目的基于層次分析法構(gòu)建代駕服務(wù)場(chǎng)景下影響車主乘車體驗(yàn)評(píng)價(jià)因子的評(píng)價(jià)模型,為代駕服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供更為科學(xué)、真實(shí)、全面的評(píng)價(jià)手段。方法結(jié)合定量與定性的評(píng)價(jià),根據(jù)代駕服務(wù)中用戶的感知要素構(gòu)建服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的遞階層次結(jié)構(gòu)模型;通過(guò)比較矩陣建立、要素權(quán)值計(jì)算以及一致性檢驗(yàn),得到代駕服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)模型。結(jié)論構(gòu)建的代駕服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型由四個(gè)層次構(gòu)成,分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層以及指標(biāo)層。研究顯示,準(zhǔn)則層中基礎(chǔ)需求的重要性高于期待需求;子準(zhǔn)則層中車主對(duì)服務(wù)帶來(lái)的便捷感、安全感、專業(yè)感的需求,高于關(guān)懷感、自主感、尊重感需求;指標(biāo)層中車主在對(duì)行程掌控與便捷的下單形式需求又高于其余指標(biāo)。拓展了出行體驗(yàn)評(píng)價(jià)的理論研究,并為代駕服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供理論指導(dǎo)和支持。 

【文章來(lái)源】：包裝工程. 2020,41(14)北大核心

【文章頁(yè)數(shù)】：7 頁(yè)

【部分圖文】：

圖1 層次分析法的四個(gè)核心步驟

遞階層次結(jié)構(gòu)模型

表現(xiàn)每一層次中各要素對(duì)于上一層次的貢獻(xiàn)度。為了定量化地確定各層次各因素間的權(quán)重，采取Saaty等人提出的一致矩陣法：兩兩相互比較各因素。假設(shè)有元素a1,a2，…，an，則比較判斷矩陣為：A={aij,i=1,2,···,m;j=1,2,···,n}。采用相對(duì)尺度進(jìn)行對(duì)比，盡可能減少因?yàn)橐蛩匦再|(zhì)不同而產(chǎn)生的比較困難，提高準(zhǔn)確度。通常采用1-9比例標(biāo)度法[11-12]，將兩兩比較多結(jié)果數(shù)量化，見(jiàn)表1。在代駕服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建過(guò)程中，本文通過(guò)某代駕平臺(tái)渠道以短信形式線上發(fā)放包含D1～D12評(píng)價(jià)內(nèi)容的問(wèn)卷。問(wèn)卷共計(jì)四十六題，內(nèi)容涵蓋車主在代駕旅程中八個(gè)服務(wù)階段（呼叫、等待、開(kāi)車、互動(dòng)、停車、支付、評(píng)價(jià)和告別）。答題者由某代駕平臺(tái)用戶（車主）構(gòu)成，根據(jù)李克特量表法[13]對(duì)問(wèn)題進(jìn)行1～5分打分。問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放234 392份，回收有效問(wèn)卷748份。本次問(wèn)卷是以短信形式通過(guò)平臺(tái)渠道單次推送給用戶，用戶自愿填寫(xiě)，因此問(wèn)卷回收率較低，僅為0.319%，觀平臺(tái)歷史問(wèn)卷回收率普遍在0.3%左右，可見(jiàn)符合正常水平。有效樣本數(shù)據(jù)顯示，代駕用戶主要為36～45歲群體，男性用戶占89%，本科及以上學(xué)歷者占55%，主要代駕使用場(chǎng)景多為夜間酒后代駕，使用代駕服務(wù)的頻次集中在1～3次每月甚至更低。層次分析法中通常將答題者在某一類指標(biāo)層的得分率作為構(gòu)成比較判斷矩陣的依據(jù)，得分率為平均得分與滿分分值之間的比率，比率值越高，代表答題者對(duì)該類感受的認(rèn)同度越高，該指標(biāo)越重要。整理原始數(shù)據(jù)獲得各個(gè)層級(jí)指標(biāo)的平均值和得分率，見(jiàn)表2。

【參考文獻(xiàn)】：
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博士論文
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碩士論文
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