本文關(guān)鍵詞：A公司客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化研究

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【摘要】：A公司作為一家處于市場(chǎng)領(lǐng)先位置的電信運(yùn)營商，近年來隨著下一代網(wǎng)絡(luò)NGN技術(shù)、基于語音識(shí)別的IVR技術(shù)、3G多媒體客服等技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的基于語音和短信的客戶服務(wù)系統(tǒng)正朝著多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)演進(jìn)。為了保持在市場(chǎng)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不斷的提高客戶服務(wù)效率，滿足顧客的感知，A公司決定開展針對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化和升級(jí)，以全面支持多媒體客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。我有幸作為系統(tǒng)優(yōu)化的需求設(shè)計(jì)承包商參與了對(duì)A公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化分析與功能設(shè)計(jì)。 本文通過對(duì)國內(nèi)外電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)系統(tǒng)分析，總結(jié)了客戶服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。結(jié)合系統(tǒng)優(yōu)化與設(shè)計(jì)相關(guān)理論，如面向結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠛托畔⒐こ痰�，分析出A公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化研究適合運(yùn)用業(yè)務(wù)流程管理、SOA架構(gòu)理論。 在系統(tǒng)優(yōu)化時(shí)，首先，通過對(duì)A公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的問題分析，找出業(yè)務(wù)流程繁瑣、各個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的服務(wù)沒有融合等問題。其次，，基于SOA架構(gòu)的系統(tǒng)分析同時(shí)結(jié)合傳統(tǒng)的需求調(diào)查，提出了滿足A公司業(yè)務(wù)需求的候選服務(wù)，并通過定量和定性分析對(duì)服務(wù)的暴露和實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行了決策，尋找到需要新增功能來實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。最后，結(jié)合A公司現(xiàn)有系統(tǒng)，詳細(xì)的設(shè)計(jì)了A公司客戶服務(wù)系統(tǒng)需要新增的功能，并對(duì)這些功能進(jìn)行可行性分析與測(cè)試。研究結(jié)論表明A公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化是成功的。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù)系統(tǒng) 電信運(yùn)營商 SOA架構(gòu) 系統(tǒng)優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-23
• 1.1 研究背景與意義10-11
• 1.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)研究11-14
• 1.2.1 電信企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)概述11-12
• 1.2.2 國內(nèi)外電信運(yùn)營商對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究12-13
• 1.2.3 電信企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展新趨勢(shì)13-14
• 1.3 系統(tǒng)優(yōu)化的相關(guān)理論與方法14-20
• 1.3.1 系統(tǒng)分析的相關(guān)理論14-15
• 1.3.2 流程管理相關(guān)理論15-17
• 1.3.3 SOA 理論17-20
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及目的20-21
• 1.5 研究方法和技術(shù)路線21-23
• 第二章 A 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀23-34
• 2.1 A 公司現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)的分析23-28
• 2.1.1 系統(tǒng)定位23
• 2.1.2 功能架構(gòu)23-24
• 2.1.3 技術(shù)架構(gòu)24-25
• 2.1.4 主要功能25-28
• 2.2 A 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)28-32
• 2.2.1 3G 和寬帶互聯(lián)業(yè)務(wù)的新要求28-30
• 2.2.2 新技術(shù)運(yùn)用帶來的挑戰(zhàn)30-32
• 2.3 A 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)存在的問題32-33
• 2.4 本章小結(jié)33-34
• 第三章 A 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析34-45
• 3.1 查詢類業(yè)務(wù)的流程34-35
• 3.2 業(yè)務(wù)辦理類的流程35
• 3.3 投訴類業(yè)務(wù)的流程35-40
• 3.4 故障處理類業(yè)務(wù)的流程40-42
• 3.5 業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵問題識(shí)別42-44
• 3.6 本章小結(jié)44-45
• 第四章 基于 SOA 的分析與設(shè)計(jì)45-57
• 4.1 優(yōu)化目標(biāo)45
• 4.2 服務(wù)發(fā)現(xiàn)45-48
• 4.2.1 需求調(diào)查45-47
• 4.2.2 自下而上的現(xiàn)有系統(tǒng)分析47
• 4.2.3 候選服務(wù)列表47-48
• 4.3 服務(wù)規(guī)約48-53
• 4.3.1 服務(wù)評(píng)價(jià)48-52
• 4.3.2 服務(wù)暴露52-53
• 4.4 服務(wù)實(shí)現(xiàn)53-56
• 4.4.1 現(xiàn)有系統(tǒng)分析53-54
• 4.4.2 系統(tǒng)功能需求54-56
• 4.5 本章小結(jié)56-57
• 第五章 A 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)功能的優(yōu)化設(shè)計(jì)57-67
• 5.1 優(yōu)化設(shè)計(jì)的原則57
• 5.2 優(yōu)化設(shè)計(jì)的要求57-58
• 5.3 A 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)功能的優(yōu)化設(shè)計(jì)58-63
• 5.3.1 客戶多渠道接觸信息展現(xiàn)58-61
• 5.3.2 服務(wù)提醒信息展現(xiàn)61-62
• 5.3.3 在途工單信息展現(xiàn)和短信提醒功能62
• 5.3.4 知識(shí)智能協(xié)同功能62-63
• 5.4 可行性分析63-64
• 5.5 可行性測(cè)試64-66
• 5.5.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備64-65
• 5.5.2 利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行測(cè)試65
• 5.5.3 測(cè)試結(jié)果65-66
• 5.6 改進(jìn)效益分析66
• 5.7 本章小結(jié)66-67
• 結(jié)論67-68
• 參考文獻(xiàn)68-70
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果70-71
• 致謝71-72
• 附件72

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：995812