本文關鍵詞：號碼百事通業(yè)務滿意度提升策略研究

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【摘要】：隨著商旅服務行業(yè)的逐步成熟和發(fā)展,越來越多的企業(yè)進入該商旅服務領域,中國電信借助自身的通信網絡平臺優(yōu)勢也于2006年推出了號碼百事通商旅服務。隨著市場競爭的日趨激烈,為用戶提供差異化的商旅服務成為行業(yè)競爭的焦點,商旅服務績效評估成為了行業(yè)發(fā)展熱點。商旅服務的市場發(fā)展趨向歸根結底取決于用戶的選擇。本論文遵循理論、模型、數(shù)據、方法、應用的研究思路,從商旅服務的服務特點、服務平臺、服務對象、服務內容和服務層次等方面構建了商旅服務的滿意度驅動因素的基本框架。給出了用戶滿意的形成來源,并分析了商旅服務各個環(huán)節(jié)的服務質量與滿意度之間的關系。本論文詳細分析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI模型的結構特征,提出了構建商旅服務CSI的幾點啟示。分析了商旅服務顧客滿意度測評中潛在變量的選取、結構關系的建立,以及相應可測變量的建立,并在此基礎上建立了商旅服務CSI的模型。提出了一個適用于中國國內商旅服務市場的顧客滿意度指數(shù)模型,深入研究了該模型構建中潛在變量的選取、潛在變量間結構關系的建立,以及每個潛在變量相應可測變量的建立。最后,從實踐的角度檢驗了構建模型的可操作性,通過對江蘇號百2013年商旅服務的用戶的實際測評進行了應用研究,通過實際數(shù)據分析了各個可測因子對用戶滿意度影響的大小,提出了其中在現(xiàn)階段具有現(xiàn)實提升意義的關鍵要素,并根據測評結論,為號碼百事通下一階段的商旅服務推進給出了相關的建議。本文在國內缺少相關理論體系研究的背景下,將滿意度的相關理論和方法引入到商旅服務績效評估中,從用戶滿意度的視角對商旅服務提供能力進行測評,并在實踐中使用和檢驗了模型,提出了對業(yè)務提升有實際指導意義的主要驅動因素,并在實踐中得到了檢驗。
【關鍵詞】：商旅服務 顧客滿意度 號碼百事通
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 選題的背景、目的和意義7-12
• 1.1.1 研究背景7-11
• 1.1.2 本研究的目的和意義11-12
• 1.2 研究思路和框架12-13
• 1.2.1 本文研究的主要思路12
• 1.2.2 論文框架12-13
• 第二章 商旅服務滿意度模型的分析與構建13-30
• 2.1 顧客滿意相關研究綜述13-22
• 2.1.1 國外顧客滿意度測評的研究13-20
• 2.1.2 國內顧客滿意度測評的研究20-22
• 2.2 CSI模型與商旅服務滿意度調查關系建立22-25
• 2.2.1 CSI模型在商旅服務滿意度調查中的應用22
• 2.2.2 商旅服務CSI模式構建基礎數(shù)據22-24
• 2.2.3 商旅服務滿意度計算公式24-25
• 2.3 商旅服務的服務特征分析25-29
• 2.3.1 商旅服務的特征25-27
• 2.3.2 商旅服務的提供方式27-28
• 2.3.3 商旅服務的服務對象28
• 2.3.4 商旅服務的服務層次28-29
• 2.4 商旅服務滿意度模型的構建29
• 2.5 本章小結29-30
• 第三章 號百商旅服務滿意度的測評30-49
• 3.1 數(shù)據的搜集和問卷的設計30-32
• 3.1.1 數(shù)據的搜集30-31
• 3.1.2 問卷的設計31-32
• 3.2 測評結果分析32-47
• 3.2.1 樣本特征32-33
• 3.2.2 酒店預訂板塊分析33-38
• 3.2.3 機票預訂板塊分析38-41
• 3.2.4 整體滿意度分析41-46
• 3.2.5 綜合通徑分析46-47
• 3.3 本章小結47-49
• 第四章 提升號百業(yè)務滿意度方案與實踐49-56
• 4.1 號百業(yè)務滿意度提升方案49-54
• 4.1.1 總體政策建議49-50
• 4.1.2 實施方案建議50-54
• 4.2 號百商旅服務滿意度提升的實踐與結論54-55
• 4.3 本章小結55-56
• 結束語56-58
• 致謝58-59
• 附件59-68
• 參考文獻68-69

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本文編號：950850