【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入,建立一個(gè)新型的為市場(chǎng)主體服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的服務(wù)型政府來(lái)取代舊有的管控型政府,符合社會(huì)的普遍要求。黨的十六屆三中全會(huì)首次提出政府職能從“全能型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”；黨的十八屆提出建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府；2007年交通部在全國(guó)交通工作會(huì)議上提出踐行“三個(gè)服務(wù)”；2009年部海事局提出推進(jìn)“四型海事”建設(shè)。在這樣一個(gè)背景下,船舶交通管理中心(Vessel Traffic Service簡(jiǎn)稱VTS)作為國(guó)家海事部門實(shí)施水上動(dòng)態(tài)監(jiān)管與服務(wù)的現(xiàn)代化機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)三十多年的高速發(fā)展后,面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。然而,VTS的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在我國(guó)的發(fā)展仍然處于起步階段,目前尚缺乏有效的VTS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)體系。針對(duì)以上問(wèn)題,本文按照理論——方法——應(yīng)用的主線組織全文,圍繞VTS服務(wù)質(zhì)量良莠,從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)VTS服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和探討。首先對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析；然后,本文根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),研究了政府服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成機(jī)理等,結(jié)合VTS服務(wù)的特點(diǎn),篩選出評(píng)價(jià)VTS服務(wù)質(zhì)量的各種指標(biāo),并在此基礎(chǔ)上,以三因素模型為基礎(chǔ)并作相應(yīng)的修改,構(gòu)建VTS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；引用、增刪SERVQUAL指標(biāo)建立符合VTS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)；最后以寧波VTS為例進(jìn)行了實(shí)證研究。在實(shí)證研究中,利用層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了篩選和優(yōu)化,確定其指標(biāo)權(quán)重,分析問(wèn)卷調(diào)查表,得出寧波VTS在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。本文提出的我國(guó)VTS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)合了VTS特點(diǎn),可以使評(píng)價(jià)活動(dòng)科學(xué)化、規(guī)范化,對(duì)VTS服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)更具針對(duì)性,因而對(duì)提高VTS工作質(zhì)量,推進(jìn)“服務(wù)型VTS"建設(shè)具有十分重要的意義。
【圖文】：

逡逑圖４．１邋Ｚ�。冢椋沟模茫颍悖恚猓幔悖桢澹嵝哦认禂�(shù)逡逑Ｅｉｇ．邋４．１邋Ｚｉ－Ｚｉ９邋Ｃｒｏｉｉｂａｃｈ邋ａ逡逑同樣的方法可得問(wèn)卷調(diào)查表２中Ｚ２０－Ｚ３２項(xiàng)的可靠性為：化８７０逡逑４４邐－逡逑

圖４．３服務(wù)滿意度分布逡逑Ｆｉｇ．邋４．３邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋ｓａｔｉｓ垃ｃｔｉｏｎ邋ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ逡逑從表４．２３和圖４．３可Ｗ看出，服務(wù)質(zhì)量全部３２個(gè)指標(biāo)的加權(quán)均值是８０．２４分，逡逑顧客對(duì)ＶＴＳ的服務(wù)質(zhì)量總體上是非常滿意，其中８０分Ｗ上的服務(wù)指標(biāo)達(dá)到１７個(gè)，逡逑超過(guò)總數(shù)３２個(gè)指標(biāo)的一半Ｗ上，占５３％，特別是＂信息的獲取是否及時(shí)全面＂、＂信逡逑息的準(zhǔn)確程度顧客能否及時(shí)獲得必要的信息＂、這Ｈ個(gè)指標(biāo)均值超過(guò)８５分，逡逑６０分到８０分的指標(biāo)達(dá)到１４個(gè)，，但也有＂值班人員的適任性＂、＂值班人員獲得的逡逑后勤保障＂、＂值班模式的合理性＂這Ｈ指標(biāo)的均值都只有６０多分，并且集中在支逡逑撐質(zhì)量方面。４０到６０分的指標(biāo)有一個(gè)，是＂值班人員編制是否滿足要求＂，也是逡逑屬于支撐質(zhì)量方面的
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：U692

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2569608