本文關(guān)鍵詞：基于3G熱點(diǎn)投訴對(duì)4G服務(wù)策略的研究

  更多相關(guān)文章： TD-SCDMA 4G-LTE 熱點(diǎn)投訴 服務(wù)策略 客戶服務(wù)

【摘要】：中國移動(dòng)過去幾年的3G運(yùn)營中，由于使用技術(shù)最不成熟的TD-SCDMA制式，使得3G品牌相對(duì)其他兩大運(yùn)營商顯得毫無優(yōu)勢，且運(yùn)營過程中各種投訴不斷，失去了最大的競爭優(yōu)勢。隨著4G牌照的發(fā)放，中國移動(dòng)在新的市場環(huán)境下如何進(jìn)一步的發(fā)展。本文提出應(yīng)該如何避免3G品牌運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，學(xué)習(xí)其他國家或地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并采取適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)策略扭轉(zhuǎn)不利因素，以在未來4G-LTE（fourth Generation ofmobile phone mobile communications standards-Long Term Evolution）推廣過程中重新取得客戶信任，保持客戶忠誠度，更好的發(fā)展4G業(yè)務(wù)，占領(lǐng)4G市場，是現(xiàn)階段4G推廣初期的重要任務(wù)。 本文通過對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)（江門）中心在投訴處理過程中收集到的投訴案例和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，并利用個(gè)案分析法、比較分析法、定量分析法等方法理論，總結(jié)出客戶在使用過程中對(duì)包括：網(wǎng)絡(luò)、終端、資費(fèi)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等五個(gè)方面的關(guān)注度高，投訴較多。因此重點(diǎn)分析如何在4G業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)期對(duì)這五方面的熱點(diǎn)投訴進(jìn)行優(yōu)改提升，并通過所學(xué)的戰(zhàn)略管理、營銷管理、競爭戰(zhàn)略、銷售管理、運(yùn)營管理、人力資源管理等相關(guān)知識(shí)和理論，對(duì)移動(dòng)3G現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以4G發(fā)展的服務(wù)策略為目標(biāo)進(jìn)行研究，，從而找到移動(dòng)3G時(shí)期業(yè)務(wù)不足，提出4G時(shí)期業(yè)務(wù)發(fā)展的應(yīng)對(duì)策略。同時(shí)通過其他國家或地區(qū)4G發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的研究，以更好的學(xué)習(xí)借鑒，有助于推廣和發(fā)展公司4G市場，重拾中國移動(dòng)領(lǐng)先的地位。
【關(guān)鍵詞】：TD-SCDMA 4G-LTE 熱點(diǎn)投訴 服務(wù)策略 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目錄6-8
• 圖目錄8-9
• 表目錄9-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究的目的和意義11-13
• 1.3 國內(nèi)學(xué)術(shù)研究綜述13-15
• 1.4 研究內(nèi)容及研究方法15-17
• 2 三大營商 3G 的現(xiàn)狀和 4G 的前景分析17-26
• 2.1 三大運(yùn)營商 3G 的最新運(yùn)營狀況17-19
• 2.2 三大運(yùn)營商 4G 前景19-26
• 3 移動(dòng) 3G 業(yè)務(wù)投訴熱點(diǎn)問題分析26-40
• 3.1 投訴內(nèi)容及收集渠道26-28
• 3.2 客戶投訴問題主要類型28-30
• 3.3 客戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴熱點(diǎn)排名30-33
• 3.4 客戶投訴典型案例33-38
• 3.5 客戶熱點(diǎn)投訴的啟示38-40
• 4 對(duì)發(fā)達(dá)國家地區(qū)推廣 4G 業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)分析40-53
• 4.1 美國的 4G 發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)分析40-42
• 4.2 韓國的 4G 發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)分析42-44
• 4.3 日本的 4G 發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)分析44-45
• 4.4 香港的 4G 發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)分析45-51
• 4.5 發(fā)達(dá)國家地區(qū) 4G 發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒51-53
• 5 移動(dòng) 4G 發(fā)展初期應(yīng)對(duì)策略53-62
• 5.1 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)保障策略53-54
• 5.2 終端捆綁策略54-56
• 5.3 多元化資費(fèi)選擇策略56-57
• 5.4 開拓支付業(yè)務(wù)策略57-59
• 5.5 客戶滿意策略59-62
• 結(jié)束語62-63
• 致謝63-64
• 參考文獻(xiàn)64-67

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本文編號(hào)：833340