本文關鍵詞：航空公司危機公關策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

網友jiqingyong17近日為您收集整理了關于航空公司危機公關策略研究的文檔，希望對您的工作和學習有所幫助。以下是文檔介紹：航空公司危機公關策略研究經濟的全球化為眾多企業(yè)帶來諸多良好的發(fā)展機遇,相對而言,機遇也意味著風險,那就是競爭。近年來,隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展,各類事件頻發(fā),由此引發(fā)的航空公司危機屢見不鮮。航空活動的頻繁使航空公司面臨的公眾變得多樣化,隨著公眾維權意識的不斷增加,在與航空公司出現糾紛的時候,通過制造反面輿論,或者訴諸法律手段來維護自身的權益。再加上科技帶動了通訊技術的發(fā)展,使得航空公司與公眾之間可以通過網絡等途徑能夠獲得更多的信息的共享,在縮短航空公司與公眾之間距離的同時,危機傳播的速度無限加快,也就擴大了處理危機的難度。因此,為保持航空公司良好的企業(yè)形象,并促進航空公司健康穩(wěn)步發(fā)展,危機公關應成為航空公司處理各種危機的主要方式,應該得到越來越多的重視。一、危機公關的目的航空公司一旦發(fā)生危機,其常規(guī)的日常運作必然會受到影響,打破航空公司的平衡狀態(tài),影響嚴重時還會惡化為生存危機。航空公司實施危機公關的目的主要有以下幾方面:1、有利于建立良好的外部公共關系。行之有效的危機公關對航空公司而言是作用是顯而易見的。在危機預防方面,與公眾、媒體、政府等建立起良好的公共關系,樹立起良好的外部形象;在危機處理方面,迅速恢復航空公司在公眾心中的形象;在危機善后方面,化“�！睘椤皺C”,從而達到扭轉甚至提升航空公司整體形象的目的。2、將損失程度降至最小。危機的發(fā)生會給航空公司造成多方面的影響,特別是發(fā)生如飛機起火爆炸之類的安全事件,更是會對航空公司造成不可挽回的嚴重傷害,甚至對公司的存亡產生不可逆轉的影響。如果能在危機發(fā)生之前,對危機進行監(jiān)測,將危機消滅在萌芽狀態(tài),在危機發(fā)生之后及時地加以控制,阻止或延緩危機的蔓延,以及危機引起的一系列連鎖反應,便可以降低直接損失或間接損失,避免航空公司的長期經濟效益受到影響。3、有利于促進航空公司的內部和諧。危機的蔓延會對公司員工造成一定的壓力,這種壓力的消極一面會使員工對公司失去信心、失去奮斗目標,繼而做出有損公司利益的事。有效的內部危機公關,能夠提升航空公司的內部凝聚力,使員工找回歸屬感,激勵員工團結一心、精誠共進。二、航空公司危機公關的現狀和問題(一)航空公司危機公關的現狀1、成為航空公司為化解危機的重要手段。伴隨著高速發(fā)展的經濟全球化,經營環(huán)境的變化程度也在加劇,航空公司無可避免的隨時可能發(fā)生危機。特別是在互聯網時代,媒體輿論監(jiān)督力量的加強,傳統(tǒng)媒體的權力加上互聯網的傳播速度,將航空服務隱藏的危機迅速放大。隨著運輸量的增加,航空公司發(fā)生危機的頻率也明顯增多,處理不好不僅聲譽受損,還帶來后續(xù)的經濟損失。面對這種局面,眾多航空公司不得不將注意力轉向了危機公關,將危機公關作為化解危機的重要手段。2、具體的操作越來越規(guī)范。隨著企業(yè)重視程度的增加,航空公司指派越來越多的員工專門從事公關方面的工作,設立相應的部門來進行監(jiān)管,對危機公關進行支持。與此同時,相關專家和專業(yè)公關公司也在進行著深入的探討和不斷研究,給企業(yè)提供了理論支持,給出專業(yè)建議。危機公關在航空公司的發(fā)展前景明朗,不斷走向正規(guī)化、規(guī)范化。3、仍然存在許多問題。雖然危機公關已經成為航空公司為化解危機的重要手段,但是對于一些航空公司來說,這項工作仍舊處于一種初始階段。目前航空公司雖然有應急預案,但是并無系統(tǒng)性可以解決種種問題的危機管理方面的權威,大部分是靠現場工作人員的臨時解決,這樣自然會有種種不公平,缺乏一種系統(tǒng)的、統(tǒng)一的模式進行指導。