本文關(guān)鍵詞：基于服務主導邏輯的IT與業(yè)務流程匹配研究

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【摘要】：近年來,互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,在服務業(yè)的廣泛應用極大地推動了服務業(yè)的發(fā)展,同時也給服務帶來了更大的挑戰(zhàn)。顧客對服務的要求不斷的提高,需要全面分析服務流程,有針對性的優(yōu)化服務流程,從而提升顧客的服務體驗。在工業(yè)時代,商品主導邏輯占主導地位,強調(diào)商品及其交換價值,企業(yè)業(yè)務流程主要涉及產(chǎn)品開發(fā),交付客戶。而在互聯(lián)網(wǎng)時代,客戶不僅僅關(guān)注商品,更加關(guān)注企業(yè)與自身的互動,在互動的過程中,客戶更加關(guān)注商品的使用價值,企業(yè)業(yè)務流程也從產(chǎn)品開發(fā)擴展為服務開發(fā),服務主導邏輯逐漸取代商品主導邏輯,IT對業(yè)務流程的支持作用也發(fā)生了變化,IT與業(yè)務流程從商品主導邏輯下的匹配狀態(tài)如何轉(zhuǎn)化到服務主導邏輯下的匹配狀態(tài),值得進一步研究。本文首先梳理IT與業(yè)務匹配、服務主導邏輯理論,確定從運營層面分析業(yè)務流程,研究IT與業(yè)務流程匹配問題。其次,介紹了構(gòu)建服務流程圖的建模方法,包括Petri網(wǎng)和服務藍圖。闡述Petri網(wǎng)是從過程的角度分析業(yè)務流程,服務藍圖是從組織和信息的角度分析業(yè)務流程�；趩我粯I(yè)務流程建模方法無法結(jié)合組織、過程、信息,而Petri網(wǎng)和服務藍圖的結(jié)合可以更好的分析與優(yōu)化業(yè)務流程。再次,本文提出基于服務主導邏輯的IT與業(yè)務流程匹配模型。在服務主導邏輯視角分析IT與業(yè)務流程發(fā)生變化,通過知識維度匹配聯(lián)合結(jié)構(gòu)維度匹配實現(xiàn)運營匹配,進而提高組織績效,即優(yōu)化業(yè)務流程。此外,提出流程框架設計以優(yōu)化業(yè)務流程。第一,使用服務藍圖技術(shù)繪制業(yè)務流程,分析業(yè)務流程的失敗點、體驗點、等待點和決策點等關(guān)鍵點,定性分析流程存在的問題。第二,利用Petri網(wǎng)對關(guān)鍵點所在子流程進行建模,并進行MATLAB仿真以驗證所建模型的正確性,使用關(guān)聯(lián)矩陣定量分析子流程存在的具體問題,結(jié)合以上理論指導業(yè)務流程的優(yōu)化。最后,本文選取廣東郵政EMS進行應用研究。第一,構(gòu)建廣東郵政EMS業(yè)務流程服務藍圖,根據(jù)關(guān)鍵點分析選取其出班投遞子流程進行Petri網(wǎng)建模。第二,使用MATLAB對所建模型仿真,使用關(guān)聯(lián)矩陣定量分析,確定模型的正確性和流程存在的問題。第三,給出廣東郵政EMS業(yè)務流程優(yōu)化的策略與建議,豐富了IT與業(yè)務流程匹配理論,也為企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化提供了指導。
【關(guān)鍵詞】：服務主導邏輯 IT與業(yè)務匹配 流程優(yōu)化 服務藍圖 Petri網(wǎng)建模
【學位授予單位】：廣東工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F616
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 緒論11-21
• 1.1 研究背景及意義11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-18
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀16-17
• 1.2.3 目前存在的問題17-18
• 1.3 研究內(nèi)容和方法18-21
• 1.3.1 研究內(nèi)容18-19
• 1.3.2 研究方法19-21
• 第二章 理論綜述21-35
• 2.1 IT與業(yè)務匹配21-27
• 2.1.1 IT與業(yè)務匹配定義21-22
• 2.1.2 匹配的層次劃分22-24
• 2.1.3 匹配的階段劃分24-25
• 2.1.4 匹配的維度劃分25-26
• 2.1.5 IT柔性26-27
• 2.2 服務主導邏輯27-33
• 2.2.1 服務主導邏輯概述28-30
• 2.2.2 服務主導邏輯元理論30-31
• 2.2.3 價值共創(chuàng)31-33
• 2.2.4 新服務開發(fā)33
• 2.3 本章小結(jié)33-35
• 第三章 構(gòu)建服務流程圖的建模方法35-41
• 3.1 Petri網(wǎng)36-38
• 3.1.1 Petri網(wǎng)概述36
• 3.1.2 Petri網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀36-38
• 3.2 服務藍圖38-40
• 3.2.1 服務藍圖概述38-39
• 3.2.2 服務藍圖應用現(xiàn)狀39-40
• 3.3 本章小節(jié)40-41
• 第四章 基于服務主導邏輯的IT與業(yè)務流程匹配模型41-55
• 4.1 基于SDL的IT與業(yè)務流程匹配模型41-43
• 4.2 服務主導邏輯視角43-46
• 4.2.1 服務根源43-44
• 4.2.2 服務傳遞44-45
• 4.2.3 價值形成45-46
• 4.3 運營匹配46-49
• 4.3.1 知識維度匹配46-48
• 4.3.2 結(jié)構(gòu)維度匹配48-49
• 4.4 組織績效里的流程優(yōu)化49-54
• 4.4.1 流程匹配框架設計49-54
• 4.5 本章小結(jié)54-55
• 第五章 廣東郵政EMS業(yè)務流程優(yōu)化應用研究55-86
• 5.1 廣東郵政EMS業(yè)務流程分析55-70
• 5.1.1 公司概況55-56
• 5.1.2 廣東郵政EMS業(yè)務現(xiàn)狀56-57
• 5.1.3 廣東郵政EMS業(yè)務流程57-70
• 5.2 廣東郵政EMS業(yè)務流程建模70-80
• 5.2.1 廣東郵政EMS業(yè)務流程的Petri網(wǎng)建模71-73
• 5.2.2 廣東郵政EMS業(yè)務流程Petri網(wǎng)模型的動態(tài)性質(zhì)分析73-78
• 5.2.3 廣東郵政EMS業(yè)務流程Petri網(wǎng)模型分解78-80
• 5.3 廣東郵政EMS業(yè)務流程優(yōu)化80-85
• 5.4 本章小結(jié)85-86
• 結(jié)論與展望86-88
• 參考文獻88-97
• 攻讀學位期間發(fā)表的論文97-99
• 致謝99

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本文編號：750299