中國汽車市場雖然相較于國外汽車市場發(fā)展歷史不長,還處于發(fā)展的初級階段,但由于中國的汽車工業(yè)近幾年的快速發(fā)展,家庭私家車保有量快速增長,成為汽車市場發(fā)展的重要力量。根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站公布數(shù)據(jù),截至2019年底全國民用汽車擁有量2.5億輛,其中私人汽車擁有量達到2.2億輛^（1）。另外,由于每年新車銷量在2,000萬輛以上,總保有量仍將逐步增長。2019年底,乘用車保有量平均車齡為6至10年,車齡結(jié)構(gòu)趨于老化,在此基礎上,汽車行業(yè)焦點與利潤來源逐步由汽車銷售端向售后服務端移動,對汽車售后服務需求巨大,也使得汽車服務后市場發(fā)展空間廣闊^（2）。因此,對于汽車后市場和維修保養(yǎng)市場以及相關企業(yè)的管理研究將對我國汽車行業(yè)良性發(fā)展將產(chǎn)生巨大的影響。本文將該企業(yè)顧客作為調(diào)查對象,以SERVQUAL服務質(zhì)量評價量表和方法為理論基礎,結(jié)合企業(yè)目前實際情況,制作出《立達汽車維保有限公司服務質(zhì)量調(diào)查問卷》。該問卷從5個維度、22個測試指標對該企業(yè)汽車維修保養(yǎng)服務質(zhì)量進行評價。運用EXCLE軟件對調(diào)查收集到的108份有效問卷進行數(shù)據(jù)分析。分析顯示立達汽車維保有限公司在服務... 

【文章頁數(shù)】：100 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
        1.2.1 服務質(zhì)量及顧客滿意度相關研究
        1.2.2 顧客滿意和服務質(zhì)量關系的相關研究
        1.2.3 服務質(zhì)量評價的相關研究
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究思路與框架
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 論文研究框架
第2章 相關理論基礎及概述
    2.1 汽車維保相關概述
        2.1.1 汽車維保服務內(nèi)涵
        2.1.2 汽車維保行業(yè)基本特點
        2.1.3 汽車維保模式
    2.2 服務質(zhì)量管理理論
        2.2.1 服務內(nèi)涵與特點
        2.2.2 服務質(zhì)量
        2.2.3 服務質(zhì)量差距模型
        2.2.4 服務質(zhì)量度量
    2.3 顧客滿意度理論
        2.3.1 顧客滿意度含義
        2.3.2 顧客滿意度決定因素
        2.3.3 服務質(zhì)量與顧客滿意度間的關系
    2.4 顧客讓渡價值理論
        2.4.1 顧客讓渡價值理論內(nèi)涵
        2.4.2 顧客讓渡價值理論分析及應用
        2.4.3 顧客讓渡價值理論特征
第3章 立達汽車維保有限公司服務質(zhì)量管理概述
    3.1 公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 組織結(jié)構(gòu)
        3.1.3 人力資源現(xiàn)狀
        3.1.4 主要資源現(xiàn)狀
        3.1.5 汽車維保服務運營流程
    3.2 立達公司現(xiàn)行汽車維保服務質(zhì)量體系
        3.2.1 現(xiàn)行服務質(zhì)量管理體系
        3.2.2 服務質(zhì)量管理體系核心環(huán)節(jié)
        3.2.3 服務質(zhì)量管理體系應用及考核
第4章 立達汽車維保公司服務質(zhì)量提升的分析
    4.1 國內(nèi)外汽車維修保養(yǎng)市場現(xiàn)狀
        4.1.1 國外汽車維�，F(xiàn)狀
        4.1.2 國內(nèi)汽車維保現(xiàn)狀
    4.2 問卷設計及調(diào)查
        4.2.1 問卷設計
        4.2.2 問卷抽樣調(diào)查
        4.2.3 問卷的調(diào)查對象統(tǒng)計特征分析
    4.3 調(diào)查問卷統(tǒng)計分析
        4.3.1 有形性指標分析
        4.3.2 可靠性指標分析
        4.3.3 響應性指標分析
        4.3.4 保證性指標分析
        4.3.5 移情性指標分析
        4.3.6 調(diào)查分析結(jié)論
    4.4 立達汽車維保公司服務存在的問題及原因
        4.4.1 維修保養(yǎng)質(zhì)量管理制度制定不細化
        4.4.2 服務接待的流程和技術要求執(zhí)行不規(guī)范
        4.4.3 員工的服務重要性意識不強
        4.4.4 員工的培訓教育體系不完善
第5章 立達汽車維保公司服務質(zhì)量提升策略
    5.1 服務質(zhì)量提升的總體思路
    5.2 服務質(zhì)量提升目標與原則
        5.2.1 服務質(zhì)量提升目標
        5.2.2 服務質(zhì)量提升的原則
    5.3 各維度服務質(zhì)量提升策略
        5.3.1 提高服務移情性
        5.3.2 加強服務響應性
        5.3.3 改進服務可靠性
        5.3.4 改善服務保證性
        5.3.5 保持服務有形性
第6章 立達汽車維保公司服務質(zhì)量提升保障措施
    6.1 制定實施客戶滿意計劃
        6.1.1 計劃制定
        6.1.2 計劃實施
    6.2 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整
    6.3 強化人力資源管理
        6.3.1 多渠道多方法招聘公司需要的人才
        6.3.2 建立完善的培訓體系
    6.4 注重企業(yè)文化建設
        6.4.1 明確公司的精神和行為文化
        6.4.2 將人力資源管理的部分內(nèi)容與企業(yè)文化相結(jié)合
    6.5 加強公司信息化管理建設
    結(jié)論與展望
參考文獻
致謝
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測理論及實踐的綜述和思考[J]. 程曉明,翁斯柳,梁靜,王彬彬.  質(zhì)量技術監(jiān)督研究. 2020(01)
[2]基于SERVQUAL模型的在線旅游服務質(zhì)量提升研究[J]. 葛雅婷,蔣琳,是麗娜.  電子商務. 2020(02)
[3]全民閱讀背景下實體書店營銷策略分析——基于顧客讓渡價值理論[J]. 田珺妍.  北京印刷學院學報. 2020(01)
[4]O2O模式下顧客滿意度影響因素分析——基于顧客讓渡價值理論[J]. 崔娜.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2020(01)
[5]電商物流服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究綜述[J]. 林小芳,趙政華.  市場周刊. 2019(11)
[6]歐洲汽車售后件自愿性認證與市場情況分析[J]. 潘建亮,朱向雷,郭維明.  時代汽車. 2019(16)
[7]客戶服務質(zhì)量管理與企業(yè)發(fā)展定位關系探究[J]. 王淑玲,許琳琳.  現(xiàn)代商業(yè). 2019(25)
[8]基于層次分析法的鐵路客運車站服務質(zhì)量評價研究[J]. 趙杰,郭勇.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2019(06)
[9]基于淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購顧客滿意度模型實證研究[J]. 崔春生,李夢竹,王雪.  數(shù)學的實踐與認識. 2019(06)
[10]有形化服務人員的專業(yè)性對顧客滿意度的影響機制[J]. 郭利川,陳歡,龐雋.  中國流通經(jīng)濟. 2018(12)

碩士論文
[1]關于提高長安馬自達汽車顧客滿意度的策略研究[D]. 葉身林.南京大學 2016
[2]服務便利對消費者感知服務質(zhì)量、顧客滿意度的影響研究[D]. 胡明征.山東大學 2015
[3]政府對汽車維修行業(yè)規(guī)范化管理的研究[D]. 王志江.天津大學 2006



本文編號：3652079