【摘要】：隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展,中國不斷向世界發(fā)達國家及城市靠攏,我國經(jīng)濟架構(gòu)中作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)所占比例不斷上升,服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展顯然是越來越重要。建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理,促進企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展,是目前服務(wù)型企業(yè)尤其中小型民營企業(yè)急需解決的問題。目前旅游車隊服務(wù)不夠完善,造成因服務(wù)水平不到位,形成企業(yè)業(yè)績落后,更是對旅游資源的閑置浪費。如何做好旅游車隊服務(wù),以樹立企業(yè)服務(wù)品牌形象,不斷的提高金龍旅游車隊的服務(wù)質(zhì)量,提升企業(yè)的競爭力,是目前旅游車隊行業(yè)對金龍旅游車隊提出的重要內(nèi)容。本文通過與公司管理人員以及乘客、駕駛員進行深度的訪談,發(fā)現(xiàn)存在駕駛員服務(wù)素質(zhì)不高,服務(wù)環(huán)境比較差,現(xiàn)有車輛陳舊以及管理制度缺失等問題。結(jié)合調(diào)查問卷采用魚骨圖等相關(guān)分析工具對金龍旅游車隊服務(wù)質(zhì)量存在的問題及形成原因進行分析。根據(jù)金龍旅游車隊目前實際經(jīng)營情況,提出服務(wù)質(zhì)量提升方案的設(shè)計原則及目標,進而制定相關(guān)方案,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量標準體系并對駕駛?cè)藛T、車輛排查更新、業(yè)務(wù)服務(wù)流程、服務(wù)投訴補救措施等多個方面的不足進行完善,建立金龍旅游車隊服務(wù)質(zhì)量管理體系,最后通過對公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、員工培訓、激勵措施、信息化建設(shè)、企業(yè)文化提升等方面的調(diào)整來保證服務(wù)質(zhì)量提升方案的落實。以良好的服務(wù)質(zhì)量鞏固旅游市場地位,做到針對服務(wù)對象的各項需求,及時高效的做出調(diào)整,推出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,高效率的為客戶提供服務(wù)工作。本文通過分析金龍旅游車隊服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因,提出改善措施,不僅為其他旅游組織的管理提供借鑒,同時為公路交通主管部門與旅游部門提供決策參考。
【學位授予單位】：華僑大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F542.6;F274

【參考文獻】

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本文編號：2610997