在經(jīng)歷了2008年金融危機(jī)后,民航業(yè)也受到了一定的沖擊和影響,對(duì)于航空公司在降低運(yùn)營成本的同時(shí),提升服務(wù)品質(zhì)、吸引更多旅客提出了更大的挑戰(zhàn),這也給航空公司提供了一個(gè)自我提升的良好機(jī)遇。隨著國家開放領(lǐng)空、開拓航空運(yùn)輸市場,我國第五航權(quán)開放,以及國內(nèi)外航空公司間的合作日益增多,使得更多的國外航空公司進(jìn)入中國航空市場。而低成本航空公司的興起,促使民用航空市場的競爭也更加激烈。同時(shí),近年來多起航空飛行事故的發(fā)生,使得航空飛行安全問題日益受到關(guān)注。在保證飛行安全的前提下,提高客戶對(duì)航空公司的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、提升服務(wù)質(zhì)量顯得更為重要。加大對(duì)航空服務(wù)的管理,提升品質(zhì)并完善和創(chuàng)新,使其適應(yīng)社會(huì)的需求、多變的人性化服務(wù)需求。本論文的第一章節(jié)主要介紹了論文研究背景、研究目的和研究意義等。簡單說明和介紹在分析M航空公司客戶滿意度過程中應(yīng)用的研究理論。分析目前民航市場競爭環(huán)境、航空公司的發(fā)展、以及M航空公司所處的境況。第二章節(jié)主要對(duì)國內(nèi)外民航環(huán)境、M航空公司及其主要競爭對(duì)手情況,進(jìn)行了簡短說明和整體介紹。對(duì)當(dāng)前航空公司之間各方面的競爭狀況做了概括。通過分析M航空公司現(xiàn)狀以及存在的相應(yīng)問題,為下文中分析和研... 

【文章來源】：東華大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究內(nèi)容和方法
    1.4 相關(guān)客戶滿意度理論綜述
    1.5 本章小結(jié)
第二章 民航業(yè)概況介紹及M航空公司現(xiàn)狀分析
    2.1 民航業(yè)介紹
        2.1.1 國內(nèi)民航業(yè)環(huán)境介紹
        2.1.2 國際民航業(yè)環(huán)境介紹
    2.2 M航空公司概況及競爭對(duì)手分析
        2.2.1 M航空公司概況
        2.2.2 主要競爭對(duì)手分析
    2.3 M航空公司客戶分析
    2.4 M航空公司客戶分析滿意度現(xiàn)狀及存在的問題分析
        2.4.1 M航空公司客戶滿意度現(xiàn)狀
        2.4.2 M航空公司客戶滿意度現(xiàn)狀方面存在的問題分析
    2.5 本章小結(jié)
第三章 M航空公司客戶滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)
    3.1 調(diào)研目的
    3.2 調(diào)研對(duì)象
    3.3 客戶滿意度調(diào)研問卷設(shè)計(jì)
        3.3.1 調(diào)研問卷總體設(shè)計(jì)思路
        3.3.2 調(diào)研問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)
    3.4 客戶滿意度問卷調(diào)研
        3.4.1 調(diào)研問卷分析
        3.4.2 調(diào)研問卷發(fā)放與回收
    3.5 本章小結(jié)
第四章 M航空公司客戶滿意度因素分析
    4.1 客戶滿意度調(diào)研問卷樣本分析統(tǒng)計(jì)
    4.2 客戶滿意度之價(jià)格因素分析
        4.2.1 航段淡旺季價(jià)格因素
        4.2.2 產(chǎn)品價(jià)格因素
    4.3 客戶滿意度之航線因素分析
        4.3.1 航班穩(wěn)定性因素
        4.3.2 國際國內(nèi)航線銜接因素
    4.4 客戶滿意度之服務(wù)因素分析
        4.4.1 常規(guī)性旅客服務(wù)
        4.4.2 行李服務(wù)
        4.4.3 個(gè)性需求服務(wù)
    4.5 本章小結(jié)
第五章 提升M航空公司客戶滿意度的策略建議
    5.1 針對(duì)外部顧客方面的策略建議
        5.1.1 價(jià)格因素方面的建議
        5.1.2 航線因素方面的建議
        5.1.3 服務(wù)因素方面的建議
        5.1.4 其他因素方面的建議
    5.2 針對(duì)內(nèi)部管理方面的策略建議
        5.2.1 員工培訓(xùn)方面的建議
        5.2.2 應(yīng)對(duì)突發(fā)航空事件的處置方式方面的建議
        5.2.3 關(guān)于地空資源應(yīng)對(duì)方面的建議
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺析高鐵網(wǎng)絡(luò)化背景下的民航服務(wù)變革趨勢(shì)[J]. 馬鐵勇,鄒建軍.  空運(yùn)商務(wù). 2014(04)
[2]強(qiáng)化服務(wù)管理機(jī)制 提升客戶滿意度[J]. 楊潔.  江蘇通信. 2014(02)
[3]銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度提升淺析[J]. 郭月笙.  市場周刊(理論研究). 2014(03)
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[5]基于我國民航經(jīng)濟(jì)的空中服務(wù)改進(jìn)對(duì)策分析[J]. 劉小亮.  財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2014(03)
[6]客戶關(guān)系承諾影響因素的實(shí)證研究[J]. 楊中華.  科技信息. 2014(04)
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[10]基于四分圖模型的電力客戶服務(wù)實(shí)證分析[J]. 吳玲,翟千惠.  南京工程學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2012(04)

碩士論文
[1]數(shù)據(jù)挖掘在航空培訓(xùn)中心客戶滿意度管理中的應(yīng)用研究[D]. 郗茜.北京交通大學(xué) 2013
[2]富士施樂公司客戶滿意度分析[D]. 王新江.華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2013
[3]美卓公司提高客戶滿意度的研究[D]. 李斌.華南理工大學(xué) 2012



本文編號(hào)：3541869