自交通運輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃頒布并實施以來,公路、航空、水運等多種運輸方式均得到了迅猛的發(fā)展,現(xiàn)代物流業(yè)也迅速崛起成為了新興產(chǎn)業(yè),交通運輸領(lǐng)域的競爭逐步進入了白熱化。然而,鐵路貨運的市場份額卻逐年下滑,鐵路運量也步入了負增長的階段。2013年中國鐵路總公司為提高運量及市場份額,在全路范圍內(nèi)推行了鐵路貨運改革,改革緊緊圍繞提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量全面展開。因此,如何對鐵路貨運服務(wù)現(xiàn)狀作出客觀準確的評價以查找出其服務(wù)中所存在的薄弱環(huán)節(jié)及改善貨運服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素是深化鐵路貨運改革的首要前提。本文在借鑒SERVQUAL評價方法并結(jié)合鐵路貨運服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上,構(gòu)建了包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性的五項一級維度及25項二級具體評價指標的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,設(shè)計出了包括感知性及重要性兩部分評價內(nèi)容的調(diào)查問卷。通過在沈陽鐵路局大連貨運中心實地調(diào)研并取得相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,基于粗糙集理論算法及Rosetta軟件對收集到的數(shù)據(jù)進行屬性約簡、規(guī)則生成等處理,分別從個體維度和整體評價兩個角度篩選出在感知性及重要性評價指標體系中的關(guān)鍵評價指標,通過粗糙集屬性重要度的權(quán)重計算求解出提升鐵路...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.3 粗糙集理論及SERVQUAL法的研究現(xiàn)狀
        1.2.4 文獻評述
    1.3 研究目標
    1.4 研究方法
    1.5 技術(shù)路線
第二章 基于SERVQUAL方法的指標體系構(gòu)建及調(diào)查方案設(shè)計
    2.1 SERVQUAL方法介紹
    2.2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建
        2.2.1 評價指標選取原則
        2.2.2 評價指標選取方法
        2.2.3 基于SERVQUAL量表的評價指標體系初步構(gòu)建
    2.3 調(diào)查方案的設(shè)計
        2.3.1 調(diào)查的目標和對象
        2.3.2 問卷設(shè)計思路
        2.3.3 問卷設(shè)計原則
        2.3.4 問卷設(shè)計內(nèi)容
        2.3.5 調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及數(shù)據(jù)收集
第三章 基于粗糙集理論的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價
    3.1 粗糙集理論概述
        3.1.1 知識與知識庫
        3.1.2 知識表達系統(tǒng)及決策表
        3.1.3 近似與粗糙集
        3.1.4 知識的依賴性
        3.1.5 知識的約簡
    3.2 粗糙集軟件Rosetta介紹
    3.3 基于Rosetta軟件的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量決策分析
        3.3.1 決策信息表的構(gòu)建
        3.3.2 鐵路貨運服務(wù)評價指標的屬性約簡
        3.3.3 決策影響因素分析
第四章 基于屬性重要度的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量改進措施分析
    4.1 基于粗糙集理論的屬性權(quán)重計算
        4.1.1 屬性重要度及權(quán)重計算公式
        4.1.2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標權(quán)重計算
    4.2 權(quán)重計算結(jié)果分析
    4.3 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的改進措施
結(jié)論及展望
謝辭
參考文獻
附錄



本文編號：3747071