發(fā)布時間：2017-08-24 23:15

  本文關(guān)鍵詞：FV公司汽車后市場服務(wù)模式研究

  更多相關(guān)文章： O2O模式 4S店 互聯(lián)網(wǎng)+ 滿意度

【摘要】：隨著人們收入水平的提高,國內(nèi)的汽車消費進入到了一個白熱化的時期。巨大的汽車保有量為汽車后市場服務(wù)行業(yè)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。本文通過對國內(nèi)傳統(tǒng)的汽車生產(chǎn)企業(yè)FV公司現(xiàn)狀進行研究,對比了FV公司后市場服務(wù)傳統(tǒng)模式的優(yōu)缺點和面臨的挑戰(zhàn)�，F(xiàn)階段FV公司主要以整車銷售為主,在汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域重視程度還不夠,傳統(tǒng)的服務(wù)模式效率比較低下,信息不透明,信息溝通反饋渠道不通暢等問題比較突出。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,如何利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢來解決FV公司傳統(tǒng)后市場服務(wù)中存在的問題,提高用戶體驗,提升用戶滿意度是本文研究的重點。為了提升客戶滿意度,本文開展了FV公司4S店售后服務(wù)滿意度調(diào)查,并對調(diào)查結(jié)果進行分析,找出傳統(tǒng)服務(wù)模式下存在的問題。針對這些問題,本文提出了FV公司后市場服務(wù)亟需完善自身的模式來應(yīng)對市場變化的必要性,并且根據(jù)新服務(wù)模式的定位,提出了FV公司后市場O2O平臺服務(wù)模式,對該模式的價值進行了闡述;從客戶資源細分、新服務(wù)模式的應(yīng)用場景、渠道的推廣方式、怎樣建立與保持與客戶的關(guān)系、以及利用核心資源如何盈利等方面對該O2O平臺模式進行了分析;并通過4S店的實際的運行效果來驗證該模式;同時通過PEST分析法,對該模式進行了宏觀環(huán)境層面的梳理。通過本文的研究表明,FV公司后市場和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合,能夠促進企業(yè)加速轉(zhuǎn)型,尋找新的市場立足點,幫助傳統(tǒng)4S店構(gòu)建一站式服務(wù)來提高車主的滿意度,同時能夠降低零部件的采購成本,提高經(jīng)銷商的利潤,最終幫助FV公司實現(xiàn)進軍汽車后市場的戰(zhàn)略布局,填補汽車后市場服務(wù)O2O模式的空白,同時為行業(yè)內(nèi)要開展汽車后市場O2O模式的公司提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：O2O模式 4S店 互聯(lián)網(wǎng)+ 滿意度
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究方法11
• 1.4 研究思路11-12
• 1.5 本文創(chuàng)新點12-13
• 第二章 相關(guān)理論綜述13-19
• 2.1 O2O相關(guān)理論13-14
• 2.2 國內(nèi)汽車后市場服務(wù)現(xiàn)狀14-16
• 2.3 國內(nèi)汽車后市場O2O的發(fā)展16-19
• 第三章 FV公司汽車后市場傳統(tǒng)服務(wù)模式19-25
• 3.1 FV公司簡介19
• 3.2 FV公司后市場傳統(tǒng)服務(wù)模式19-25
• 3.2.1 FV公司后市場傳統(tǒng)服務(wù)渠道19-20
• 3.2.2 FV公司后市場傳統(tǒng)服務(wù)特點20-21
• 3.2.3 FV公司后市場傳統(tǒng)服務(wù)挑戰(zhàn)21-23
• 3.2.4 FV公司后市場傳統(tǒng)服務(wù)存在的問題23
• 3.2.5 FV公司后市場傳統(tǒng)服務(wù)模式總結(jié)23-25
• 第四章 FV公司后市場服務(wù)調(diào)查與分析25-42
• 4.1 客戶滿意度理論及測量模型25-27
• 4.1.1 客戶滿意度概念25
• 4.1.2 客戶滿意度測量模型25-27
• 4.2 影響客戶滿意度的主要因素27-28
• 4.2.1 經(jīng)銷商硬件條件27
• 4.2.2 經(jīng)銷商服務(wù)效率27
• 4.2.3 經(jīng)銷商服務(wù)價格27-28
• 4.2.4 經(jīng)銷商服務(wù)回訪28
• 4.3 FV公司后市場滿意度調(diào)研28-37
• 4.3.1 調(diào)研目的28-29
• 4.3.2 調(diào)研問卷的設(shè)計29-30
• 4.3.3 調(diào)研目標(biāo)與方式30-31
• 4.3.4 調(diào)研結(jié)果分析31-37
• 4.4 調(diào)研結(jié)果總結(jié)37-41
• 4.5 FV公司后市場構(gòu)建新服務(wù)模式必要性41-42
• 第五章 FV公司后市場新服務(wù)模式42-57
• 5.1 FV公司后市場新服務(wù)模式的定位42-45
• 5.1.1 實現(xiàn)信息透明服務(wù)42-43
• 5.1.2 加強售后服務(wù)重視度43
• 5.1.3 實現(xiàn)評價體系建立43-44
• 5.1.4 優(yōu)化服務(wù)體系和流程44-45
• 5.2 FV公司后市場新服務(wù)模式的構(gòu)建45-52
• 5.2.1 O2O平臺架構(gòu)分析45-46
• 5.2.2 O2O平臺核心功能46-47
• 5.2.3 O2O平臺模式分析47-52
• 5.3 FV公司后市場新服務(wù)模式實施52-55
• 5.3.1 FV公司 4S店簡介52
• 5.3.2 新服務(wù)模式 4S店實施效果52-55
• 5.4 FV公司后市場新服務(wù)模式PEST分析55-57
• 5.4.1 政治環(huán)境55
• 5.4.2 經(jīng)濟環(huán)境55-56
• 5.4.3 社會環(huán)境56
• 5.4.4 技術(shù)環(huán)境56-57
• 第六章 FV公司后市場新服務(wù)模式保障體系57-61
• 6.1 供應(yīng)鏈的橫向協(xié)作與構(gòu)建57-58
• 6.2 以成本控制和核算為基石58-59
• 6.3 開展社群模式營銷59
• 6.4 堅持客戶回訪和滿意度調(diào)查59-60
• 6.5 規(guī)范經(jīng)銷商服務(wù)培訓(xùn)體系60-61
• 第七章 結(jié)論61-63
• 7.1 基本結(jié)論61
• 7.2 局限性61-62
• 7.3 進一步工作62-63
• 致謝63-64
• 參考文獻64-66
• 附錄 FV公司4S店汽車用戶滿意度調(diào)查66-68

【參考文獻】

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 王吉合;汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究[D];山東大學(xué);2011年

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本文編號：733662