<正>在2020中國(guó)汽車后市場(chǎng)最受歡迎品牌大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮暨中國(guó)汽車后市場(chǎng)新格局高峰論壇上,尼爾森中國(guó)汽車研究部總監(jiān)徐巍剛深入解析"傾聽(tīng)客戶之聲"汽車服務(wù)用戶凈推薦值調(diào)研。本刊記者在此摘錄核心內(nèi)容,以供讀者參考學(xué)習(xí)。 

【文章來(lái)源】：汽車與配件. 2020,(24)

【文章頁(yè)數(shù)】：2 頁(yè)

【部分圖文】：

各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)NPS

消費(fèi)者的反饋

圖2 消費(fèi)者的反饋另外，在服務(wù)人員影響客戶滿意度方面，實(shí)際上包括兩個(gè)核心，一個(gè)是態(tài)度，另一個(gè)是人員素質(zhì)。人員素質(zhì)和一些技術(shù)培訓(xùn)密切相關(guān)。但態(tài)度問(wèn)題比較難評(píng)定，有一些服務(wù)人員態(tài)度很好，也面面俱到地為客戶提供服務(wù)，但客戶依然不滿意，這是為什么呢？因?yàn)榭蛻粝Ｍ⻊?wù)人員知道“我到底要什么”，也就是客戶期望到底是什么。所以，所謂的服務(wù)態(tài)度并不單單是好壞，而是要從客戶自身的需求和體驗(yàn)出發(fā)，為客戶提供客戶所需要的恰到好處的服務(wù)。


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