本文關鍵詞：蘇州國科數(shù)據(jù)中心ITIL應用研究

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【摘要】：隨著現(xiàn)代企業(yè)的信息技術應用得到全面的發(fā)展和進步,業(yè)務對信息技術的依賴越來越深,企業(yè)IT系統(tǒng)的復雜性日益提高,管理、控制和維護這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn)。人們逐漸認識到缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”。IT服務管理(IT Service Management,簡稱ITSM)正是國際上公認的解決目前IT管理問題的有效方法。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)正是在這樣的背景下應運而生,ITIL即信息技術基礎架構庫,發(fā)源于英國,是IT基礎架構運維管理最佳實踐的集合。全球眾多公司多年的實踐證明,ITIL的良好應用可以幫助企業(yè)優(yōu)化IT服務管理流程,提升IT服務管理水平,幫助企業(yè)降低IT服務成本,提高效益。ITIL也成為了事實上IT服務管理的國際標準。本文通過對蘇州國科數(shù)據(jù)中心關鍵業(yè)務過程的解析,圍繞組織、流程、IT技術三個方面,梳理出國科IT服務管理的關鍵需求。進而解析了國科數(shù)據(jù)中心運營支撐系統(tǒng)的基礎架構。并運用ITIL模型,具體定義了其核心的服務管理流程。在流程體系的研究成果基礎上,進一步探討了體系的實踐。以具體案例展示了如何制定合理的實施方案,讓既定的流程規(guī)范融合到運營部門的日常工作中。
【關鍵詞】：ITIL IT服務管理 流程設計 實施方案
【學位授予單位】：蘇州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F49
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-14
• 1.1 研究的背景8
• 1.2 研究的意義和目標8-10
• 1.3 研究內容及文章結構10-11
• 1.3.1 研究內容10
• 1.3.2 文章結構10-11
• 1.4 相關研究綜述11-14
• 1.4.1 國外相關研究綜述11-12
• 1.4.2 國內相關研究綜述12-14
• 第二章 ITIL理論綜述14-21
• 2.1 ITIL理論發(fā)展概述14-15
• 2.2 ITIL體系結構綜述15-18
• 2.2.1 ITIL的核心組件15-17
• 2.2.2 ITIL的生命周期框架17-18
• 2.3 ITIL與其他IT服務管理理論18-19
• 2.3.1 ISO/IEC 2000018-19
• 2.3.2 ITIL與ISO20000對比19
• 2.4 ITIL的實施價值19-21
• 第三章 蘇州國科運營支撐系統(tǒng)需求分析21-36
• 3.1 系統(tǒng)目的分析21-22
• 3.1.1 業(yè)務目標21
• 3.1.2 服務目標21
• 3.1.3 管控目標21-22
• 3.2 系統(tǒng)需求分析22-36
• 3.2.1 業(yè)務流程模型22-24
• 3.2.2 關鍵端到端過程流分解描述24-36
• 第四章 基于ITIL的蘇州國科運營支撐系統(tǒng)設計36-51
• 4.1 系統(tǒng)總體架構設計36-38
• 4.1.1 系統(tǒng)設計概要36
• 4.1.2 系統(tǒng)功能架構36-38
• 4.1.3 系統(tǒng)實現(xiàn)架構38
• 4.2 服務管理全流程設計38-51
• 4.2.1 事件管理38-41
• 4.2.2 問題管理41-43
• 4.2.3 配置管理43-44
• 4.2.4 變更管理44-48
• 4.2.5 發(fā)布管理48-51
• 第五章 運營中心ITIL流程實踐研究51-80
• 5.1 系統(tǒng)角色分析51-65
• 5.1.1 運營中心部門工作職責51-52
• 5.1.2 系統(tǒng)管理部角色分析52-60
• 5.1.3 系統(tǒng)管理部崗位設置分析60-65
• 5.2 事件管理流程執(zhí)行方案解析65-71
• 5.2.1 流程目的和范圍65
• 5.2.2 流程輸入/輸出65
• 5.2.3 與其他流程的關系65-66
• 5.2.4 實際崗位與方案角色的映射66
• 5.2.5 事件流程作業(yè)規(guī)范66-71
• 5.3 變更和發(fā)布管理流程執(zhí)行方案解析71-80
• 5.3.1 流程目的和范圍71
• 5.3.2 流程輸入/輸出71
• 5.3.3 與其他流程的關系71-72
• 5.3.4 關鍵角色、職責定義72-74
• 5.3.5 變更和發(fā)布管理流程作業(yè)規(guī)范74-80
• 第六章 總結與展望80-81
• 參考文獻81-84
• 致謝84-85

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1 姚，

本文編號：745250