本文關(guān)鍵詞：顧客特征對汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，主要是其利潤結(jié)構(gòu)在發(fā)生變化。汽車行業(yè)也不例外，主要利潤來源由傳統(tǒng)的汽車生產(chǎn)技術(shù)和其銷售轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)。而目前汽車售后服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意，根據(jù)目前我國唯一的汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)的用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，目前在我國的汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，售后服務(wù)方面的投訴越來越高，占總投訴量的80%以上，這表明提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)迫在眉睫。2011年12月15日，中國企業(yè)改革與發(fā)展研究會(huì)和中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心舉辦了以“提升服務(wù)質(zhì)量水平，共創(chuàng)美好汽車生活”為主題的2011（首屆）中國汽車售后服務(wù)大會(huì)，目的是促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)的健康發(fā)展。鑒于此，汽車服務(wù)質(zhì)量管理成為重要的研究問題。 本文根據(jù)朱蘭的質(zhì)量管理三部曲提出服務(wù)質(zhì)量管理模型，服務(wù)質(zhì)量管理可以從服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)及形成機(jī)制、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測量和評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三方面研究，，這是貫穿本文的主線。 根據(jù)Gronroos的服務(wù)質(zhì)量感知模型可知，服務(wù)質(zhì)量管理包括功能質(zhì)量管理和技術(shù)質(zhì)量管理。功能質(zhì)量管理是以服務(wù)接觸相關(guān)要素管理為主，這些要素包括企業(yè)形象、員工行為、顧客心理，硬件設(shè)施等；技術(shù)質(zhì)量管理是以服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)為主。本文主要通過研究顧客特征對汽車售后服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的影響，為顧客心理管理提出一些建議，包括服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的控制，促進(jìn)功能質(zhì)量管理；并且在建立汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查數(shù)據(jù)，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)模糊分析方法探討了顧客特征對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響，并在實(shí)證研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出一套顧客特征指標(biāo)體系，為該企業(yè)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的管理提供顧客易認(rèn)可、針對性強(qiáng)、可行、快速的方案，進(jìn)行針對性售后服務(wù)質(zhì)量的管理，并以東城區(qū)以企業(yè)為例，運(yùn)用本文所建立的顧客特征指標(biāo)體系為A公司提出了汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理的建議，從而促進(jìn)技術(shù)質(zhì)量管理。
【關(guān)鍵詞】：汽車售后服務(wù)質(zhì)量 顧客特征 形成機(jī)制 評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 論文選題背景和研究意義9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-14
• 1.2.1 服務(wù)質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀9-12
• 1.2.2 汽車售后服務(wù)研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)和主要?jiǎng)?chuàng)新14-17
• 1.3.1 論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排14-15
• 1.3.2 主要?jiǎng)?chuàng)新15-17
• 第2章 服務(wù)質(zhì)量管理模型17-23
• 2.1 服務(wù)的內(nèi)涵及特征研究17-19
• 2.1.1 服務(wù)內(nèi)涵17-18
• 2.1.2 服務(wù)的層次18
• 2.1.3 服務(wù)的特征18-19
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量管理模型19-21
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵的研究19-20
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制20-21
• 2.2.3 基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法21
• 2.3 本章小結(jié)21-23
• 第3章 顧客特征對汽車售后服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的影響23-29
• 3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型23-25
• 3.1.1 服務(wù)質(zhì)量感知模型23
• 3.1.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型23-25
• 3.2 顧客特征對服務(wù)質(zhì)量形成的影響25-28
• 3.2.1 互動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量的心理影響機(jī)制25-26
• 3.2.2 顧客的特征因素對形成機(jī)制的影響26-28
• 3.3 本章小結(jié)28-29
• 第4章 顧客特征對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響29-59
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型29-31
• 4.2 汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析31-50
• 4.2.1 樣本分析31-37
• 4.2.2 維度與指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)檢驗(yàn)37-44
• 4.2.3 汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)44-50
• 4.3 顧客特征對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響50-58
• 4.3.1 顧客單一特征對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響50-56
• 4.3.2 顧客特征交互作用對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響56-58
• 4.4 本章小結(jié)58-59
• 第5章 汽車售后服務(wù)質(zhì)量的管理與改進(jìn)59-67
• 5.1 顧客心理管理59-61
• 5.1.1 服務(wù)前控制59-60
• 5.1.2 服務(wù)中控制60
• 5.1.3 服務(wù)后控制60-61
• 5.2 針對顧客特征的汽車售后服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的改進(jìn)61-65
• 5.2.1 汽車售后服務(wù)質(zhì)量顧客特征指標(biāo)61-62
• 5.2.2 汽車售后服務(wù)質(zhì)量顧客特征指標(biāo)的建立62
• 5.2.3 應(yīng)用案例介紹62-65
• 5.3 本章小結(jié)65-67
• 結(jié)論67-69
• 參考文獻(xiàn)69-73
• 附錄73-79
• 在攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文79-81
• 致謝81

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本文編號(hào)：374151