客車的使用生命周期長,售后服務(wù)在其產(chǎn)品生命周期中發(fā)揮著重要的作用。服務(wù)質(zhì)量是顧客購買客車考慮的重要因素之一,影響消費(fèi)者對中國客車品牌的選擇。我國各客車制造商在激烈的競爭中需要關(guān)注如何提升售后服務(wù)質(zhì)量。L公司是一家有30年歷史的中國客車制造商。本研究立足于L公司為出口客車提供海外售后服務(wù)時面臨的實際問題,需要著重優(yōu)化質(zhì)保件交付時效來提升售后服務(wù)質(zhì)量,由此開展本研究。研究內(nèi)容是L公司海外售后服務(wù)管理現(xiàn)有問題的產(chǎn)生原因和優(yōu)化方案。本研究借鑒制造型企業(yè)對六西格瑪管理的研究和運(yùn)用,利用基于六西格瑪?shù)腄MAIC方法進(jìn)行管理優(yōu)化。首先采用層次分析法進(jìn)行原因分析。選出影響保修件交付時效的關(guān)鍵輸出變量,根據(jù)相對重要程度構(gòu)造判斷矩陣。計算出權(quán)重值并通過一致性檢驗后,對權(quán)重排序并對權(quán)重值高的關(guān)鍵輸出變量進(jìn)一步分析;接下來利用田口穩(wěn)健設(shè)計方法進(jìn)行實驗設(shè)計和分析。對比可控因子和噪聲因子之間對結(jié)果的交互作用。選取最優(yōu)的組合來降低結(jié)果的波動,使結(jié)果接近預(yù)期目標(biāo);最后在實驗結(jié)果的基礎(chǔ)上提出管理決策的優(yōu)化方案,有利于縮短質(zhì)保件交付時效。本文研究意義是使L公司在海外售后服務(wù)管理的質(zhì)保過程中,能夠在降低售后服務(wù)成本與提高售...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容及意義
    1.3 研究方法和技術(shù)路線
    1.4 論文框架
第二章 理論工具
    2.1 六西格瑪理論
    2.2 六西格瑪工具
    2.3 相關(guān)應(yīng)用研究
第三章 L公司海外質(zhì)保管理現(xiàn)狀分析
    3.1 客車售后服務(wù)概況
    3.2 L公司海外質(zhì)保管理概況
    3.3 優(yōu)化必要性分析
第四章 基于六西格瑪?shù)腖公司海外質(zhì)保管理優(yōu)化
    4.1 定義階段
    4.2 測量階段
    4.3 分析階段
    4.4 改善階段
    4.5 控制階段
第五章 預(yù)期效果評估
    5.1 優(yōu)化預(yù)期效果
    5.2 實施效果評估
第六章 結(jié)論
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附表一



本文編號：3985395