中國汽車市場雖然相較于國外汽車市場發(fā)展歷史不長,還處于發(fā)展的初級階段,但由于中國的汽車工業(yè)近幾年的快速發(fā)展,家庭私家車保有量快速增長,成為汽車市場發(fā)展的重要力量。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站公布數(shù)據(jù),截至2019年底全國民用汽車擁有量2.5億輛,其中私人汽車擁有量達(dá)到2.2億輛^（1）。另外,由于每年新車銷量在2,000萬輛以上,總保有量仍將逐步增長。2019年底,乘用車保有量平均車齡為6至10年,車齡結(jié)構(gòu)趨于老化,在此基礎(chǔ)上,汽車行業(yè)焦點(diǎn)與利潤來源逐步由汽車銷售端向售后服務(wù)端移動,對汽車售后服務(wù)需求巨大,也使得汽車服務(wù)后市場發(fā)展空間廣闊^（2）。因此,對于汽車后市場和維修保養(yǎng)市場以及相關(guān)企業(yè)的管理研究將對我國汽車行業(yè)良性發(fā)展將產(chǎn)生巨大的影響。本文將該企業(yè)顧客作為調(diào)查對象,以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表和方法為理論基礎(chǔ),結(jié)合企業(yè)目前實(shí)際情況,制作出《立達(dá)汽車維保有限公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》。該問卷從5個維度、22個測試指標(biāo)對該企業(yè)汽車維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。運(yùn)用EXCLE軟件對調(diào)查收集到的108份有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。分析顯示立達(dá)汽車維保有限公司在服務(wù)... 

【文章頁數(shù)】：100 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度相關(guān)研究
        1.2.2 顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的相關(guān)研究
        1.2.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的相關(guān)研究
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究思路與框架
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 論文研究框架
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)及概述
    2.1 汽車維保相關(guān)概述
        2.1.1 汽車維保服務(wù)內(nèi)涵
        2.1.2 汽車維保行業(yè)基本特點(diǎn)
        2.1.3 汽車維保模式
    2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論
        2.2.1 服務(wù)內(nèi)涵與特點(diǎn)
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.2.4 服務(wù)質(zhì)量度量
    2.3 顧客滿意度理論
        2.3.1 顧客滿意度含義
        2.3.2 顧客滿意度決定因素
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間的關(guān)系
    2.4 顧客讓渡價(jià)值理論
        2.4.1 顧客讓渡價(jià)值理論內(nèi)涵
        2.4.2 顧客讓渡價(jià)值理論分析及應(yīng)用
        2.4.3 顧客讓渡價(jià)值理論特征
第3章 立達(dá)汽車維保有限公司服務(wù)質(zhì)量管理概述
    3.1 公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 組織結(jié)構(gòu)
        3.1.3 人力資源現(xiàn)狀
        3.1.4 主要資源現(xiàn)狀
        3.1.5 汽車維保服務(wù)運(yùn)營流程
    3.2 立達(dá)公司現(xiàn)行汽車維保服務(wù)質(zhì)量體系
        3.2.1 現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量管理體系
        3.2.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系核心環(huán)節(jié)
        3.2.3 服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)用及考核
第4章 立達(dá)汽車維保公司服務(wù)質(zhì)量提升的分析
    4.1 國內(nèi)外汽車維修保養(yǎng)市場現(xiàn)狀
        4.1.1 國外汽車維保現(xiàn)狀
        4.1.2 國內(nèi)汽車維�，F(xiàn)狀
    4.2 問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查
        4.2.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.2.2 問卷抽樣調(diào)查
        4.2.3 問卷的調(diào)查對象統(tǒng)計(jì)特征分析
    4.3 調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.1 有形性指標(biāo)分析
        4.3.2 可靠性指標(biāo)分析
        4.3.3 響應(yīng)性指標(biāo)分析
        4.3.4 保證性指標(biāo)分析
        4.3.5 移情性指標(biāo)分析
        4.3.6 調(diào)查分析結(jié)論
    4.4 立達(dá)汽車維保公司服務(wù)存在的問題及原因
        4.4.1 維修保養(yǎng)質(zhì)量管理制度制定不細(xì)化
        4.4.2 服務(wù)接待的流程和技術(shù)要求執(zhí)行不規(guī)范
        4.4.3 員工的服務(wù)重要性意識不強(qiáng)
        4.4.4 員工的培訓(xùn)教育體系不完善
第5章 立達(dá)汽車維保公司服務(wù)質(zhì)量提升策略
    5.1 服務(wù)質(zhì)量提升的總體思路
    5.2 服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)與原則
        5.2.1 服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)
        5.2.2 服務(wù)質(zhì)量提升的原則
    5.3 各維度服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.3.1 提高服務(wù)移情性
        5.3.2 加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)性
        5.3.3 改進(jìn)服務(wù)可靠性
        5.3.4 改善服務(wù)保證性
        5.3.5 保持服務(wù)有形性
第6章 立達(dá)汽車維保公司服務(wù)質(zhì)量提升保障措施
    6.1 制定實(shí)施客戶滿意計(jì)劃
        6.1.1 計(jì)劃制定
        6.1.2 計(jì)劃實(shí)施
    6.2 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整
    6.3 強(qiáng)化人力資源管理
        6.3.1 多渠道多方法招聘公司需要的人才
        6.3.2 建立完善的培訓(xùn)體系
    6.4 注重企業(yè)文化建設(shè)
        6.4.1 明確公司的精神和行為文化
        6.4.2 將人力資源管理的部分內(nèi)容與企業(yè)文化相結(jié)合
    6.5 加強(qiáng)公司信息化管理建設(shè)
    結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測理論及實(shí)踐的綜述和思考[J]. 程曉明,翁斯柳,梁靜,王彬彬.  質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督研究. 2020(01)
[2]基于SERVQUAL模型的在線旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究[J]. 葛雅婷,蔣琳,是麗娜.  電子商務(wù). 2020(02)
[3]全民閱讀背景下實(shí)體書店?duì)I銷策略分析——基于顧客讓渡價(jià)值理論[J]. 田珺妍.  北京印刷學(xué)院學(xué)報(bào). 2020(01)
[4]O2O模式下顧客滿意度影響因素分析——基于顧客讓渡價(jià)值理論[J]. 崔娜.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2020(01)
[5]電商物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究綜述[J]. 林小芳,趙政華.  市場周刊. 2019(11)
[6]歐洲汽車售后件自愿性認(rèn)證與市場情況分析[J]. 潘建亮,朱向雷,郭維明.  時代汽車. 2019(16)
[7]客戶服務(wù)質(zhì)量管理與企業(yè)發(fā)展定位關(guān)系探究[J]. 王淑玲,許琳琳.  現(xiàn)代商業(yè). 2019(25)
[8]基于層次分析法的鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[J]. 趙杰,郭勇.  鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì). 2019(06)
[9]基于淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購顧客滿意度模型實(shí)證研究[J]. 崔春生,李夢竹,王雪.  數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識. 2019(06)
[10]有形化服務(wù)人員的專業(yè)性對顧客滿意度的影響機(jī)制[J]. 郭利川,陳歡,龐雋.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2018(12)

碩士論文
[1]關(guān)于提高長安馬自達(dá)汽車顧客滿意度的策略研究[D]. 葉身林.南京大學(xué) 2016
[2]服務(wù)便利對消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的影響研究[D]. 胡明征.山東大學(xué) 2015
[3]政府對汽車維修行業(yè)規(guī)范化管理的研究[D]. 王志江.天津大學(xué) 2006



本文編號：3652079