【摘要】：汽車保修業(yè)務是汽車售后服務體系中的重要環(huán)節(jié),汽車保修業(yè)務既關(guān)聯(lián)到銷售服務商、生產(chǎn)廠商、零部件供應商等多方利益,又影響著客戶滿意度的提升和品牌口碑的建立。隨著全球經(jīng)濟一體化深入,汽車產(chǎn)業(yè)不斷革新發(fā)展,其產(chǎn)品品質(zhì)同質(zhì)化日益明顯,市場競爭形勢日趨激烈,汽車企業(yè)如何在保修業(yè)務管理體系上保持特有的競爭優(yōu)勢,需要自身不斷優(yōu)化創(chuàng)新,提高業(yè)務管理效率、降低管理運營成本,實現(xiàn)共享經(jīng)濟時代下的保修業(yè)務管理體系創(chuàng)新發(fā)展和管理效率提升,以提升品牌口碑、增強客戶黏性、促進銷量增長。本文結(jié)合自身實際工作和實踐,通過綜合性闡述國內(nèi)外汽車企業(yè)在汽車保修業(yè)務管理上的研究,總結(jié)出研究汽車保修業(yè)務管理體系的意義所在,基于相關(guān)理論依據(jù)的支持,深入剖析了A汽車公司保修業(yè)務管理現(xiàn)狀,系統(tǒng)性闡述當前A汽車公司保修業(yè)務存在的不足和可優(yōu)化創(chuàng)新之處,梳理出A汽車公司售后服務保修業(yè)務管理優(yōu)化創(chuàng)新原則和創(chuàng)新設計思路,并從管理組織架構(gòu)、組織職能職責、業(yè)務管理流程、管理激勵政策、業(yè)務培訓機制等方面進行了重新構(gòu)建,形成了相對完整地創(chuàng)新性結(jié)論與建議,以解決A汽車公司售后服務保修業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展和效率提升,降低企業(yè)運營管理成本,維系企業(yè)競爭優(yōu)勢,為汽車同行在保修業(yè)務管理上提供借鑒與指導。
【圖文】：

（１）政策環(huán)境分析逡逑上個世紀中葉，以美國為代表的汽車廠商和銷售服務商不專注汽車商品質(zhì)量提升，逡逑不注重消費者售后服務滿意度，以次充好、推卸責任時常發(fā)生，７０年代石油危機爆發(fā)后，逡逑低能耗的日本汽車嚴重沖擊美國汽車制造業(yè)，美國政府旨在推動美國汽車商品質(zhì)量、保逡逑障消費者權(quán)益而出臺了“梓檬法”，約束廠商并完全對缺陷汽車商品負責，賦予了消費逡逑者換車、貨幣補償?shù)雀嗟倪x擇權(quán)利。我國２００４年由國家質(zhì)檢總局聯(lián)合商務部、發(fā)改逡逑委、海關(guān)總署等四部委發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于２０１３年由國家質(zhì)檢逡逑總局頒布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱“汽車三包”）自２０１３逡逑年１０月１日起正式實施，“汽車三包”政策是從法律法規(guī)上對汽車廠商產(chǎn)品質(zhì)量的一逡逑種約束和規(guī)定，，對消費者購車、用車給予了更多的權(quán)益保護，這無疑要求廠商、零部件逡逑供應商、銷售服務商必須更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量，對核心零部件必須采取及時地質(zhì)量逡逑反饋機制和保修預警機制；“汽車三包”政策自２０１３年實施后效果明顯，根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)逡逑發(fā)布的２０１６年度汽車投訴分析數(shù)據(jù)報告（見圖３．邋１）顯示，汽車投訴總量雖有增長，但逡逑投訴增速急劇下降，充分表明政策促進成果顯著。逡逑
【學位授予單位】：華中師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471;F274

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本文編號：2705034