)的需求著手,研究呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計和準備工作,著重利用需求來探究,指出呼叫中心的大致設(shè)計、構(gòu)造設(shè)計,對具體的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)開展設(shè)計,之后對電話接入準備進行研發(fā),最后完成整個設(shè)計,完成開發(fā)之后對系統(tǒng)開展檢驗和測試。營口市煤氣公司呼叫中心系統(tǒng)具備了相對全面的監(jiān)管、監(jiān)控功能,還提供了高效的來電、用戶回訪以及業(yè)務(wù)分析能力,為營口市煤氣公司準備了充足的銷售以及服務(wù)資料。本文所研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)造單一,使用范疇廣泛,運行效率非常高,可以滿足設(shè)計的大致要求,但還是出現(xiàn)了不可避免的問題,比如系統(tǒng)對用戶與坐席代表話路連接的方式效率需要不斷提升,這需要我們進一步對系統(tǒng)進行改進與測試。
[Abstract]:In order to fully meet the requirements of the normal development of Yingkou Gas Company, further improve the service quality, build a perfect gas user service center, and build a platform with the Internet multimedia call center system as the core, It can enable users to obtain gas supply service information from Yingkou Gas Company in more ways, further improve the service application, complaint, acceptance, consultation, search and other processes, and complete customer reply and customer return visit through external technology. It becomes the integration of Yingkou City Gas Company external services and internal coordination of information service platform. Call center management system is generally divided into three main modules according to relevant requirements: access distribution, call control and business function. In order to better meet the requirements of Yingkou Gas Company to call center system, The detailed business part of the call center is developed with graphical interface, so that the company can decide to add the necessary business information, which is mainly completed by generating the dynamic tree directory. Based on the analysis of the reality of call center and the requirement of call center system, this paper studies the design and preparation of call center business management system, emphasizes on exploring the demand, and points out the general design and construction design of call center. The design of the specific business management system is carried out, and then the telephone access preparation is developed, the whole design is finally completed, and the system is tested and tested after the completion of the development. The call center system of Yingkou City Gas Company has relatively comprehensive supervision and monitoring functions, and also provides efficient calls, customer return visits and business analysis capabilities, and prepares sufficient sales and service materials for Yingkou Gas Company. The call center system developed in this paper has the advantages of single structure, wide range of use and high operating efficiency, which can meet the general requirements of the design, but there are still some unavoidable problems. For example, the system needs to improve the efficiency of connection between user and chair, which requires us to further improve and test the system.
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 姚遜;面向更高要求的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)[J];郵電商情;2002年Z1期

2 崔寶靈,安云娜;完達山集團呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用研究[J];合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版);2003年S1期

3 肖榮;呼叫中心系統(tǒng)——信息時代的客戶關(guān)系管理利器[J];南方冶金學(xué)院學(xué)報;2003年04期

4 ;建設(shè)銀行湖北省分行新一代呼叫中心系統(tǒng)成功上線[J];中國金融電腦;2004年07期

5 許紅;;分布式呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計[J];甘肅科技;2006年04期

6 陳覦;李國徽;;政府服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計[J];長春師范學(xué)院學(xué)報;2006年06期

7 李立明;李宏江;段永華;;公共服務(wù)“一號”通(二)[J];城市管理與科技;2006年05期

8 周文勤;肖創(chuàng)柏;楊曉亞;;呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J];計算機與信息技術(shù);2006年11期

9 韓慶;孫金風(fēng);;呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)淺析[J];中國水運(下半月);2009年12期

10 黃薇;;小型呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計及應(yīng)用[J];廣西通信技術(shù);2009年04期

相關(guān)會議論文 前6條

1 王海鴻;;呼叫中心系統(tǒng)在池州供電公司的應(yīng)用[A];華東六省一市電機（電力）工程學(xué)會輸配電技術(shù)研討會2004年年會論文集[C];2004年

2 馮星華;;典型呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃[A];中國通信學(xué)會信息通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)委員會2011年年會論文集（上冊）[C];2011年

3 牛愉軍;王海素;劉穎;程悅;;呼叫中心系統(tǒng)在鋼鐵企業(yè)中的應(yīng)用[A];2011年河北省冶金信息化自動化年會論文集[C];2011年

4 江鵬;;INtess智能呼叫中心系統(tǒng)[A];黑龍江省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

5 崔蕾;張淑芳;;基于CTI的板卡式呼叫中心系統(tǒng)的研究[A];中國航海學(xué)會通信導(dǎo)航專業(yè)委員會2005年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

6 李聚寶;劉相坤;唐X;武振華;;鐵路旅客綜合服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的研究[A];鐵道科學(xué)技術(shù)新進展——鐵道科學(xué)研究院五十五周年論文集[C];2005年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 ;訊鳥軟件成就呼叫中心系統(tǒng)專家[N];中國計算機報;2008年

2 廣文;訊鳥軟件榮列“紅鯡魚亞太區(qū)百強”[N];國際商報;2008年

3 記者 姚國強;武漢電信呼叫中心系統(tǒng)獲著作權(quán)[N];人民郵電;2010年

4 河北省京秦高速公路管理處 魏曉葵;京秦高速公路呼叫中心系統(tǒng)[N];大眾科技報;2009年

5 ;面臨的挑戰(zhàn)[N];中國計算機報;2002年

6 趙小建;胡伊虹;“門前貨架”全天候為您服務(wù)　yP康網(wǎng)絡(luò)點擊現(xiàn)代物流[N];中國工商報;2002年

7 岳辰;匯卓客戶互動中心平衡分布與集中[N];中國計算機報;2002年

8 曉柯;讓城市導(dǎo)航者名副其實[N];中國計算機報;2002年

9 樂言;合力金橋軟件搭建“家樂�！比珖夹g(shù)支持服務(wù)中心[N];電子資訊時報;2007年

10 洪飛;OKI Ctstage 發(fā)力常州廣電客戶服務(wù)[N];通信產(chǎn)業(yè)報;2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 趙軍;呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)與測試[D];吉林大學(xué);2004年

2 姜述瀛;面向中小企業(yè)的輕量級CRM呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2015年

3 朱建奇;基于身份認證的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2015年

4 王俊;活網(wǎng)國際企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2014年

5 任虹林;四川移動公司農(nóng)經(jīng)信息呼叫系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2015年

6 陳瑜飛;咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2015年

7 周智瑋;航空公司呼叫中心系統(tǒng)的性能優(yōu)化與實現(xiàn)[D];東華大學(xué);2016年

8 張志雄;基于CTI技術(shù)的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];湖南大學(xué);2016年

9 趙俊峰;基于J2EE(Struts2+Spring+iBATIS)的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];東北大學(xué);2010年

10 劉琴墨;大連有線電視客服呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];大連理工大學(xué);2016年

，

本文編號：2059378