伴隨著高鐵的成網(wǎng)運營,鐵路的客運能力得到了進一步的釋放,加強了城市之間的溝通,促進了城市的經(jīng)濟發(fā)展。與此同時,中國國際化程度日益加深,越來越多的留學(xué)生來到中國,并享受高鐵服務(wù)。通過研究留學(xué)生乘客的需求,掌握他們對高鐵服務(wù)的滿意程度,對于提升高鐵服務(wù)質(zhì)量,促進高鐵發(fā)展,助力經(jīng)濟繁榮,提升中國對外形象具有重要的意義。首先,本文從理論發(fā)展歷史以及在行業(yè)中的應(yīng)用兩個角度進行了文獻綜述。其次,綜合已有的文獻基礎(chǔ)以及國外的鐵路運營經(jīng)驗,分析了高鐵服務(wù)的特點。并且以乘客高鐵服務(wù)滿意度為基礎(chǔ),考慮留學(xué)生乘客的附加需求,從車站服務(wù),商業(yè)服務(wù)、列車服務(wù)、餐飲服務(wù)、自助票務(wù)服務(wù)、承諾以及保障服務(wù)、延伸服務(wù)等七個方面總結(jié)了高鐵服務(wù)的需求。之后,根據(jù)我國的高鐵服務(wù)現(xiàn)狀,對在四川留學(xué)的學(xué)生展開問卷調(diào)查,確定了滿意度影響因素,構(gòu)建了留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。最后,綜合加權(quán)綜合評價法、多層次模糊綜合評價法,得到了滿意度綜合評價結(jié)果,并借助于重要程度—滿意度分析法對評價結(jié)果進行了分析,并提出了針對性的改進意見。評價結(jié)果表明,運用兩種滿意度綜合評價方法得到的留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度的評價結(jié)果是一致的。在評價過程中,專家確... 

【文章來源】：西南交通大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文研究框架圖

西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 22 頁計了一份問卷（詳見附錄），通過調(diào)研得到了由目標(biāo)層、項目層、評價因子層組成的三層次影響因素指標(biāo)體系。具體而言，基于指標(biāo)建立原則，（1）確定本文目標(biāo)層指標(biāo)為：留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度。（2）根據(jù)前文分析的車站服務(wù)需求、商業(yè)服務(wù)需求、列車服務(wù)需求、餐飲服務(wù)需求、票務(wù)服務(wù)需求、承諾及保障服務(wù)需求、延伸服務(wù)需求這 7 個方面的需求，對應(yīng)建立了項目層中的車站服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、列車服務(wù)、餐飲服務(wù)、訂票網(wǎng)站服務(wù)、自動售票機服務(wù)、輔助服務(wù)這 7 個指標(biāo)。其中，訂票網(wǎng)站服務(wù)、自動售票機服務(wù)對應(yīng)票務(wù)服務(wù)需求。考慮到承諾及保障服務(wù)需求、輔助服務(wù)對應(yīng)承諾及保障服務(wù)需求、延伸服務(wù)需求。（3）綜合專家組設(shè)計的問卷，以及問卷調(diào)研之后，留學(xué)生乘客的反饋，得到了評價銀子層的指標(biāo)。這一層的指標(biāo)可以理解為項目層中指標(biāo)的細化，共計有 33 個指標(biāo)。至此，留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度影響因素指標(biāo)體系構(gòu)建完成，如圖 3-1 所示：

圖 4-1 重要程度—滿意度分表 4-17 重要程度—滿意度分優(yōu)勢區(qū) 修補區(qū) 機會區(qū)車票及換乘查詢服務(wù)接駁服務(wù) 商店種列車中轉(zhuǎn)等待時間 票務(wù)服務(wù) 商品質(zhì)量及乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量 娛樂資源 商店的營業(yè)列車準(zhǔn)點率 設(shè)施、餐飲的價格 提供食物雙語服務(wù) 操作的提示及響應(yīng)時間 餐飲的質(zhì)票務(wù)排隊時間 用戶注冊清預(yù)訂酒店等服務(wù)

【參考文獻】：
期刊論文
[1]高速鐵路民眾滿意度測評方法研究[J]. 尹冰.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2018(07)
[2]鐵路旅客滿意度調(diào)查與客運質(zhì)量分析——以侯馬西站為例[J]. 崔虎,張明珠.  江蘇科技信息. 2018(04)
[3]高速鐵路樞紐站乘客滿意度及評價模型淺析[J]. 郭捷.  中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2018(02)
[4]來華留學(xué)生對武夷山市人居環(huán)境滿意度的調(diào)查分析[J]. 何蘭芳,團伯遂,任雪霞,賈冰穎.  淮海工學(xué)院學(xué)報(人文社會科學(xué)版). 2017(03)
[5]高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評價研究[J]. 陳雷雷,張星臣,王伶俐,徐翔,許璐.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2015(11)
[6]我國高速鐵路顧客滿意度研究——以滬寧高鐵為例[J]. 張煥勇,李峰,張丹.  價格理論與實踐. 2013(10)
[7]基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的鐵路旅客滿意度研究[J]. 鄧佳賓,李曉曄.  齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2012(02)
[8]高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度與忠誠度分析[J]. 曹燦明,陳建軍.  鐵道學(xué)報. 2012(01)
[9]城市公共服務(wù)滿意度指數(shù)研究——以北京市公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究為例[J]. 劉娟,王莉,王蘊華.  經(jīng)營管理者. 2011(23)
[10]基于AHP-FCE方法的高速鐵路旅客滿意度評價研究[J]. 霍其偉,蔣惠園.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2011(04)

碩士論文
[1]道路旅客運輸服務(wù)的地方政府行為研究[D]. 洪榮鑫.華僑大學(xué) 2015
[2]公共性視角下城市公共服務(wù)價值評價研究[D]. 司南.山東大學(xué) 2015
[3]基于外國消費者滿意度的中國酒店服務(wù)質(zhì)量評價[D]. 心悅.浙江工業(yè)大學(xué) 2014
[4]在戶外國人對上海移動公司服務(wù)的滿意度研究[D]. 明黎.東華大學(xué) 2013
[5]高速鐵路旅客滿意度綜合評價[D]. 劉東飛.北京交通大學(xué) 2013
[6]公私伙伴關(guān)系滿意度及其影響因素研究[D]. 楊拓.云南財經(jīng)大學(xué) 2012
[7]基于SEM的高速鐵路服務(wù)質(zhì)量—旅客滿意—旅客忠誠（QSL）關(guān)系研究[D]. 朱正玲.北京交通大學(xué) 2010
[8]大連市來華留學(xué)生人居環(huán)境滿意度評價研究[D]. 侯平路.遼寧師范大學(xué) 2010
[9]基于SEM的電信顧客滿意度微觀模型研究[D]. 王丹丹.南京財經(jīng)大學(xué) 2010



本文編號：3511317