隨著中國(guó)加入WTO以及中國(guó)汽車人才的沉淀,逐步涌現(xiàn)出了以吉利、奇瑞和比亞迪等為代表的中國(guó)自主品牌,也在國(guó)內(nèi)樹(shù)立了自己的市場(chǎng)地位,而中國(guó)汽車品牌如果真正要成為世界品牌,就只有走出國(guó)門(mén),前往海外與歐美日等汽車品牌爭(zhēng)奪市場(chǎng),但是征戰(zhàn)海外市場(chǎng)首先需要考慮售后服務(wù),那么海外市場(chǎng)的售后應(yīng)該如何保障呢?基于對(duì)浙江吉利國(guó)際銷售公司售后服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“吉利國(guó)際售后”）的深度調(diào)研,本文運(yùn)用案例研究法嘗試對(duì)以上問(wèn)題做出解答。經(jīng)過(guò)22年的奮斗,吉利汽車已經(jīng)成為中國(guó)汽車品牌的帶頭大哥,同時(shí)通過(guò)收購(gòu)沃爾沃、寶騰、蓮花汽車等國(guó)際汽車品牌,其海外戰(zhàn)略頗受矚目,在國(guó)際上的品牌影響力也在逐步擴(kuò)大,通過(guò)近幾年的布局,吉利國(guó)際售后的海外市場(chǎng)逐步成熟。通過(guò)對(duì)其組織能力建設(shè)的研究,能夠從一定的程度上分析其成功的原因,也為“中國(guó)制造”真正走出國(guó)門(mén),成為國(guó)際品牌提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。案例正文部分主要描述吉利國(guó)際售后走向海外的走出去、走進(jìn)去、走上去三個(gè)階段,并從這三個(gè)階段選取標(biāo)志性事件,了解吉利國(guó)際售后在海外發(fā)展的全貌,同時(shí)也對(duì)各個(gè)階段的售后服務(wù)狀況進(jìn)行梳理。案例分析部分主要從吉利國(guó)際售后現(xiàn)狀和困難點(diǎn)入手,分析和整理吉利國(guó)際售后的慣例演化特... 

【文章來(lái)源】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：56 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

本文案例分析邏輯圖

3案例分析15圖3-2本文案例分析步驟3.3理論依據(jù)與分析3.3.1吉利國(guó)際售后在不同階段分別遇到的困境3.3.1.1理論依據(jù)（1）SWOT分析法SWOT分析法，又稱道斯矩陣，SWOT四個(gè)英文字母分別是指Strengths（優(yōu)勢(shì)）、Weakness（劣勢(shì)）、Opportunities（機(jī)會(huì)）和Threats（威脅）①。運(yùn)用這種方法，可以有效地對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行全面系統(tǒng)的研究，從而得出未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)指公司在發(fā)展過(guò)程中自身存在的積極或者消極的主觀因素，優(yōu)勢(shì)可以是核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)、人力資源優(yōu)勢(shì)等；劣勢(shì)則是缺乏新技術(shù)能力、無(wú)形或者有形資產(chǎn)，以及其關(guān)鍵領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的削弱。機(jī)會(huì)主要指客戶群的擴(kuò)大、市場(chǎng)需求提升等，需要組織公司資源進(jìn)行匹配，使公司競(jìng)爭(zhēng)力得到提升；而威脅主要指市場(chǎng)需求減少、強(qiáng)大的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及產(chǎn)品市場(chǎng)萎縮等，需要公司提前識(shí)別，并制定相應(yīng)的戰(zhàn)略措施以減輕或抵消所產(chǎn)生的負(fù)面影響。（2）PEST分析法PEST分析法也是一個(gè)常用的分析工具，通過(guò)四個(gè)方面的因素把握宏觀環(huán)境，①[美]K·J·Andrews.公司戰(zhàn)略概念[M].北京：世界圖書(shū)出版社，1971:263-272.

3案例分析16P即Politics（政治要素），E即Economic（經(jīng)濟(jì)要素），S即Society(社會(huì)因素)，T即Technology（技術(shù)要素）。3.3.1.2案例分析（1）吉利國(guó)際售后的SWOT分析隨著吉利汽車征戰(zhàn)全球，售后團(tuán)隊(duì)也在逐步成長(zhǎng)中。通過(guò)SWOT工具的分析，可以有效地分析其內(nèi)外部的因素，為后期的發(fā)展提供相關(guān)的建議，具體分析如圖3-3所示。圖3-3吉利國(guó)際售后的SWOT分析吉利國(guó)際售后發(fā)展過(guò)程中形成了自己的優(yōu)勢(shì)，比如組織架構(gòu)的完善，目前已經(jīng)有配件管理、服務(wù)管理、培訓(xùn)、技術(shù)支持、質(zhì)量改善、輿情監(jiān)測(cè)等職能，能夠覆蓋整個(gè)海外售后的需求。同時(shí)，根據(jù)這些年的工作經(jīng)驗(yàn)，也沉淀了很多海外服務(wù)的流程機(jī)制，一直跟隨成長(zhǎng)起來(lái)的售后服務(wù)工程師在處理海外客戶抱怨上經(jīng)驗(yàn)非常豐富。但是隨著海外業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，其劣勢(shì)也很明顯，由于對(duì)海外經(jīng)銷商的管理較弱，同時(shí)缺乏故障案例的沉淀，很難獲取之前車輛本身的質(zhì)量數(shù)據(jù)，也就無(wú)法為后來(lái)車輛的引進(jìn)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒，國(guó)外大品牌都是利用IT系統(tǒng)處理質(zhì)量數(shù)據(jù)，吉利國(guó)際還是用郵件或者簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，這也不利于以后的發(fā)展。經(jīng)過(guò)幾次業(yè)務(wù)調(diào)整后，不僅是售后一線團(tuán)隊(duì)，其他支持團(tuán)隊(duì)人員流失也非常嚴(yán)重，新人較多，部分是剛畢業(yè)的大學(xué)生，對(duì)售后服務(wù)缺乏了解，難以指導(dǎo)海外經(jīng)銷商，只能起到傳遞信息的功能，無(wú)法滿足客戶的需求。在機(jī)會(huì)方面，吉利汽車并購(gòu)沃爾沃之后，同時(shí)也吸納了各方人才，因此不同品牌的交流學(xué)習(xí)能夠提升售后服務(wù)技能和吸收應(yīng)對(duì)海外市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，是一個(gè)很好的

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3039877