同時也應當看到,在現行的危機公關工作當中仍存在著諸多問題,需要所有航空企業(yè)對其加以重視,不斷的改進提高。(二)航空公司危機公關存在的問題1、公關水平參差不齊每一個航空企業(yè)都在危機公關方面有著自己的一套處理方法,但是管理水平參差不齊。如國航 2002 年 4 月 15 日在韓國發(fā)生墜機事故,這是國航首次重大災難性事件。他們迅速組成危機處理小組,對社會公眾和企業(yè)的員工進行了一系列良好的公關活動,成功地解決了此次危機。而我們東航,2004 年 11 月 21 日在包頭發(fā)生的空難時,面對社會各界的質疑,沒能夠有效維護企業(yè)形象,最終導致了東航處于不利的公眾輿論環(huán)境中,惡化了企業(yè)的生存環(huán)境。這些情況表明,各航空企業(yè)在危機公關的具體工作上依舊存在著很大的差距,各航空公司應該積極地研究學習適合本企業(yè)實際情況的危機公關相關知識,與時俱進。2、忽視了內部危機公關危機公關分為對企業(yè)外部公眾的危機公關和企業(yè)內部員工危機公關兩個部分。在危機處理的過程當中,航空公司將其大部分的精力放在了對外公關上,處理的工作重心放在了如何處理與公眾和媒體的關系、對事故原因的調查反饋、以及對受害者進行賠償問題等,對其內部人員進行的公關卻很少花精力。這樣會容易使員工對企業(yè)的危機進行胡亂猜疑,并將無根據的猜測散播成為謠言,甚至背離企業(yè)。此外還可能導致股東對企業(yè)失去信心,對企業(yè)的未來的發(fā)展造成巨大影響�？傊�,忽視航空公司內部公關的做法不但使危機公關工作變得不完整,而且降低了解決問題的成功率,企業(yè)應當引起充分的重視。三、航空公司內部危機公關策略航空公司與內部員工之間的和諧關系是開展其他活動的必要條件。在危機到來時,運用多種方法對企業(yè)內部人員進行溝通和幫助,消除危機事件帶來的負面影響,幫助員工恢復正常工作狀態(tài)。作為基礎,內部公關要先于外部公關開始進行。航空公司經營規(guī)模的擴大,因此雇員的數量隨之增多,首先面臨危機的就是這數量很大的內部員工,員工作為企業(yè)活動的行為主體,在危機事件中他們將作為企業(yè)形象的代表出現在危機事件的第一線。航空公司要與員工之間要有一個溝通渠道,尊重他們的個人價值,了解每一位員工的需求,這樣在危機到來時他們能團結起來,更好地進行企業(yè)的外部公關工作。1、樹立危機意識企業(yè)進行危機管理活動時首先應該樹立一種危機理念。航空公司應加強員工的危機管理教育,讓危機感時刻伴隨著員工去面對激烈的市場競爭,把員工錘煉成為事業(yè)上的精兵猛將,任何事情都能從容應對,作為必修課,危機的預防這根弦要時常緊繃。危機意識的提高同時也能提高企業(yè)抵御危機的能力。2、組織危機公關培訓培訓的目的在于進一步強化員工的危機意識。讓員工掌握危機管理知識、增強面對危機的心理素質、提高危機處理技能,從而提高整個企業(yè)的危機管理水平。不單從理論上進行教育,企業(yè)還需要定期組織員工進行危機事件處理的模擬測試,既可以對己經發(fā)生過的危機情景進行重復的模擬訓練,也可以根據條件自行創(chuàng)造可能出現的危機情景進行演練,并將其納入為培訓工作的一部分。3、建立預防危機的監(jiān)測系統(tǒng)建立高度敏感、準確的監(jiān)測系統(tǒng)能夠使危機的預防事半功倍。隨時搜集各方面的信息,及時加以分析做好信息的監(jiān)測,積極的消滅隱患,對可能引起危機的各種因素進行嚴密的監(jiān)測。信息的收集與監(jiān)測是預防危機的兩大重點:一是收集旅客及貨主對航空公司提供的產品或服務的反饋信息,尤其是 VIP、VVIP 的意見,及時跟進處理。二是及時了解并且掌握國家對航空業(yè)政策的調整信息,并相應對公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和經營目標進行調整。三是研究同行業(yè)競爭對手的狀況,對比彼此間的實力,找出差距。四是對監(jiān)測到的信息進行分析,對未來可能發(fā)生的危

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