本文關(guān)鍵詞：民航空中交通管理系統(tǒng)質(zhì)量管理體系的改良研究

  更多相關(guān)文章： 航班延誤 顧客滿意 質(zhì)量目標 質(zhì)量控制 績效評價

【摘要】：航班延誤問題已成為社會關(guān)注的問題,根治延誤問題的辦法在于改進民航空管系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系,提升運行效率。本文以解決延誤問題為突破口,分析研究民航云南空管分局質(zhì)量管理體系存在問題,在此基礎(chǔ)上,應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想和理論與實際相結(jié)合的方法,對民航空管系統(tǒng)質(zhì)量管理改良的方法進行了系統(tǒng)深入的研究,具有較強的理論意義和實用價值。主要研究成果如下：一、航班延誤的研究探討。本文闡述了近年來國內(nèi)航班正常率的基本情況和歐美發(fā)達國家針對延誤的策略,研究分析了空管原因航班延誤的原因,通過找出云南空管分局質(zhì)量管理存在的問題,提出了通過改良空管系統(tǒng)質(zhì)量管理目標和質(zhì)量管理體系,達到根本性解決延誤的目的。二、顧客滿意與質(zhì)量目標改進研究。本文通過分析云南空管分局質(zhì)量管理顧客的定義和顧客需求,提出了將乘坐飛機出行的廣大旅客加入空管服務(wù)的顧客定義中,探討了顧客的需求與質(zhì)量目標之間的關(guān)系,研究了基于顧客需求的質(zhì)量目標改進,并采用AHP、QFD等方法進行了案例研究。三、分析研究云南空管分局質(zhì)量控制中存在的問題,提出了解決策略。探討了關(guān)鍵流程控制、重點工作項目化以及控制圖法在云南空管分局質(zhì)量控制改進中的應(yīng)用。并對關(guān)鍵流程控制和質(zhì)量控制圖法引入空管服務(wù)質(zhì)量控制當(dāng)中進行了案例研究。四、研究了云南空管分局質(zhì)量保證中存在的問題,提出了解決策略。研究了質(zhì)量審核方面的改進方案,探討了基于質(zhì)量目標的管理績效評價指標的方法,并進行了案例研究。五、研究了云南空管分局質(zhì)量改進中存在的問題,提出了解決策略。闡述了質(zhì)量改進的基本方法——戴明環(huán),研究了戴明環(huán)在質(zhì)量改進中的應(yīng)用,從擴大改進范圍和改變改進方式方面改良存在的問題,提出空管系統(tǒng)質(zhì)量改進方面的改良思路。
【關(guān)鍵詞】：航班延誤 顧客滿意 質(zhì)量目標 質(zhì)量控制 績效評價
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：V355.1
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1. 緒論8-17
• 1.1 概述8
• 1.2 研究的背景和意義8-14
• 1.2.1 航班延誤問題引起廣泛關(guān)注8-11
• 1.2.2 民航空管系統(tǒng)介紹11-12
• 1.2.3 云南空管分局質(zhì)量安全管理體系介紹12
• 1.2.4 民航云南空管分局質(zhì)量安全管理體系存在的主要問題12-14
• 1.2.5 質(zhì)量管理體系的重塑迫在眉睫14
• 1.3 采用的方法和理論以及研究路線14-16
• 1.3.1 德爾菲法(Delphi technique or Delphi method)15
• 1.3.2 層次分析方法(Analytic Hierarchy Process,AHP)15
• 1.3.3 質(zhì)量功能展開(QFD—Quality Function Deployment)15
• 1.3.4 顧客滿意度調(diào)查法(customer satisfaction)15
• 1.3.5 質(zhì)量控制圖法(Quality control chart)15-16
• 1.4 創(chuàng)新點16-17
• 2. 顧客滿意度調(diào)查的改進17-21
• 2.1 調(diào)整顧客的定義17-18
• 2.2 識別顧客需求和期望18-21
• 2.2.1 擴大調(diào)查范圍19
• 2.2.2 調(diào)整調(diào)查內(nèi)容19
• 2.2.3 改進調(diào)查方式19-20
• 2.2.4 調(diào)查的持續(xù)更新和改進20-21
• 3. 基于顧客需求的質(zhì)量目標改進21-33
• 3.1 質(zhì)量管理方針目標改進的迫切性21-22
• 3.2 基于質(zhì)量功能展開(QFD)的質(zhì)量目標設(shè)計22-33
• 3.2.1 顧客需求調(diào)查,收集識別需求22-23
• 3.2.2 使用AHP法確定質(zhì)量需求權(quán)重23-27
• 3.2.3 編寫質(zhì)量要素的展開表27-30
• 3.2.4 創(chuàng)建質(zhì)量關(guān)系矩陣30-31
• 3.2.5 重要度的轉(zhuǎn)換31-33
• 4. 質(zhì)量控制方面的改進33-42
• 4.1 關(guān)鍵流程控制33-36
• 4.1.1 找出關(guān)鍵流程33-34
• 4.1.2 關(guān)鍵流程步驟分解34-36
• 4.1.3 關(guān)鍵流程的管控36
• 4.2 重點工作項目化36-38
• 4.2.1 建立項目團隊,發(fā)布項目章程37
• 4.2.2 按照項目管理的方法管理重點工作37-38
• 4.3 質(zhì)量控制圖的應(yīng)用38-42
• 4.3.1 繪制質(zhì)量控制圖38-40
• 4.3.2 分析質(zhì)量控制圖40-42
• 5. 質(zhì)量保證方面的改進42-48
• 5.1 質(zhì)量審核的改進42-44
• 5.1.1 建立專業(yè)的內(nèi)部審計隊伍42-43
• 5.1.2 重塑內(nèi)部審計程序43-44
• 5.2 建立績效管理體系44-48
• 5.2.1 基于質(zhì)量管理目標的績效評價44-48
• 6. 空管運行質(zhì)量改進48-53
• 6.1 持續(xù)改進——戴明環(huán)的應(yīng)用48-50
• 6.1.1 戴明環(huán)(PDCA)的基本概念與應(yīng)用48-49
• 6.1.2 戴明環(huán)(PDCA)的步驟和方法49-50
• 6.1.3 使用戴明環(huán)(PDCA)過程存在的問題及改進50
• 6.2 擴大質(zhì)量改進的范圍50-51
• 6.3 改變質(zhì)量改進的方式51-53
• 7. 結(jié)論與展望53-55
• 7.1 全文總結(jié)53
• 7.2 研究展望53-55
• 參考文獻55-57
• 致謝57

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