本文關(guān)鍵詞：基于客戶價(jià)值的汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在當(dāng)今這個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，擁有了利潤。汽車行業(yè)也不例外。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，汽車企業(yè)與客戶的關(guān)系受到了極大的沖擊。如何與客戶建立和保持一種長期、良好的伙伴關(guān)系，如何掌握客戶資源、贏得客戶信任，，如何分析客戶需求、提供給客戶最貼心的服務(wù)，已成為決定每個(gè)汽車企業(yè)生死存亡的重大問題。 汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理正是在這樣的環(huán)境中逐步產(chǎn)生、發(fā)展起來的，它已經(jīng)成為汽車企業(yè)和客戶之間的紐帶，縮短了汽車企業(yè)的銷售周期、降低了銷售成本、增加了收入、拓展了市場、全面提升了汽車企業(yè)的盈利能力和競爭力。為汽車企業(yè)帶來了更大的利潤，同時(shí)它也不斷的滿足了顧客更多的個(gè)性化的服務(wù)，提高了顧客的忠誠度。本文選取了客戶關(guān)系管理作為研究對象。首先介紹了客戶關(guān)系管理的概況，包括客戶關(guān)系管理的溯源、界定、和研究現(xiàn)狀，其次就我國汽車行業(yè)及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)做簡要說明，總結(jié)出我國汽車行業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中出現(xiàn)的問題，然后提出完善我國汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的對策建議。最后通過對北京現(xiàn)代汽車實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)際操作的成功案例進(jìn)行驗(yàn)證。讓讀者可以零距離接觸汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)際，為我國汽車行業(yè)實(shí)施CRM提供一個(gè)可借鑒的典范。
【關(guān)鍵詞】：汽車行業(yè) 客戶關(guān)系管理 客戶
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目錄6-8
• 圖表目錄8-9
• 論文技術(shù)路線圖9-10
• 1 客戶關(guān)系管理研究概況10-15
• 1.1 客戶關(guān)系管理的溯源10-11
• 1.2 客戶關(guān)系管理的界定11-12
• 1.3 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀12-14
• 1.4 客戶關(guān)系管理的未來趨勢14-15
• 2 我國汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)15-20
• 2.1 我國汽車行業(yè)概況及特點(diǎn)15-17
• 2.2 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理基本特點(diǎn)17-18
• 2.3 我國汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展過程與水平18
• 2.4 我國汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題18-20
• 3 汽車行業(yè) CRM 引入客戶價(jià)值觀念研究20-29
• 3.1 汽車行業(yè)客戶價(jià)值管理20-22
• 3.1.1 客戶價(jià)值管理演變20-21
• 3.1.2 客戶價(jià)值取向21-22
• 3.2 汽車行業(yè)客戶生命周期管理22-28
• 3.3 汽車行業(yè)引入 CRM 的必然性28-29
• 3.3.1 整合企業(yè)資源的需要28
• 3.3.2 提高客戶滿意度、忠誠度和利潤共享率的需要28
• 3.3.3 擴(kuò)大銷售的需要28
• 3.3.4 降低成本的需要28
• 3.3.5 提高企業(yè)運(yùn)作效率和收益的需要28-29
• 4 對完善我國汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的研究29-45
• 4.1 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化研究29-30
• 4.1.1 CRM 中的業(yè)務(wù)流程再造29
• 4.1.2 CRM 與 ERP 的整合29-30
• 4.2 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建與精細(xì)化管理研究30-42
• 4.2.1 基于客戶價(jià)值精細(xì)化 CRM 銷售系統(tǒng)30-33
• 4.2.2 基于客戶價(jià)值精細(xì)化 CRM 客戶回訪系統(tǒng)33-40
• 4.2.3 基于客戶價(jià)值精細(xì)化 CRM 營銷系統(tǒng)研究40-41
• 4.2.4 基于客戶價(jià)值精細(xì)化 CRM 車主俱樂部系統(tǒng)41-42
• 4.3 基于客戶價(jià)值推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理水平42-45
• 4.3.1 升華客戶關(guān)系42
• 4.3.2 鞏固客戶的忠誠度42
• 4.3.3 加強(qiáng)與客戶的情感維系42-43
• 4.3.4 提高客戶的轉(zhuǎn)移成本43-44
• 4.3.5 實(shí)施差異化營銷44-45
• 5 北京現(xiàn)代汽車的 CRM 實(shí)踐45-51
• 5.1 北京現(xiàn)代汽車 CRM 實(shí)施背景分析45-46
• 5.1.1 柔性化生產(chǎn)的新需要45
• 5.1.2 原有客戶服務(wù)系統(tǒng)不適應(yīng)45-46
• 5.2 北京現(xiàn)代汽車 CRM 項(xiàng)目確立46
• 5.3 北京現(xiàn)代汽車 CRM 項(xiàng)目實(shí)施46-47
• 5.4 北京現(xiàn)代汽車 CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果47-49
• 5.5 對北京現(xiàn)代汽車實(shí)施 CRM 辦法運(yùn)用的評估49-51
• 6 結(jié)論與展望51-52
• 致謝52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 盧佳娜;姚靜儀;王穎;田廣;;從“循環(huán)銷售漏斗”模式看汽車銷售管理[J];中國市場;2015年49期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 丁一;ZBCC汽車4S店客戶關(guān)系管理研究[D];山東理工大學(xué);2015年

  本文關(guān)鍵詞：基于客戶價(jià)值的汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：275238