本文關鍵詞：航空物流Y公司客戶服務管理研究

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【摘要】：中國國民經濟的發(fā)展、經濟全球化逐步推進以及地區(qū)產業(yè)結構調整都給中國的整個航空物流業(yè)帶來無限的機遇與挑戰(zhàn)。吸引著越來越多的企業(yè)加入到物流行業(yè),同時,跨國物流公司也紛紛將中國列為其重點市場,使得市場競爭更加激烈。這對于尚處于成長期的中國航空物流企業(yè)而言,在發(fā)展的道路上提出了巨大的挑戰(zhàn),需要打造出自己的核心競爭力。物流企業(yè)需要通過持續(xù)高質量的客戶服務來增強自身競爭力,重視和完善客戶服務成為物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力的重要組成部分。2008年全球金融危機之后,全球經濟持續(xù)低迷,全球航空物流業(yè)的增速也嚴重放緩。中國航空物流業(yè)的發(fā)展也受到巨大影響,行業(yè)里一些企業(yè)已經開始在思考轉型發(fā)展的方向,客戶服務管理也越來越受到企業(yè)的重視。中國作為世界第二的航空物流業(yè)大國,而深圳機場的貨運量排名全國第四,地處深圳的Y公司有很好的發(fā)展空間。對Y公司在客戶服務管理上進行研究,可以為其他航空物流企業(yè)提供借鑒和參考。本文從全球以及國內航空物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),詳細分析航空物流業(yè)所面臨的機遇與挑戰(zhàn),結合我國航空物流業(yè)所處的發(fā)展階段,提出通過提升客戶服務滿意度可以大幅提高企業(yè)收入,利用物流客戶服務相關理論和方法,對客戶服務管理的活動開展研究。首先,論文通過物流客戶服務理論知識的陳述來分析了中國航空物流業(yè)所處的發(fā)展階段,指出客戶服務管理是現(xiàn)階段中國企業(yè)普遍存在的問題,明確提升客戶服務的重要性和可行性。其次,論文對跨國物流公司在客戶服務管理方面的做法進行分析,與中國物流企業(yè)進行對比,找到目前影響中國物流企業(yè)客戶服務管理質量的主要因素。再次,介紹航空物流業(yè)Y公司的概況,分析其客戶服務現(xiàn)狀,指出其客戶服務管理中存在的主要問題,明確Y公司提升客戶服務的方向。最后,結合跨國公司的在客戶服務管理上的做法,系統(tǒng)總結Y公司提升客戶服務管理的可行性策略和建議。
【關鍵詞】：航空物流 物流客戶服務 客戶滿意度 信息管理 策略和建議
【學位授予單位】：云南財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F562.6;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 緒論9-13
• 第一節(jié) 研究背景和意義9-11
• 第二節(jié) 研究思路與方法11-13
• 一、研究思路11-12
• 二、研究方法12-13
• 第二章 物流客戶服務相關理論13-25
• 第一節(jié) 物流客戶服務管理概述13-16
• 一、物流客戶服務概念與特點13-14
• 二、物流客戶服務的影響因素14-15
• 三、物流客戶服務的重要性15-16
• 第二節(jié) 物流客戶服務的研究及理論基礎16-25
• 一、國外關于物流客戶服務的研究16-18
• 二、物流客戶服務的理論基礎18-25
• 第三章 航空物流客戶服務概況25-36
• 第一節(jié) 航空物流客戶服務的主要內容25-27
• 一、航空物流行業(yè)的定義25
• 二、航空物流行業(yè)產業(yè)發(fā)展階段分析25-27
• 三、航空物流客戶服務產業(yè)鏈分析27
• 第二節(jié) 航空物流客戶服務質量的關鍵因素27-31
• 一、航空物流客戶服務質量的關鍵影響因素27-29
• 二、關鍵影響因素與航空物流企業(yè)能力的相關性分析29-31
• 第三節(jié) 航空物流行業(yè)開展客戶服務的常用策略31-36
• 一、航空物流行業(yè)客戶服務主要模式31
• 二、UPS客戶服務的主要模式31-33
• 三、FEDEX客戶服務的主要模式33-34
• 四、航空物流客戶服務優(yōu)秀做法的啟示34-36
• 第四章 航空物流Y公司客戶服務管理的案例研究36-46
• 第一節(jié) 航空物流業(yè)發(fā)展概況36-40
• 第二節(jié) 航空物流Y公司概況40-43
• 第三節(jié) Y公司客戶服務管理分析43-46
• 第五章 Y公司客戶服務管理策略和建議46-52
• 第一節(jié) 信息化管理優(yōu)化策略46-47
• 一、利用EDI,GPS,BI等技術對客戶進行有效信息化管理46
• 二、開發(fā)交易互通系統(tǒng)，，建立互動平臺，掌握客戶心態(tài)46-47
• 三、建立客戶關系管理平臺，檢索客戶有效信息進行有效維護47
• 第二節(jié) 核心競爭力再造---打造配套的管理機制47-50
• 一、現(xiàn)有業(yè)務流程再造48
• 二、服務方式優(yōu)化48-49
• 三、服務內容升級優(yōu)化49
• 四、組織架構優(yōu)化49-50
• 第三節(jié) 客戶分級管理優(yōu)化策略50-52
• 一、大客戶優(yōu)先服務，為各類客戶建立專門的服務標準50
• 二、重視客戶滿意度和忠誠度提升50-52
• 結論與展望52-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55

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本文編號：858985