隨著中國加入WTO以及中國汽車人才的沉淀,逐步涌現(xiàn)出了以吉利、奇瑞和比亞迪等為代表的中國自主品牌,也在國內(nèi)樹立了自己的市場地位,而中國汽車品牌如果真正要成為世界品牌,就只有走出國門,前往海外與歐美日等汽車品牌爭奪市場,但是征戰(zhàn)海外市場首先需要考慮售后服務(wù),那么海外市場的售后應(yīng)該如何保障呢?基于對浙江吉利國際銷售公司售后服務(wù)部（以下簡稱“吉利國際售后”）的深度調(diào)研,本文運用案例研究法嘗試對以上問題做出解答。經(jīng)過22年的奮斗,吉利汽車已經(jīng)成為中國汽車品牌的帶頭大哥,同時通過收購沃爾沃、寶騰、蓮花汽車等國際汽車品牌,其海外戰(zhàn)略頗受矚目,在國際上的品牌影響力也在逐步擴(kuò)大,通過近幾年的布局,吉利國際售后的海外市場逐步成熟。通過對其組織能力建設(shè)的研究,能夠從一定的程度上分析其成功的原因,也為“中國制造”真正走出國門,成為國際品牌提供經(jīng)驗借鑒。案例正文部分主要描述吉利國際售后走向海外的走出去、走進(jìn)去、走上去三個階段,并從這三個階段選取標(biāo)志性事件,了解吉利國際售后在海外發(fā)展的全貌,同時也對各個階段的售后服務(wù)狀況進(jìn)行梳理。案例分析部分主要從吉利國際售后現(xiàn)狀和困難點入手,分析和整理吉利國際售后的慣例演化特... 

【文章來源】：江西財經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

本文案例分析邏輯圖

3案例分析15圖3-2本文案例分析步驟3.3理論依據(jù)與分析3.3.1吉利國際售后在不同階段分別遇到的困境3.3.1.1理論依據(jù)（1）SWOT分析法SWOT分析法，又稱道斯矩陣，SWOT四個英文字母分別是指Strengths（優(yōu)勢）、Weakness（劣勢）、Opportunities（機會）和Threats（威脅）①。運用這種方法，可以有效地對企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行全面系統(tǒng)的研究，從而得出未來的戰(zhàn)略規(guī)劃。優(yōu)勢和劣勢指公司在發(fā)展過程中自身存在的積極或者消極的主觀因素，優(yōu)勢可以是核心技術(shù)優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢等；劣勢則是缺乏新技術(shù)能力、無形或者有形資產(chǎn)，以及其關(guān)鍵領(lǐng)域競爭力的削弱。機會主要指客戶群的擴(kuò)大、市場需求提升等，需要組織公司資源進(jìn)行匹配，使公司競爭力得到提升；而威脅主要指市場需求減少、強大的新競爭對手以及產(chǎn)品市場萎縮等，需要公司提前識別，并制定相應(yīng)的戰(zhàn)略措施以減輕或抵消所產(chǎn)生的負(fù)面影響。（2）PEST分析法PEST分析法也是一個常用的分析工具，通過四個方面的因素把握宏觀環(huán)境，①[美]K·J·Andrews.公司戰(zhàn)略概念[M].北京：世界圖書出版社，1971:263-272.

3案例分析16P即Politics（政治要素），E即Economic（經(jīng)濟(jì)要素），S即Society(社會因素)，T即Technology（技術(shù)要素）。3.3.1.2案例分析（1）吉利國際售后的SWOT分析隨著吉利汽車征戰(zhàn)全球，售后團(tuán)隊也在逐步成長中。通過SWOT工具的分析，可以有效地分析其內(nèi)外部的因素，為后期的發(fā)展提供相關(guān)的建議，具體分析如圖3-3所示。圖3-3吉利國際售后的SWOT分析吉利國際售后發(fā)展過程中形成了自己的優(yōu)勢，比如組織架構(gòu)的完善，目前已經(jīng)有配件管理、服務(wù)管理、培訓(xùn)、技術(shù)支持、質(zhì)量改善、輿情監(jiān)測等職能，能夠覆蓋整個海外售后的需求。同時，根據(jù)這些年的工作經(jīng)驗，也沉淀了很多海外服務(wù)的流程機制，一直跟隨成長起來的售后服務(wù)工程師在處理海外客戶抱怨上經(jīng)驗非常豐富。但是隨著海外業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，其劣勢也很明顯，由于對海外經(jīng)銷商的管理較弱，同時缺乏故障案例的沉淀，很難獲取之前車輛本身的質(zhì)量數(shù)據(jù)，也就無法為后來車輛的引進(jìn)提供經(jīng)驗借鑒，國外大品牌都是利用IT系統(tǒng)處理質(zhì)量數(shù)據(jù)，吉利國際還是用郵件或者簡單的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，這也不利于以后的發(fā)展。經(jīng)過幾次業(yè)務(wù)調(diào)整后，不僅是售后一線團(tuán)隊，其他支持團(tuán)隊人員流失也非常嚴(yán)重，新人較多，部分是剛畢業(yè)的大學(xué)生，對售后服務(wù)缺乏了解，難以指導(dǎo)海外經(jīng)銷商，只能起到傳遞信息的功能，無法滿足客戶的需求。在機會方面，吉利汽車并購沃爾沃之后，同時也吸納了各方人才，因此不同品牌的交流學(xué)習(xí)能夠提升售后服務(wù)技能和吸收應(yīng)對海外市場的經(jīng)驗，是一個很好的

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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本文編號：3039877