發(fā)布時(shí)間：2021-04-07 19:11

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民收入水平的不斷提高,越來(lái)越多的旅客在出行時(shí)更加傾向于選擇快速、舒適的航空運(yùn)輸方式。機(jī)場(chǎng)作為旅客逗留時(shí)間較長(zhǎng)的集散場(chǎng)所,旅客越來(lái)越在意自身對(duì)機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)的整體感受,對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的關(guān)注程度也日益提高。機(jī)場(chǎng)服務(wù)是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)和核心內(nèi)容之一,其服務(wù)水平的高低更是直接體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)的管理水平,機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣甚至直接影響到旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)整體的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此,如何科學(xué)準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)民航機(jī)場(chǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量水平,已成為我國(guó)機(jī)場(chǎng)管理經(jīng)營(yíng)者與民航行業(yè)專(zhuān)家廣泛關(guān)注的課題。本文以機(jī)場(chǎng)旅客滿(mǎn)意度為基礎(chǔ),將云模型理論應(yīng)用到機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)中,首先介紹了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和概念,分析了機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)的流程和特點(diǎn),將機(jī)場(chǎng)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)安全、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、機(jī)場(chǎng)環(huán)境和機(jī)場(chǎng)交通作為機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的五個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),并參照民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告篩選出了25個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),據(jù)此構(gòu)建了機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其次構(gòu)建了基于云模型的機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型。論文采用層次分析法與熵權(quán)法組合應(yīng)用的方法確定云模型中各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重,將基于旅客滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)通過(guò)逆向云算法... 

【文章來(lái)源】：中國(guó)民用航空飛行學(xué)院四川省

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 本文選題背景
        1.1.2 本文研究目的與意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)回顧
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容和思路
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究思路
第二章 民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論概述
    2.1 機(jī)場(chǎng)服務(wù)的相關(guān)概念
        2.1.1 服務(wù)與機(jī)場(chǎng)服務(wù)
        2.1.2 機(jī)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)
        2.1.3 機(jī)場(chǎng)主要服務(wù)內(nèi)容
    2.2 機(jī)場(chǎng)服務(wù)的流程
    2.3 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
    2.4 機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
        2.4.1 機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的
        2.4.2 機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則
    2.5 本章小結(jié)
第三章 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)權(quán)重的確定
    3.1 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
        3.1.1 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則
        3.1.2 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定
    3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定方法
        3.2.1 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重步驟
        3.2.2 熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重的步驟
    3.3 基于AHP-熵權(quán)法的指標(biāo)權(quán)重確定
    3.4 本章小結(jié)
第四章 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建
    4.1 評(píng)價(jià)方法的確定
        4.1.1 對(duì)模糊綜合評(píng)價(jià)方法的評(píng)價(jià)
        4.1.2 對(duì)SERVQUAL方法的評(píng)價(jià)
        4.1.3 對(duì)灰色綜合評(píng)價(jià)法的評(píng)價(jià)
        4.1.4 對(duì)云模型理論的評(píng)價(jià)
    4.2 云模型理論簡(jiǎn)介
        4.2.1 云的基本概念
        4.2.2 云的數(shù)字特征
        4.2.3 云發(fā)生器
        4.2.4 云模型的精度
    4.3 基于云模型的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
        4.3.1 評(píng)語(yǔ)集的云模型化
        4.3.2 單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)云模型的建立
        4.3.3 綜合指標(biāo)云模型參數(shù)的確定過(guò)程
    4.4 本章小結(jié)
第五章 實(shí)證分析
    5.1 數(shù)據(jù)來(lái)源及分析
        5.1.1 問(wèn)卷調(diào)查及設(shè)計(jì)
        5.1.2 數(shù)據(jù)分析
    5.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定
        5.2.1 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重
        5.2.2 熵權(quán)法確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重
        5.2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)最終權(quán)重
    5.3 基于云模型的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
        5.3.1 二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)云模型的確定
        5.3.2 綜合評(píng)價(jià)云圖確定
    5.4 評(píng)價(jià)結(jié)果分析
    5.5 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
    5.6 本章小結(jié)
總結(jié)與展望
    研究結(jié)論
    研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄 重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
攻讀碩士學(xué)位期間取得的學(xué)術(shù)成果
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于AHP-熵權(quán)法的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量云模型評(píng)價(jià)[J]. 許雅璽,王紅巖.  價(jià)值工程. 2016(02)
[2]基于層次分析法的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J]. 王紅巖,許雅璽.  科技和產(chǎn)業(yè). 2015(06)
[3]品牌信任、顧客滿(mǎn)意及關(guān)系承諾[J]. 俞林.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2015(03)
[4]品牌企業(yè)的HR戰(zhàn)略[J]. 馬丁·羅爾.  科學(xué)大觀園. 2015(02)
[5]民用機(jī)場(chǎng)旅客滿(mǎn)意度模型建構(gòu)與實(shí)證研究[J]. 張君,胡榮,李天睿.  航空計(jì)算技術(shù). 2014(04)
[6]借助服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平[J]. 白京,陳偉.  中國(guó)民用航空. 2014(03)
[7]基于熵權(quán)法的WSNs性能指標(biāo)權(quán)重決策方法[J]. 程小輝,梁?jiǎn)⒘?何軍權(quán).  傳感器與微系統(tǒng). 2013(10)
[8]ZigBee網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)客觀賦權(quán)方法研究[J]. 程小輝,梁?jiǎn)⒘?何軍權(quán).  計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究. 2013(10)
[9]我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式淺析[J]. 林松.  中國(guó)高新技術(shù)企業(yè). 2011(24)
[10]期望與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意的關(guān)系研究[J]. 徐嫻英,馬欽海.  預(yù)測(cè). 2011(04)

博士論文
[1]基于安全因子集的架橋機(jī)主梁結(jié)構(gòu)傷損識(shí)別研究[D]. 王利英.北京交通大學(xué) 2014

碩士論文
[1]機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究[D]. 夏慧永.中國(guó)民用航空飛行學(xué)院 2015
[2]基于云模型的加氣混凝土砌體填充墻裂縫控制和質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 云龍.西南石油大學(xué) 2014
[3]基于SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 王榮輝.大連理工大學(xué) 2013
[4]基于云模型的數(shù)據(jù)挖掘算法研究及在入侵檢測(cè)中的應(yīng)用[D]. 李磊.江南大學(xué) 2013
[5]基于灰色綜合評(píng)價(jià)的創(chuàng)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)用研究[D]. 莫昌珍.重慶交通大學(xué) 2011



本文編號(hào)：3124030