本文關鍵詞：SK軟件公司客戶滿意度研究

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【摘要】：本文以SK計算機軟件有限公司(下文將簡稱為SK軟件公司)為研究對象,考察客戶滿意度問題。首先,文章以對客戶的滿意度、忠誠度以及關系管理等理論為研究基礎,以客戶的滿意度理論為參考依據(jù),結合軟件行業(yè)的特征,建立起SK軟件公司客戶的滿意度評價指標體系模型。其中,最常見的理論模型有層次分析法、四分圖、CCSI模型以及ACSI模型,對模型類型分析的同時也考察了何種因素會影響客戶的滿意度。為了評測該公司客戶的滿意度,按照上文介紹的理論模型建立該公司的客戶滿意度的指標體系,遵照該體系來設計調查問卷,得出客戶滿意度研究結論。文章按照上述提及的客戶滿意度的評價指標體系來具體評測SK軟件公司的客戶滿意度,具體步驟分為:首先設計出針對滿意度調查的問卷,然后發(fā)放問卷、對問卷進行統(tǒng)計;其次,分析調查問卷,詳細測評公司的客戶滿意度狀況;第三,按照問卷調查所得評測結果,給出滿意度提升方面的建議和策略。本文成果主要表現(xiàn)為:(1)結合軟件這一特定行業(yè)的基本特征以及企業(yè)自身特點,提出企業(yè)的客戶滿意度的評價指標相關體系。(2)建立客戶滿意度的指標體系,對各個指標權重加以確定,依照問卷調查的結果結合具體測算方法,這樣有著一定普遍意義,是客戶滿意度測評的一般常用方法。(3)按照上述方法來實際測度SK軟件公司當前的客戶滿意度所能達到的水平,繼而識別該企業(yè)當前滿意度水平影響因素,給出針對性的改進建議。
【關鍵詞】：客戶滿意度 軟件 評價指標體系
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F49;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 論文研究的當前背景10-11
• 1.2 研究的意義11-12
• 1.3 國際客戶滿意度的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.1 國外客戶滿意度的研究現(xiàn)狀12
• 1.3.2 國內客戶滿意度的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.4 本文主要研究的內容13-14
• 1.5 本論文的研究思路14-15
• 第二章 客戶滿意度研究的相關理論15-23
• 2.1 外包服務行業(yè)常用的客戶滿意度模式15-21
• 2.1.1 四分圖模型分析15-17
• 2.1.2 層次分析法模型17-19
• 2.1.3 客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）分析19-20
• 2.1.4 CCSI客戶滿意度指數(shù)模型20-21
• 2.2 外包服務行業(yè)客戶滿意度模式21-23
• 第三章 SK軟件公司的現(xiàn)狀23-30
• 3.1 SK軟件公司概況23-24
• 3.1.1 SK軟件公司簡介23
• 3.1.2 SK軟件公司的優(yōu)勢23-24
• 3.1.3 經營模式和服務結構24
• 3.2 行業(yè)分析24-28
• 3.2.1 外包服務行業(yè)的概念及特征24-25
• 3.2.2 外包服務行業(yè)的發(fā)展狀況25-26
• 3.2.3 外包服務行業(yè)的發(fā)展前景26-27
• 3.2.4 外包服務行業(yè)的產業(yè)鏈和商業(yè)模式27-28
• 3.3 SK軟件公司的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題28-30
• 第四章 構建及測評SK軟件公司客戶滿意度指標體系30-58
• 4.1 SK軟件公司滿意度模型的構建30-31
• 4.2 構建SK軟件公司客戶滿意度指標體系31-43
• 4.2.1 確定測評客戶滿意度指標的重要原則31-32
• 4.2.2 客戶滿意度指標的選擇與確定32-33
• 4.2.3 客戶滿意度評價指標權重的確定33-43
• 4.3 問卷設計和與數(shù)據(jù)采集43-47
• 4.3.1 確定本次調查問卷的調研對象43-45
• 4.3.3 定制最終的調查問卷45-47
• 4.4 問卷的發(fā)放和回收47-48
• 4.4.1 問卷的發(fā)放和回收47
• 4.4.2 問卷的匯總47-48
• 4.5 分析客戶滿意度測評數(shù)據(jù)48-58
• 4.5.1 確定各測量指標的賦值48
• 4.5.2 客戶滿意度計算方法48-49
• 4.5.3 調查問卷樣本特征49-53
• 4.5.4 分析調查問卷53-58
• 第五章 SK軟件公司客戶滿意度分析與改進方案58-67
• 5.1 分析SK軟件公司客戶關系管理中存在問題的原因58-62
• 5.1.1 外部大環(huán)境宏觀方面58-60
• 5.1.2 內部經營微觀方面60-62
• 5.2 改進客戶滿意度的具體方案62-67
• 5.2.1 需要整改方面的改進措施62-65
• 5.2.2 優(yōu)勢方面的持續(xù)改進與發(fā)揚措施65-67
• 結論67-68
• 致謝68-69
• 參考文獻69-71

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 宋思根;;零售商店形象屬性維度的實證研究[J];北京工商大學學報(社會科學版);2006年04期

2 吳暉;;航空公司服務質量旅客滿意度研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2007年24期

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本文編號：716883