隨著高速公路建設(shè)和運營管理的迅猛發(fā)展,高速公路已經(jīng)成為我國交通運輸?shù)氖滓x擇,承擔(dān)著國民經(jīng)濟和社會發(fā)展主動脈的功能。經(jīng)歷了幾十年交通建設(shè)大發(fā)展,目前全國路網(wǎng)骨架結(jié)構(gòu)已經(jīng)形成,各大省市的工作重心由建設(shè)轉(zhuǎn)向運營管理。高速公路的建設(shè)需要投入大量的資金,其投資回收期較長,高速公路運營收入是投資者們資金回收的最主要來源。同時,伴隨著汽車保有量的增加和人們經(jīng)濟水平的提升,人們對有形產(chǎn)品所附有的無形服務(wù)需求也越來越大,對高速公路運營管理部門所提供的服務(wù)要求也越來越高,因此有必要對高速公路服務(wù)質(zhì)量的提高問題進行研究。本文以顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ),結(jié)合SERVQUAL量表構(gòu)建重慶高速公路服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,采用定性分析與定量分析相結(jié)合、理論分析與案例分析相結(jié)合,綜合運用經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)和信息技術(shù)等學(xué)科系統(tǒng)分析的研究方法和技術(shù),為重慶高速公路服務(wù)質(zhì)量評價和提升問題提供借鑒意義。首先本文介紹了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論,基于SERVQUAL量表提出了針對于高速公路服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系。該指標體系具體包括了以服務(wù)質(zhì)量五維度為標準的5個一級指標,以及以高速公路服務(wù)這一領(lǐng)域中遇到的實際問題為依據(jù)的25個二級...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1重慶高速公路服務(wù)質(zhì)量評價研究技術(shù)路線圖

重慶交通大學(xué)碩士學(xué)位論文6圖1-1重慶高速公路服務(wù)質(zhì)量評價研究技術(shù)路線圖

圖3-1評價指標體系框架圖

重慶交通大學(xué)碩士學(xué)位論文20供滿意的服務(wù)、保證對于出行者咨詢和交通事故處理的及時性、保證員工的自身利益得到應(yīng)有的保障等方面的內(nèi)容。（5）移情性分析移情性主要是指關(guān)心并為顧客提供個性服務(wù)。在高速公路服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中表現(xiàn)為：在服務(wù)區(qū)為出行者提供季節(jié)性增值服務(wù)、收費站收費的高效化并減少不....

圖4-1年齡特征統(tǒng)計

重慶交通大學(xué)碩士學(xué)位論文30圖4-1性別特征統(tǒng)計2、年齡特征圖4-2樣本年齡統(tǒng)計結(jié)果顯示，本次問卷調(diào)查中，樣本年齡在20歲以下占10.4%，在21-50歲之間占總73.8%，51-60歲占比為11.4%，61歲及以上較少，不到5%。樣本年齡主要集中在21-50歲，這是由于我國人口....

圖4-1性別特征統(tǒng)計

重慶交通大學(xué)碩士學(xué)位論文30圖4-1性別特征統(tǒng)計2、年齡特征圖4-2樣本年齡統(tǒng)計結(jié)果顯示，本次問卷調(diào)查中，樣本年齡在20歲以下占10.4%，在21-50歲之間占總73.8%，51-60歲占比為11.4%，61歲及以上較少，不到5%。樣本年齡主要集中在21-50歲，這是由于我國人口....

本文編號：3902450