隨著信息化水平的提升,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理思想開(kāi)始由以效益為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變,特別是對(duì)于天津外代這樣的服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)是其生存發(fā)展的根本,更應(yīng)建立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。天津外代成立于1953年,至今己有60多年的歷史,在長(zhǎng)期的壟斷經(jīng)營(yíng)中積累一些不良風(fēng)氣和服務(wù)理念,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不重視。改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)的船舶代理市場(chǎng)逐步放開(kāi),天津外代開(kāi)始由壟斷經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)化經(jīng)營(yíng),開(kāi)始逐步重視服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn),但仍然存在很多問(wèn)題。天津外代在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、利潤(rùn)空間變薄、客戶(hù)需求個(gè)性化等外部擾動(dòng)不斷變大的環(huán)境下,如何利用自身積累的客戶(hù)資源,提出客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略,建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系,通過(guò)客戶(hù)價(jià)值最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化,是關(guān)乎天津外代生存與發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。本文研究天津外輪代理公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略相關(guān)問(wèn)題,首先闡述本文研究背景及意義,對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述,指出本文研究思路與內(nèi)容;其次對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵及基礎(chǔ)理論進(jìn)行分析;第三在對(duì)天津外代公司進(jìn)行簡(jiǎn)介的基礎(chǔ)上,指出天津外代客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀,剖析其客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題;第四針對(duì)天津外代客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,提出天津外代客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略;最后為保證天津外代客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略的順利實(shí)施,提出天津外代客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略實(shí)施的保障措施。通過(guò)本文研究能夠?yàn)樘旖蛲獯蛻?hù)關(guān)系管理改進(jìn)提供理論支撐和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。
【學(xué)位單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F552.6;F274
【部分圖文】：

圖２．１客戶(hù)關(guān)系管理核心內(nèi)容??Ｆｉｇ．?２．１?Ｃｏｒｅ?ｃｏｎｔｅｎｔ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系以客戶(hù)為核心，以企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，以客值實(shí)現(xiàn)為手段，以信息技術(shù)ＣＲＭ系統(tǒng)為支撐，包括企業(yè)與客戶(hù)交流和互動(dòng)反

（１）天津外輪代理公司管理現(xiàn)狀??天津外代由天津港集團(tuán)和中國(guó)外輪代理公司合資成立，公司采取扁平化的管??理模式，其組織結(jié)構(gòu)如圖３．１所示。其中，天津外代的最高層領(lǐng)導(dǎo)包括６名成員，??由股東提名、董事會(huì)任命，６名成員分別為總經(jīng)理（兼任黨委書(shū)記）１名、黨委副??書(shū)記１名、畐ｉｊ總經(jīng)理３名、總會(huì)計(jì)師１名。高層領(lǐng)導(dǎo)的綜合績(jī)效考核由天津港集??團(tuán)和中國(guó)外代總公司進(jìn)行。天津外代建立的扁平化組織結(jié)構(gòu)提高了其組織結(jié)構(gòu)對(duì)??公司戰(zhàn)略的適應(yīng)性，并使其長(zhǎng)期處在良性運(yùn)作的范圍。??總經(jīng)理???Ｉ?￣￣?Ｉ?Ｉ?￣￣?｜?￣?１?￣￣１??副總經(jīng)理?副總經(jīng)理?副總經(jīng)理黨委副書(shū)記?總會(huì)計(jì)師??ｊＸ?ＪＬ．?＾?Ｘ?ＪＬ?＿Ｌ?Ｊ＿＾?Ｊ＿＾?ＪｌＴ?＂ｔＬ?Ｉ?Ｉ?１?，?１?１?￣Ｔ?Ｉ??安?信俾物?業(yè)?業(yè)企人?Ｉ?黨工??全電息Ｓ?ａ報(bào)?務(wù)船調(diào)?班?務(wù)業(yè)力?｜?委會(huì)監(jiān)?計(jì)??技商技關(guān)?發(fā)務(wù)度?輪?管發(fā)資?Ｉ?辦辦督?Ｈ??術(shù)部術(shù)＝＝行?展部部ＪＬ部?理展源?ｆ?公?公?部?部??部?部口』?部?ｐ?部部部?ｇ?室室??——————?———１?嘉—?———Ｉ??????????明??公??司??圖３．１天津外代組織結(jié)構(gòu)??Ｆｉｇ．?３．１?

委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)委托第三方調(diào)查、發(fā)放客戶(hù)滿(mǎn)意度??調(diào)查表、發(fā)放客戶(hù)評(píng)估表、顧客座談與拜訪(fǎng)、網(wǎng)站調(diào)查等方式獲得顧客的滿(mǎn)意度??結(jié)果，評(píng)估結(jié)果如圖３．２所示。??９０???８８?－＿—??８６?－面－－－－??Ｂ〇?ｆｖ?１?１?１?１?１?ｉ?１??ｌｉｌｌｌｌｌｌｒ??；Ｉ?１?Ｉ??ＩＩＩ?￣￣Ｉ?Ｉ?■＂＊￣￣Ｉ?Ｉ?■????７２?２００８：?２００９?｜２０１０ｊ?２０１１；?２０１２１?２０１３｜２０１４＾?２０１５［＾０１６ｉ??＂？＂巧聿沙代—?一’苧．巧：８〇４＿６卜６碎?８＾８：?８７＾２ｌ｜?８８．３６ｊ?８號(hào)．９６?８２．４３ｊ?８６．３２ｊ??．＂＂？￣［＾５本水平?——?８３．０２：?８０．１２ｉ?８４．９８！?８５．２５；?８６．３６；?８５．９?７ｊ?８２．３２；?８４．３２Ｓ?８５．３Ｖ，??丨—？－標(biāo)ｆＦ企業(yè)（青島外代）８３．６６?８３．９５?８６．７８?８６．５２?８７．３６?８８．２１＿?８９．２１?８７．４６?８８．３２??競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（外運(yùn)）—―，８４＾—５：１８：９８〗?８５．４—８５．５５．丨?８６ｊｆ｜?８５．５６丨８７．３３丨?８１：２』—８４．６＆??圖３．２?２００８－２０１６天津外代客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)査結(jié)果??Ｆｉｇ．?３．２?Ｓｕｒｖｅｙ?ｒｅｓｕｌｔ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ｏｆ?ＰＥＮＡＶＩＣＯ（Ｔｉａｎｊｉｎ）??分析圖３．２可以發(fā)現(xiàn)，２００８－２０１４天津外代的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平整體呈上升趨勢(shì)，??但受２０１５年天津港爆炸事件的影響，天津外代提供服務(wù)質(zhì)量下降，直接導(dǎo)致了客??戶(hù)滿(mǎn)意度下降
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2881485