本文關(guān)鍵詞：航空物流Y公司客戶服務(wù)管理研究

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【摘要】：中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化逐步推進(jìn)以及地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整都給中國(guó)的整個(gè)航空物流業(yè)帶來無(wú)限的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。吸引著越來越多的企業(yè)加入到物流行業(yè),同時(shí),跨國(guó)物流公司也紛紛將中國(guó)列為其重點(diǎn)市場(chǎng),使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。這對(duì)于尚處于成長(zhǎng)期的中國(guó)航空物流企業(yè)而言,在發(fā)展的道路上提出了巨大的挑戰(zhàn),需要打造出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。物流企業(yè)需要通過持續(xù)高質(zhì)量的客戶服務(wù)來增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力,重視和完善客戶服務(wù)成為物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。2008年全球金融危機(jī)之后,全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷,全球航空物流業(yè)的增速也嚴(yán)重放緩。中國(guó)航空物流業(yè)的發(fā)展也受到巨大影響,行業(yè)里一些企業(yè)已經(jīng)開始在思考轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向,客戶服務(wù)管理也越來越受到企業(yè)的重視。中國(guó)作為世界第二的航空物流業(yè)大國(guó),而深圳機(jī)場(chǎng)的貨運(yùn)量排名全國(guó)第四,地處深圳的Y公司有很好的發(fā)展空間。對(duì)Y公司在客戶服務(wù)管理上進(jìn)行研究,可以為其他航空物流企業(yè)提供借鑒和參考。本文從全球以及國(guó)內(nèi)航空物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),詳細(xì)分析航空物流業(yè)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),結(jié)合我國(guó)航空物流業(yè)所處的發(fā)展階段,提出通過提升客戶服務(wù)滿意度可以大幅提高企業(yè)收入,利用物流客戶服務(wù)相關(guān)理論和方法,對(duì)客戶服務(wù)管理的活動(dòng)開展研究。首先,論文通過物流客戶服務(wù)理論知識(shí)的陳述來分析了中國(guó)航空物流業(yè)所處的發(fā)展階段,指出客戶服務(wù)管理是現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)普遍存在的問題,明確提升客戶服務(wù)的重要性和可行性。其次,論文對(duì)跨國(guó)物流公司在客戶服務(wù)管理方面的做法進(jìn)行分析,與中國(guó)物流企業(yè)進(jìn)行對(duì)比,找到目前影響中國(guó)物流企業(yè)客戶服務(wù)管理質(zhì)量的主要因素。再次,介紹航空物流業(yè)Y公司的概況,分析其客戶服務(wù)現(xiàn)狀,指出其客戶服務(wù)管理中存在的主要問題,明確Y公司提升客戶服務(wù)的方向。最后,結(jié)合跨國(guó)公司的在客戶服務(wù)管理上的做法,系統(tǒng)總結(jié)Y公司提升客戶服務(wù)管理的可行性策略和建議。
【關(guān)鍵詞】：航空物流 物流客戶服務(wù) 客戶滿意度 信息管理 策略和建議
【學(xué)位授予單位】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F562.6;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 緒論9-13
• 第一節(jié) 研究背景和意義9-11
• 第二節(jié) 研究思路與方法11-13
• 一、研究思路11-12
• 二、研究方法12-13
• 第二章 物流客戶服務(wù)相關(guān)理論13-25
• 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)管理概述13-16
• 一、物流客戶服務(wù)概念與特點(diǎn)13-14
• 二、物流客戶服務(wù)的影響因素14-15
• 三、物流客戶服務(wù)的重要性15-16
• 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)的研究及理論基礎(chǔ)16-25
• 一、國(guó)外關(guān)于物流客戶服務(wù)的研究16-18
• 二、物流客戶服務(wù)的理論基礎(chǔ)18-25
• 第三章 航空物流客戶服務(wù)概況25-36
• 第一節(jié) 航空物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容25-27
• 一、航空物流行業(yè)的定義25
• 二、航空物流行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段分析25-27
• 三、航空物流客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈分析27
• 第二節(jié) 航空物流客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素27-31
• 一、航空物流客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素27-29
• 二、關(guān)鍵影響因素與航空物流企業(yè)能力的相關(guān)性分析29-31
• 第三節(jié) 航空物流行業(yè)開展客戶服務(wù)的常用策略31-36
• 一、航空物流行業(yè)客戶服務(wù)主要模式31
• 二、UPS客戶服務(wù)的主要模式31-33
• 三、FEDEX客戶服務(wù)的主要模式33-34
• 四、航空物流客戶服務(wù)優(yōu)秀做法的啟示34-36
• 第四章 航空物流Y公司客戶服務(wù)管理的案例研究36-46
• 第一節(jié) 航空物流業(yè)發(fā)展概況36-40
• 第二節(jié) 航空物流Y公司概況40-43
• 第三節(jié) Y公司客戶服務(wù)管理分析43-46
• 第五章 Y公司客戶服務(wù)管理策略和建議46-52
• 第一節(jié) 信息化管理優(yōu)化策略46-47
• 一、利用EDI,GPS,BI等技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行有效信息化管理46
• 二、開發(fā)交易互通系統(tǒng)，，建立互動(dòng)平臺(tái)，掌握客戶心態(tài)46-47
• 三、建立客戶關(guān)系管理平臺(tái)，檢索客戶有效信息進(jìn)行有效維護(hù)47
• 第二節(jié) 核心競(jìng)爭(zhēng)力再造---打造配套的管理機(jī)制47-50
• 一、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程再造48
• 二、服務(wù)方式優(yōu)化48-49
• 三、服務(wù)內(nèi)容升級(jí)優(yōu)化49
• 四、組織架構(gòu)優(yōu)化49-50
• 第三節(jié) 客戶分級(jí)管理優(yōu)化策略50-52
• 一、大客戶優(yōu)先服務(wù)，為各類客戶建立專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50
• 二、重視客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升50-52
• 結(jié)論與展望52-53
• 參考文獻(xiàn)53-55
• 致謝55

【相似文獻(xiàn)】

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