本文關(guān)鍵詞：面向提升客戶滿意度的某省移動服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化與應(yīng)用

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【摘要】：在我國,隨著科技的進步、經(jīng)濟的發(fā)展以及人民群眾對通訊服務(wù)需求的日益增強,形成了打破壟斷、不同規(guī)模、不同業(yè)務(wù)、不同所有制形式之間互相競爭的市場格局,我國已經(jīng)成為世界上最大的電信市場。虛擬電信運營商(VNO-Virtual Network Operator)是一個新興的電信運營商,他們擁有自己的品牌,他們通過對電信服務(wù)進行深度加工從而向用戶提供更多個性化服務(wù)和低廉的資費,當然,其資源是通過租用基礎(chǔ)運營商的電信基礎(chǔ)設(shè)施獲得的。虛擬運營商可通過其他服務(wù)來實現(xiàn)盈利,而電信服務(wù)產(chǎn)品可免費向用戶提供,就如同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的玩法一樣。全球電信運營商面臨的共同難題還有OTT (OTT-Over The Top,即互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供各種應(yīng)用服務(wù))。運營商百年來的前向收費模式與互聯(lián)網(wǎng)的“后向盈利觀”將會產(chǎn)生激烈的碰撞。隨著虛擬運營商的進入、OTT業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,三大基礎(chǔ)運營商原有的資費套餐體系、語音和短信業(yè)務(wù)將繼續(xù)受到?jīng)_擊,電信行業(yè)的競爭越發(fā)的慘烈,客戶期望提升以及增速越來越慢的收入,如何在降低成本的同時卻保持較高的工作效率,從而達到提升服務(wù)質(zhì)量,將客戶滿意度提升到一個新的高度并繼續(xù)領(lǐng)先同業(yè)競爭對手的客戶滿意度,成為服務(wù)質(zhì)量管理工作在現(xiàn)階段的一個重要課題。電信運營商在加快轉(zhuǎn)型腳步的同時,也愈發(fā)重視服務(wù)質(zhì)量管理對提升企業(yè)競爭力的重要作用。本文首先結(jié)合國內(nèi)外文獻的研究成果和電信行業(yè)及中國移動其他省份公司的先進經(jīng)驗入手,構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量管理體系框架�；诖丝蚣�,從客戶感知和管理兩方面入手,采用訪談法,問卷調(diào)查法,直接共識法并結(jié)合定量的數(shù)據(jù)分析,對A移動的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行診斷,分析A移動服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的主要問題,這些問題包括服務(wù)質(zhì)量標準不系統(tǒng),缺乏服務(wù)過程監(jiān)控手段,部門協(xié)同機制不夠健全,服務(wù)過程質(zhì)量未納入考核范圍以及人手不足,缺少IT支撐等。帶著這些問題,論文重點闡述了從評估、考核到保障三個層面進行A移動服務(wù)質(zhì)量管理體系的優(yōu)化工作。在研究過程中基于電信企業(yè)生產(chǎn)運營及營銷服務(wù)特點,提出了過程管理和項目管理兩種服務(wù)管理模式并從產(chǎn)品、營銷方案、客戶服務(wù)三大維度初步構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評估指標體系；并將服務(wù)過程質(zhì)量評價指標融入企業(yè)經(jīng)營業(yè)績管理辦法中�；趦�(yōu)化的成果,進一步的結(jié)合A移動對服務(wù)質(zhì)量管理體系試點實施工作的要求,制定試點實施方案,針對試點實施的效果進行了總結(jié)和展望,并針對難點問題進行了探討。期望本文對服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化的思路和成果能為提供一些啟示,為中國電信運營商服務(wù)質(zhì)量管理的提升提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量管理 評估 考核 保障
【學(xué)位授予單位】：北京化工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F273.2;F626
【目錄】：

• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集3-4
• 摘要4-6
• ABSTRACT6-13
• 第一章 緒論13-18
• 1.1 研究背景及其意義13-15
• 1.2 研究思路框架15-16
• 1.3 研究主要方法與內(nèi)容16
• 1.4 論文創(chuàng)新點16-18
• 第二章 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀18-23
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度18
• 2.2 全面質(zhì)量管理與生產(chǎn)運營過程18-20
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評價20-21
• 2.4 績效考核21-23
• 第三章 A移動服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀診斷23-45
• 3.1 A移動簡介23-24
• 3.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系框架構(gòu)建24-26
• 3.2.1 構(gòu)建依據(jù)24-26
• 3.2.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系框架26
• 3.3 現(xiàn)狀診斷方式26-28
• 3.4 客戶感知現(xiàn)狀分析28-32
• 3.4.1 客戶滿意度分析28-31
• 3.4.2 客戶投訴分析31-32
• 3.5 管理現(xiàn)狀分析32-43
• 3.5.1 端到端項目化管理模式現(xiàn)狀33-36
• 3.5.2 過程動態(tài)管理模式現(xiàn)狀36-39
• 3.5.3 服務(wù)質(zhì)量管理支撐保障現(xiàn)狀39-43
• 3.6 現(xiàn)狀問題總結(jié)43-45
• 第四章 A移動服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化45-90
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量評估體系45-83
• 4.1.1 端到端項目化管理模式46-64
• 4.1.2 過程動態(tài)管理模式64-82
• 4.1.3 服務(wù)質(zhì)量評估部門協(xié)同機制82-83
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量考核體系83-88
• 4.2.1 考核體系優(yōu)化思路83-85
• 4.2.2 考核方案85-88
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量保障體系88-90
• 4.3.1 IT支撐88-89
• 4.3.2 組織保障89-90
• 第五章 A移動服務(wù)質(zhì)量管理體系試點實施90-94
• 5.1 試點實施方案90-92
• 5.1.1 試點實施小組90-91
• 5.1.2 試點實施步驟91-92
• 5.2 實施效果總結(jié)與展望92-94
• 結(jié)束語94-95
• 參考文獻95-97
• 致謝97-98
• 附件98-99

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 趙波;倪明;;旅行社績效考核指標分解探析[J];經(jīng)濟管理;2007年14期

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本文編號：809018