本文關(guān)鍵詞：Y銀行信用卡呼叫中心語音系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人民生活水平和服務(wù)意識的顯著提高,銀行信用卡同業(yè)競爭激烈、信貸風(fēng)險形勢嚴(yán)峻和呼叫中心人工成本日漸增大,降低人工渠道成本和加強風(fēng)險防范成為提高競爭力的有效途徑。實現(xiàn)人工渠道成本的降低需要從根本上了解客戶的行為,建立以客戶體驗為導(dǎo)向,以客戶為中心的經(jīng)營和思考優(yōu)化方式。加強風(fēng)險防范需要密切關(guān)注不斷高科技化、專業(yè)化的犯罪手段,在其萌芽階段做好防范。利用信息化技術(shù)優(yōu)化呼叫中心語音系統(tǒng),實現(xiàn)語音系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理多樣化、智能化,也逐漸成為人工渠道成本進(jìn)一步優(yōu)化研究的熱點。本文首先分析了在自助渠道多元化下,呼叫中心仍是客戶選擇服務(wù)的首選,并指出了當(dāng)前呼叫中心語音系統(tǒng)及其運營中存在的問題。針對這些問題,結(jié)合現(xiàn)行以客戶體驗為導(dǎo)向,基于信用卡的生命周期,設(shè)計了Y銀行信用卡呼叫中心語音系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu),把系統(tǒng)設(shè)計為四層:通訊層、控制層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)操作層,并劃分了系統(tǒng)的各個功能模塊。然后,對系統(tǒng)的各功能模塊進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計,并且利用面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計技術(shù),采用DB2作為后臺數(shù)據(jù)庫,完成了呼叫中心語音系統(tǒng)的主要模塊,實現(xiàn)了包括快捷鍵導(dǎo)航菜單、信用卡生命周期導(dǎo)航以及風(fēng)險防范設(shè)計功能。與同業(yè)呼叫中心系統(tǒng)相比,該系統(tǒng)以客戶快捷體驗為導(dǎo)向,銀行可以根據(jù)自身實際,將常用業(yè)務(wù)前移至快捷菜單,通過條件判斷主動引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理,同時強化身份識別及風(fēng)險判斷能力。這樣不僅可以給客戶快捷的操作,享受主動引導(dǎo)帶來的全新體驗,更能節(jié)約客戶操作時間及銀行運營成本,減少來話進(jìn)入人工。在身份識別及風(fēng)險判斷的改進(jìn)具有高度的靈活性,銀行可根據(jù)風(fēng)險案例的歸納,通過規(guī)則設(shè)定做出有效驗證指引,以降低敏感業(yè)務(wù)的風(fēng)險。最后,對系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的測試,結(jié)果表明該系統(tǒng)具有較高的實用性和安全性,能夠滿足Y銀行信用卡呼叫中心語音系統(tǒng)需求。應(yīng)用該系統(tǒng),能夠讓客戶更便捷地使用常用業(yè)務(wù)功能,縮短操作時間成本及避免繁瑣的步驟,享受主動業(yè)務(wù)引導(dǎo),減少不必要的選擇時間損耗,提升風(fēng)險識別能力,有效促進(jìn)客戶使用語音系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù),降低銀行運營成本及業(yè)務(wù)受理風(fēng)險,使銀行有效利潤最大化。
【關(guān)鍵詞】：銀行 呼叫中心 信用卡 語音系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-13
• 第1章 緒論13-17
• 1.1 選題背景與意義13-14
• 1.1.1 選題背景13-14
• 1.1.2 選題意義14
• 1.2 國內(nèi)外研究狀況14-15
• 1.3 論文研究內(nèi)容15-16
• 1.4 本文章節(jié)構(gòu)成16-17
• 第2章 系統(tǒng)現(xiàn)狀及關(guān)鍵技術(shù)17-23
• 2.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀17-18
• 2.1.1 Y銀行信用卡中心語音系統(tǒng)現(xiàn)狀17-18
• 2.1.2 Y銀行信用卡中心語音系統(tǒng)面臨的問題18
• 2.2 關(guān)鍵技術(shù)18-23
• 2.2.1 語音系統(tǒng)概述18-19
• 2.2.2 JAVA技術(shù)19
• 2.2.3 Socket協(xié)議19-20
• 2.2.4 J2EE概述20
• 2.2.5 Spring框架20-21
• 2.2.6 i BATIS框架21-23
• 第3章 系統(tǒng)需求分析23-31
• 3.1 功能需求23-29
• 3.1.1 功能描述23
• 3.1.2 總體通用規(guī)則23-24
• 3.1.3 快捷導(dǎo)航功能24-27
• 3.1.4 信用卡生命周期導(dǎo)航27-28
• 3.1.5 風(fēng)險防范28-29
• 3.2 非功能性需求29-30
• 3.2.1 業(yè)務(wù)規(guī)模及性能支持要求29
• 3.2.2 信息安全要求29-30
• 3.3 本章小結(jié)30-31
• 第4章 系統(tǒng)設(shè)計31-47
• 4.1 系統(tǒng)總體設(shè)計31-32
• 4.1.1 系統(tǒng)設(shè)計原則31
• 4.1.2 系統(tǒng)體系模塊設(shè)計31-32
• 4.2 系統(tǒng)性能要求32
• 4.3 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/span>32
• 4.4 快捷導(dǎo)航設(shè)計32-38
• 4.4.1 快速查帳功能設(shè)計33-36
• 4.4.2 掛失功能需求設(shè)計36-38
• 4.5 信用卡生命周期導(dǎo)航設(shè)計38-42
• 4.5.1 未有卡流程設(shè)計38-40
• 4.5.2 新開卡流程設(shè)計40
• 4.5.3 使用中流程設(shè)計40-41
• 4.5.4 已注銷流程設(shè)計41-42
• 4.6 風(fēng)險防范設(shè)計42-44
• 4.6.1 身份識別設(shè)計42-43
• 4.6.2 業(yè)務(wù)受理風(fēng)險判斷設(shè)計43-44
• 4.7 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計44-45
• 4.7.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則44
• 4.7.2 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計44-45
• 4.8 本章小結(jié)45-47
• 第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)47-51
• 5.1 IVR快捷菜單導(dǎo)航配置實現(xiàn)47-48
• 5.2 身份驗證項配置實現(xiàn)48-49
• 5.3 身份驗證參數(shù)表配置表實現(xiàn)49-50
• 5.4 本章小結(jié)50-51
• 第6章 系統(tǒng)測試51-63
• 6.1 測試目的和內(nèi)容51-52
• 6.1.1 測試方法51-52
• 6.1.2 測試內(nèi)容52
• 6.2 測試用例與結(jié)果52-61
• 6.2.1 快捷菜單導(dǎo)航測試用例表53-54
• 6.2.2 信用卡生命周期導(dǎo)航54-57
• 6.2.3 業(yè)務(wù)風(fēng)險判斷測試用例表57-61
• 6.3 測試分析61
• 6.4 軟件功能評價61-62
• 6.4.1 功能61-62
• 6.4.2 缺陷和不足62
• 6.4.3 評價62
• 6.5 本章小結(jié)62-63
• 結(jié)論63-65
• 參考文獻(xiàn)65-67
• 致謝67

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本文編號：1097939