在經(jīng)歷了2008年金融危機后,民航業(yè)也受到了一定的沖擊和影響,對于航空公司在降低運營成本的同時,提升服務品質(zhì)、吸引更多旅客提出了更大的挑戰(zhàn),這也給航空公司提供了一個自我提升的良好機遇。隨著國家開放領空、開拓航空運輸市場,我國第五航權開放,以及國內(nèi)外航空公司間的合作日益增多,使得更多的國外航空公司進入中國航空市場。而低成本航空公司的興起,促使民用航空市場的競爭也更加激烈。同時,近年來多起航空飛行事故的發(fā)生,使得航空飛行安全問題日益受到關注。在保證飛行安全的前提下,提高客戶對航空公司的產(chǎn)品和服務的滿意度、提升服務質(zhì)量顯得更為重要。加大對航空服務的管理,提升品質(zhì)并完善和創(chuàng)新,使其適應社會的需求、多變的人性化服務需求。本論文的第一章節(jié)主要介紹了論文研究背景、研究目的和研究意義等。簡單說明和介紹在分析M航空公司客戶滿意度過程中應用的研究理論。分析目前民航市場競爭環(huán)境、航空公司的發(fā)展、以及M航空公司所處的境況。第二章節(jié)主要對國內(nèi)外民航環(huán)境、M航空公司及其主要競爭對手情況,進行了簡短說明和整體介紹。對當前航空公司之間各方面的競爭狀況做了概括。通過分析M航空公司現(xiàn)狀以及存在的相應問題,為下文中分析和研... 

【文章來源】：東華大學上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究內(nèi)容和方法
    1.4 相關客戶滿意度理論綜述
    1.5 本章小結
第二章 民航業(yè)概況介紹及M航空公司現(xiàn)狀分析
    2.1 民航業(yè)介紹
        2.1.1 國內(nèi)民航業(yè)環(huán)境介紹
        2.1.2 國際民航業(yè)環(huán)境介紹
    2.2 M航空公司概況及競爭對手分析
        2.2.1 M航空公司概況
        2.2.2 主要競爭對手分析
    2.3 M航空公司客戶分析
    2.4 M航空公司客戶分析滿意度現(xiàn)狀及存在的問題分析
        2.4.1 M航空公司客戶滿意度現(xiàn)狀
        2.4.2 M航空公司客戶滿意度現(xiàn)狀方面存在的問題分析
    2.5 本章小結
第三章 M航空公司客戶滿意度調(diào)研設計
    3.1 調(diào)研目的
    3.2 調(diào)研對象
    3.3 客戶滿意度調(diào)研問卷設計
        3.3.1 調(diào)研問卷總體設計思路
        3.3.2 調(diào)研問卷內(nèi)容設計
    3.4 客戶滿意度問卷調(diào)研
        3.4.1 調(diào)研問卷分析
        3.4.2 調(diào)研問卷發(fā)放與回收
    3.5 本章小結
第四章 M航空公司客戶滿意度因素分析
    4.1 客戶滿意度調(diào)研問卷樣本分析統(tǒng)計
    4.2 客戶滿意度之價格因素分析
        4.2.1 航段淡旺季價格因素
        4.2.2 產(chǎn)品價格因素
    4.3 客戶滿意度之航線因素分析
        4.3.1 航班穩(wěn)定性因素
        4.3.2 國際國內(nèi)航線銜接因素
    4.4 客戶滿意度之服務因素分析
        4.4.1 常規(guī)性旅客服務
        4.4.2 行李服務
        4.4.3 個性需求服務
    4.5 本章小結
第五章 提升M航空公司客戶滿意度的策略建議
    5.1 針對外部顧客方面的策略建議
        5.1.1 價格因素方面的建議
        5.1.2 航線因素方面的建議
        5.1.3 服務因素方面的建議
        5.1.4 其他因素方面的建議
    5.2 針對內(nèi)部管理方面的策略建議
        5.2.1 員工培訓方面的建議
        5.2.2 應對突發(fā)航空事件的處置方式方面的建議
        5.2.3 關于地空資源應對方面的建議
    5.3 本章小結
結論
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]淺析高鐵網(wǎng)絡化背景下的民航服務變革趨勢[J]. 馬鐵勇,鄒建軍.  空運商務. 2014(04)
[2]強化服務管理機制 提升客戶滿意度[J]. 楊潔.  江蘇通信. 2014(02)
[3]銀行客戶服務中心客戶滿意度提升淺析[J]. 郭月笙.  市場周刊(理論研究). 2014(03)
[4]關于民航服務理念和發(fā)展方向的探討[J]. 王吉寅.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2014(05)
[5]基于我國民航經(jīng)濟的空中服務改進對策分析[J]. 劉小亮.  財經(jīng)界(學術版). 2014(03)
[6]客戶關系承諾影響因素的實證研究[J]. 楊中華.  科技信息. 2014(04)
[7]持續(xù)改進的中國民航服務[J]. 中國民航管理干部學院《建立民航服務型政府》課題組.  交通企業(yè)管理. 2013(10)
[8]航空物流客戶滿意度評價指標體系研究[J]. 張梅.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2013(06)
[9]持續(xù)提升客戶滿意度應對激烈變化的市場需求[J]. 何小萍.  民營科技. 2013(04)
[10]基于四分圖模型的電力客戶服務實證分析[J]. 吳玲,翟千惠.  南京工程學院學報(自然科學版). 2012(04)

碩士論文
[1]數(shù)據(jù)挖掘在航空培訓中心客戶滿意度管理中的應用研究[D]. 郗茜.北京交通大學 2013
[2]富士施樂公司客戶滿意度分析[D]. 王新江.華中農(nóng)業(yè)大學 2013
[3]美卓公司提高客戶滿意度的研究[D]. 李斌.華南理工大學 2012



本文編號：3541869