發(fā)布時間：2019-12-04 12:17

【摘要】：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,我國改革開放的不斷深入,建立一個新型的為市場主體服務、為社會服務的服務型政府來取代舊有的管控型政府,符合社會的普遍要求。黨的十六屆三中全會首次提出政府職能從“全能型”轉向“服務型”；黨的十八屆提出建設職能科學、結構合理、廉潔高效、人民滿意的服務型政府；2007年交通部在全國交通工作會議上提出踐行“三個服務”；2009年部海事局提出推進“四型海事”建設。在這樣一個背景下,船舶交通管理中心(Vessel Traffic Service簡稱VTS)作為國家海事部門實施水上動態(tài)監(jiān)管與服務的現(xiàn)代化機構,經(jīng)過三十多年的高速發(fā)展后,面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和考驗。然而,VTS的服務質(zhì)量評價工作在我國的發(fā)展仍然處于起步階段,目前尚缺乏有效的VTS服務質(zhì)量評價方法和指標體系。針對以上問題,本文按照理論——方法——應用的主線組織全文,圍繞VTS服務質(zhì)量良莠,從理論和實踐兩個方面對VTS服務質(zhì)量進行分析和探討。首先對當前國內(nèi)外服務質(zhì)量方面的研究進行了系統(tǒng)的梳理和分析；然后,本文根據(jù)現(xiàn)有的服務質(zhì)量評價指標,研究了政府服務質(zhì)量的構成要素、形成機理等,結合VTS服務的特點,篩選出評價VTS服務質(zhì)量的各種指標,并在此基礎上,以三因素模型為基礎并作相應的修改,構建VTS服務質(zhì)量評價指標體系；引用、增刪SERVQUAL指標建立符合VTS服務質(zhì)量評價體系的評價指標；最后以寧波VTS為例進行了實證研究。在實證研究中,利用層次分析法對指標進行了篩選和優(yōu)化,確定其指標權重,分析問卷調(diào)查表,得出寧波VTS在服務質(zhì)量方面存在的問題并提出改進建議。本文提出的我國VTS服務質(zhì)量評價指標體系結合了VTS特點,可以使評價活動科學化、規(guī)范化,對VTS服務質(zhì)量的改進更具針對性,因而對提高VTS工作質(zhì)量,推進“服務型VTS"建設具有十分重要的意義。
【圖文】：

逡逑圖４．１邋Ｚ！－Ｚｉ９的Ｃｒｃｍｂａｃｈ邋ａ信度系數(shù)逡逑Ｅｉｇ．邋４．１邋Ｚｉ－Ｚｉ９邋Ｃｒｏｉｉｂａｃｈ邋ａ逡逑同樣的方法可得問卷調(diào)查表２中Ｚ２０－Ｚ３２項的可靠性為：化８７０逡逑４４邐－逡逑

圖４．３服務滿意度分布逡逑Ｆｉｇ．邋４．３邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋ｓａｔｉｓ垃ｃｔｉｏｎ邋ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ逡逑從表４．２３和圖４．３可Ｗ看出，服務質(zhì)量全部３２個指標的加權均值是８０．２４分，逡逑顧客對ＶＴＳ的服務質(zhì)量總體上是非常滿意，其中８０分Ｗ上的服務指標達到１７個，逡逑超過總數(shù)３２個指標的一半Ｗ上，占５３％，特別是＂信息的獲取是否及時全面＂、＂信逡逑息的準確程度顧客能否及時獲得必要的信息＂、這Ｈ個指標均值超過８５分，逡逑６０分到８０分的指標達到１４個，，但也有＂值班人員的適任性＂、＂值班人員獲得的逡逑后勤保障＂、＂值班模式的合理性＂這Ｈ指標的均值都只有６０多分，并且集中在支逡逑撐質(zhì)量方面。４０到６０分的指標有一個，是＂值班人員編制是否滿足要求＂，也是逡逑屬于支撐質(zhì)量方面的
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：U692

【參考文獻】

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相關碩士學位論文 前1條

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本文編號：2569608