本文關(guān)鍵詞：號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)滿意度提升策略研究

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【摘要】：隨著商旅服務(wù)行業(yè)的逐步成熟和發(fā)展,越來越多的企業(yè)進(jìn)入該商旅服務(wù)領(lǐng)域,中國電信借助自身的通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)也于2006年推出了號(hào)碼百事通商旅服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,為用戶提供差異化的商旅服務(wù)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),商旅服務(wù)績效評(píng)估成為了行業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)。商旅服務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展趨向歸根結(jié)底取決于用戶的選擇。本論文遵循理論、模型、數(shù)據(jù)、方法、應(yīng)用的研究思路,從商旅服務(wù)的服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)層次等方面構(gòu)建了商旅服務(wù)的滿意度驅(qū)動(dòng)因素的基本框架。給出了用戶滿意的形成來源,并分析了商旅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系。本論文詳細(xì)分析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI模型的結(jié)構(gòu)特征,提出了構(gòu)建商旅服務(wù)CSI的幾點(diǎn)啟示。分析了商旅服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)中潛在變量的選取、結(jié)構(gòu)關(guān)系的建立,以及相應(yīng)可測(cè)變量的建立,并在此基礎(chǔ)上建立了商旅服務(wù)CSI的模型。提出了一個(gè)適用于中國國內(nèi)商旅服務(wù)市場(chǎng)的顧客滿意度指數(shù)模型,深入研究了該模型構(gòu)建中潛在變量的選取、潛在變量間結(jié)構(gòu)關(guān)系的建立,以及每個(gè)潛在變量相應(yīng)可測(cè)變量的建立。最后,從實(shí)踐的角度檢驗(yàn)了構(gòu)建模型的可操作性,通過對(duì)江蘇號(hào)百2013年商旅服務(wù)的用戶的實(shí)際測(cè)評(píng)進(jìn)行了應(yīng)用研究,通過實(shí)際數(shù)據(jù)分析了各個(gè)可測(cè)因子對(duì)用戶滿意度影響的大小,提出了其中在現(xiàn)階段具有現(xiàn)實(shí)提升意義的關(guān)鍵要素,并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)論,為號(hào)碼百事通下一階段的商旅服務(wù)推進(jìn)給出了相關(guān)的建議。本文在國內(nèi)缺少相關(guān)理論體系研究的背景下,將滿意度的相關(guān)理論和方法引入到商旅服務(wù)績效評(píng)估中,從用戶滿意度的視角對(duì)商旅服務(wù)提供能力進(jìn)行測(cè)評(píng),并在實(shí)踐中使用和檢驗(yàn)了模型,提出了對(duì)業(yè)務(wù)提升有實(shí)際指導(dǎo)意義的主要驅(qū)動(dòng)因素,并在實(shí)踐中得到了檢驗(yàn)。
【關(guān)鍵詞】：商旅服務(wù) 顧客滿意度 號(hào)碼百事通
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 選題的背景、目的和意義7-12
• 1.1.1 研究背景7-11
• 1.1.2 本研究的目的和意義11-12
• 1.2 研究思路和框架12-13
• 1.2.1 本文研究的主要思路12
• 1.2.2 論文框架12-13
• 第二章 商旅服務(wù)滿意度模型的分析與構(gòu)建13-30
• 2.1 顧客滿意相關(guān)研究綜述13-22
• 2.1.1 國外顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究13-20
• 2.1.2 國內(nèi)顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究20-22
• 2.2 CSI模型與商旅服務(wù)滿意度調(diào)查關(guān)系建立22-25
• 2.2.1 CSI模型在商旅服務(wù)滿意度調(diào)查中的應(yīng)用22
• 2.2.2 商旅服務(wù)CSI模式構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)22-24
• 2.2.3 商旅服務(wù)滿意度計(jì)算公式24-25
• 2.3 商旅服務(wù)的服務(wù)特征分析25-29
• 2.3.1 商旅服務(wù)的特征25-27
• 2.3.2 商旅服務(wù)的提供方式27-28
• 2.3.3 商旅服務(wù)的服務(wù)對(duì)象28
• 2.3.4 商旅服務(wù)的服務(wù)層次28-29
• 2.4 商旅服務(wù)滿意度模型的構(gòu)建29
• 2.5 本章小結(jié)29-30
• 第三章 號(hào)百商旅服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)30-49
• 3.1 數(shù)據(jù)的搜集和問卷的設(shè)計(jì)30-32
• 3.1.1 數(shù)據(jù)的搜集30-31
• 3.1.2 問卷的設(shè)計(jì)31-32
• 3.2 測(cè)評(píng)結(jié)果分析32-47
• 3.2.1 樣本特征32-33
• 3.2.2 酒店預(yù)訂板塊分析33-38
• 3.2.3 機(jī)票預(yù)訂板塊分析38-41
• 3.2.4 整體滿意度分析41-46
• 3.2.5 綜合通徑分析46-47
• 3.3 本章小結(jié)47-49
• 第四章 提升號(hào)百業(yè)務(wù)滿意度方案與實(shí)踐49-56
• 4.1 號(hào)百業(yè)務(wù)滿意度提升方案49-54
• 4.1.1 總體政策建議49-50
• 4.1.2 實(shí)施方案建議50-54
• 4.2 號(hào)百商旅服務(wù)滿意度提升的實(shí)踐與結(jié)論54-55
• 4.3 本章小結(jié)55-56
• 結(jié)束語56-58
• 致謝58-59
• 附件59-68
• 參考文獻(xiàn)68-69

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本文編號(hào)：950850