本文關(guān)鍵詞：面向提升客戶滿意度的某省移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化與應(yīng)用

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【摘要】：在我國(guó),隨著科技的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民群眾對(duì)通訊服務(wù)需求的日益增強(qiáng),形成了打破壟斷、不同規(guī)模、不同業(yè)務(wù)、不同所有制形式之間互相競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局,我國(guó)已經(jīng)成為世界上最大的電信市場(chǎng)。虛擬電信運(yùn)營(yíng)商(VNO-Virtual Network Operator)是一個(gè)新興的電信運(yùn)營(yíng)商,他們擁有自己的品牌,他們通過對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行深度加工從而向用戶提供更多個(gè)性化服務(wù)和低廉的資費(fèi),當(dāng)然,其資源是通過租用基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的電信基礎(chǔ)設(shè)施獲得的。虛擬運(yùn)營(yíng)商可通過其他服務(wù)來實(shí)現(xiàn)盈利,而電信服務(wù)產(chǎn)品可免費(fèi)向用戶提供,就如同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的玩法一樣。全球電信運(yùn)營(yíng)商面臨的共同難題還有OTT (OTT-Over The Top,即互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供各種應(yīng)用服務(wù))。運(yùn)營(yíng)商百年來的前向收費(fèi)模式與互聯(lián)網(wǎng)的“后向盈利觀”將會(huì)產(chǎn)生激烈的碰撞。隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入、OTT業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商原有的資費(fèi)套餐體系、語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)將繼續(xù)受到?jīng)_擊,電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的慘烈,客戶期望提升以及增速越來越慢的收入,如何在降低成本的同時(shí)卻保持較高的工作效率,從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量,將客戶滿意度提升到一個(gè)新的高度并繼續(xù)領(lǐng)先同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度,成為服務(wù)質(zhì)量管理工作在現(xiàn)階段的一個(gè)重要課題。電信運(yùn)營(yíng)商在加快轉(zhuǎn)型腳步的同時(shí),也愈發(fā)重視服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用。本文首先結(jié)合國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的研究成果和電信行業(yè)及中國(guó)移動(dòng)其他省份公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)入手,構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量管理體系框架�；诖丝蚣�,從客戶感知和管理兩方面入手,采用訪談法,問卷調(diào)查法,直接共識(shí)法并結(jié)合定量的數(shù)據(jù)分析,對(duì)A移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷,分析A移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的主要問題,這些問題包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不系統(tǒng),缺乏服務(wù)過程監(jiān)控手段,部門協(xié)同機(jī)制不夠健全,服務(wù)過程質(zhì)量未納入考核范圍以及人手不足,缺少IT支撐等。帶著這些問題,論文重點(diǎn)闡述了從評(píng)估、考核到保障三個(gè)層面進(jìn)行A移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系的優(yōu)化工作。在研究過程中基于電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷服務(wù)特點(diǎn),提出了過程管理和項(xiàng)目管理兩種服務(wù)管理模式并從產(chǎn)品、營(yíng)銷方案、客戶服務(wù)三大維度初步構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系；并將服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)管理辦法中�；趦�(yōu)化的成果,進(jìn)一步的結(jié)合A移動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系試點(diǎn)實(shí)施工作的要求,制定試點(diǎn)實(shí)施方案,針對(duì)試點(diǎn)實(shí)施的效果進(jìn)行了總結(jié)和展望,并針對(duì)難點(diǎn)問題進(jìn)行了探討。期望本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化的思路和成果能為提供一些啟示,為中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量管理的提升提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量管理 評(píng)估 考核 保障
【學(xué)位授予單位】：北京化工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F273.2;F626
【目錄】：

• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集3-4
• 摘要4-6
• ABSTRACT6-13
• 第一章 緒論13-18
• 1.1 研究背景及其意義13-15
• 1.2 研究思路框架15-16
• 1.3 研究主要方法與內(nèi)容16
• 1.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)16-18
• 第二章 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀18-23
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度18
• 2.2 全面質(zhì)量管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程18-20
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)20-21
• 2.4 績(jī)效考核21-23
• 第三章 A移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀診斷23-45
• 3.1 A移動(dòng)簡(jiǎn)介23-24
• 3.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系框架構(gòu)建24-26
• 3.2.1 構(gòu)建依據(jù)24-26
• 3.2.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系框架26
• 3.3 現(xiàn)狀診斷方式26-28
• 3.4 客戶感知現(xiàn)狀分析28-32
• 3.4.1 客戶滿意度分析28-31
• 3.4.2 客戶投訴分析31-32
• 3.5 管理現(xiàn)狀分析32-43
• 3.5.1 端到端項(xiàng)目化管理模式現(xiàn)狀33-36
• 3.5.2 過程動(dòng)態(tài)管理模式現(xiàn)狀36-39
• 3.5.3 服務(wù)質(zhì)量管理支撐保障現(xiàn)狀39-43
• 3.6 現(xiàn)狀問題總結(jié)43-45
• 第四章 A移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化45-90
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系45-83
• 4.1.1 端到端項(xiàng)目化管理模式46-64
• 4.1.2 過程動(dòng)態(tài)管理模式64-82
• 4.1.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估部門協(xié)同機(jī)制82-83
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量考核體系83-88
• 4.2.1 考核體系優(yōu)化思路83-85
• 4.2.2 考核方案85-88
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量保障體系88-90
• 4.3.1 IT支撐88-89
• 4.3.2 組織保障89-90
• 第五章 A移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系試點(diǎn)實(shí)施90-94
• 5.1 試點(diǎn)實(shí)施方案90-92
• 5.1.1 試點(diǎn)實(shí)施小組90-91
• 5.1.2 試點(diǎn)實(shí)施步驟91-92
• 5.2 實(shí)施效果總結(jié)與展望92-94
• 結(jié)束語(yǔ)94-95
• 參考文獻(xiàn)95-97
• 致謝97-98
• 附件98-99

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 趙波;倪明;;旅行社績(jī)效考核指標(biāo)分解探析[J];經(jīng)濟(jì)管理;2007年14期

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本文編號(hào)：809018