本文選題：集裝箱碼頭 + 服務(wù)管理��； 參考：《大連海事大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)生存與發(fā)展的生命線。進(jìn)入新世紀(jì)新階段,隨著全球經(jīng)濟發(fā)展趨勢的不斷變化,以及廣大客戶需求的不斷提升,作為主要提供集裝箱裝卸、堆存等功能性物流服務(wù)的集裝箱碼頭企業(yè),傳統(tǒng)的生產(chǎn)型服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)今市場的需求�？v觀碼頭行業(yè)市場競爭,是服務(wù)軟、硬件全方位的競爭,包括設(shè)施設(shè)備是否能夠滿足船舶深水化、大型化的發(fā)展需求,生產(chǎn)管理是否實現(xiàn)數(shù)字化、高效率,服務(wù)人員能否達(dá)到專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)關(guān)系能否實現(xiàn)與客戶合作共贏。只有通過超前研究客戶需求,不斷提高服務(wù)理念,積極改善服務(wù)環(huán)境,努力創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,拓寬豐富服務(wù)方式,才能使集裝箱碼頭企業(yè)切實增強核心競爭力,從而實現(xiàn)維系老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)率的目的。本文主要以天津港A集裝箱碼頭為適應(yīng)國際航運市場發(fā)展形勢的變化,應(yīng)對在客戶服務(wù)管理中出現(xiàn)的各類問題,做出的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整、服務(wù)管理模式調(diào)整,以及在服務(wù)品牌建設(shè)、數(shù)字化建設(shè)、多元化建設(shè)、服務(wù)文化建設(shè)方面實施的對策、方法為實例,綜合運用服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、運營管理等相關(guān)理論知識,以文獻(xiàn)索引法、分析法等為主要研究方法,對集裝箱碼頭服務(wù)管理體系進(jìn)行分析、研究�；诖�,文章主要從六個部分進(jìn)行論述。第一部分是緒論,主要從研究的背景、研究的意義、國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀、研究的內(nèi)容與方法,以及研究擬解決的關(guān)鍵問題入手,對論題進(jìn)行論述;第二部分是相關(guān)理論概述,主要對服務(wù)管理、國際集裝箱運輸?shù)认嚓P(guān)理論知識進(jìn)行介紹,為文章的寫作奠定理論基礎(chǔ),確保論文研究的真實性和有效性;第三部分主要是現(xiàn)狀及問題分析,針對研究對象——天津港A集裝箱碼頭,其客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀與問題進(jìn)行闡述和分析,并緊密結(jié)合當(dāng)前天津港整體集裝箱行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀簡介、天津港A集裝箱碼頭的發(fā)展歷史與沿革、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀、客戶服務(wù)管理存在的問題與原因分析,從而引發(fā)出天津港A集裝箱碼頭客戶服務(wù)管理體系構(gòu)建的必要性;第四部分主要對客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)建進(jìn)行分析,提出體系構(gòu)建的原則與步驟,以及硬件提升、數(shù)字化建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等重要因素對構(gòu)建體系的重要作用;第五部分是實施策略,深入研究服務(wù)文化、服務(wù)品牌、服務(wù)隊伍建設(shè),以及客戶關(guān)系管理、多元化服務(wù),對服務(wù)管理體系的促進(jìn)作用;第六部分對文章進(jìn)行總結(jié),并對研究尚且不足的部分進(jìn)行說明。
[Abstract]:High-quality service is the lifeline for the survival and development of port enterprises. Entering a new stage in the new century, with the continuous changes of the global economic development trend and the continuous upgrading of customer demand, as a container terminal enterprise which mainly provides container handling, storage and other functional logistics services, Traditional production services can no longer meet the needs of today's market. Looking at the market competition of wharf industry, it is the competition of service software and hardware, including whether facilities and equipment can meet the needs of deep-water ship, large-scale development, whether the production management can realize digitization and high efficiency, Service personnel can achieve professionalism, standardization, service relationship can achieve win-win cooperation with customers. Only by studying customer demand ahead of time, improving service concept, improving service environment, innovating service content and broadening service mode can container terminal enterprises enhance their core competitiveness. In order to maintain old customers, attract new customers, improve customer profit contribution rate. This article mainly takes Tianjin Port A container terminal to adapt to the change of the international shipping market development situation, to deal with all kinds of problems in customer service management, to make the adjustment of service development strategy and service management mode, And in the service brand construction, the digital construction, the diversification construction, the service culture construction aspect implementation countermeasure, the method is the example, synthetically uses the service management, the service quality, the operation management and so on related theory knowledge, with the literature index method, This paper analyzes the service management system of container terminal. Based on this, the article mainly discusses from six parts. The first part is the introduction, mainly from the background of the study, the significance of the study, the current situation of domestic and foreign research, the content and methods of the study, and the key issues to be solved, the second part is the summary of relevant theories. It mainly introduces the related theories such as service management, international container transportation and so on. It lays a theoretical foundation for the writing of the article and ensures the authenticity and validity of the thesis. The third part is mainly about the current situation and the problem analysis. In view of the research object, Tianjin Port A Container Terminal, the current situation and problems of customer service management are expounded and analyzed, and a brief introduction of the current situation of Tianjin Port container industry development is closely combined. The history and evolution of Tianjin Port A container terminal, the current situation of customer service management, the problems and causes of customer service management, and the necessity of constructing customer service management system of Tianjin Port A container terminal; The fourth part mainly analyzes the construction of customer service management system, puts forward the principles and steps of the system construction, as well as the important factors such as hardware upgrading, digital construction, environmental construction and other important factors to build the system. The fifth part is the implementation strategy, in-depth research service culture, service brand, service team building, as well as customer relationship management, diversified service, the promotion of service management system. And the insufficient part of the study is explained.
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F552.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2034020