本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)公司顧客投訴管理研究

  更多相關(guān)文章： 顧客投訴 投訴管理 移動(dòng)公司

【摘要】：隨著服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，多元化格局逐漸形成，國(guó)內(nèi)三家電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通形成了三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式從以前的壟斷觀念轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)觀念，而市場(chǎng)也從以前的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。移動(dòng)公司作為新型的服務(wù)性行業(yè)企業(yè)，面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展浪潮的推動(dòng)下，移動(dòng)信息化已經(jīng)滲透到城市的每一個(gè)角落，正如中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)的宣傳語所說“移動(dòng)改變生活”，通信服務(wù)業(yè)逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧，F(xiàn)有研究中對(duì)于移動(dòng)公司的滿意度研究較多，但投訴管理研究較少。作為中國(guó)移動(dòng)也越來越體會(huì)到產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)、品牌服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)以及顧客投訴管理的重要性。如何利用自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有效的顧客投訴管理，降低顧客流失率，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是移動(dòng)等通信服務(wù)行業(yè)必須面對(duì)的課題。 本文主要研究三方面內(nèi)容。第一，對(duì)移動(dòng)公司顧客投訴的特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀進(jìn)行了研究。從組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制、規(guī)章制度等方面了解移動(dòng)公司在顧客投訴管理方面的特點(diǎn)。第二，進(jìn)行了移動(dòng)公司顧客投訴管理模型的構(gòu)建。模型通過理論研究得出五項(xiàng)顧客投訴管理中的指標(biāo)，設(shè)計(jì)顧客投訴滿意度問卷。然后，通過分析移動(dòng)公司投訴管理過程中，該五項(xiàng)指標(biāo)的情況，歸納出顧客投訴管理存在的主要問題。第三，利用顧客投訴管理模型進(jìn)行分析，針對(duì)關(guān)鍵性問題提出解決方案。本文研究的理論意義為通過顧客投訴管理模型的構(gòu)建來幫助企業(yè)找到投訴管理中的關(guān)鍵問題，得出相應(yīng)對(duì)策，從而進(jìn)行有效的管理。實(shí)踐意義為通過上海移動(dòng)的案例分析，來發(fā)現(xiàn)投訴處理過程中存在的普遍問題。運(yùn)用投訴管理模型，明確在投訴管理過程中各因素的重要程度，抓住主要因素，提出針對(duì)相關(guān)服務(wù)性行業(yè)的顧客投訴管理方法和建議。最后，對(duì)案例結(jié)果進(jìn)行剖析，從而驗(yàn)證投訴管理模型的有效性。 在研究方法上，本文運(yùn)用文獻(xiàn)收集、案例分析、問卷調(diào)查等方法對(duì)移動(dòng)公司顧客投訴管理進(jìn)行研究。對(duì)于提高電信運(yùn)營(yíng)商投訴管理，贏得顧客滿意信賴，提升企業(yè)形象具有借鑒意義。 本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)有兩點(diǎn)，一是本文的研究對(duì)象是移動(dòng)公司顧客投訴管理，二是對(duì)移動(dòng)公司顧客投訴管理模型的分析。本文系統(tǒng)考察了顧客投訴滿意度的五個(gè)指標(biāo)：即產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、溝通渠道、賠償原則和心理尊重。分析移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、促銷活動(dòng)的滿意度以得出產(chǎn)品質(zhì)量存在不穩(wěn)定。對(duì)移動(dòng)公司四大服務(wù)窗口即營(yíng)業(yè)廳、10086客服熱線、電子渠道和客戶經(jīng)理的滿意度進(jìn)行了數(shù)據(jù)觀察，得出服務(wù)意識(shí)和態(tài)度存在欠缺。對(duì)現(xiàn)有顧客投訴受理流程進(jìn)行整理歸納，得出顧客投訴溝通渠道上存在障礙。對(duì)賠償原則進(jìn)行分析，找出現(xiàn)實(shí)賠償操作流程中的短板，并提出改進(jìn)措施。 根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合相關(guān)理論研究，本文發(fā)現(xiàn)在顧客投訴管理的過程中，較客觀因素（質(zhì)量、渠道），主觀方面的因素（服務(wù)、賠償、尊重）起著越來越重要的作用。企業(yè)在進(jìn)行投訴管理時(shí)，需要注重后者的實(shí)際操作和應(yīng)用，才能更好地發(fā)揮投訴的積極作用。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立一種鼓勵(lì)投訴的企業(yè)文化，在投訴中掌握市場(chǎng)的反饋和機(jī)遇，不斷改良產(chǎn)品和服務(wù)，從而將投訴管理轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：顧客投訴 投訴管理 移動(dòng)公司
【學(xué)位授予單位】：上海外國(guó)語大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-8
• Abstract8-13
• 第1章 緒論13-22
• 1.1 問題的提出和研究意義13-15
• 1.1.1 問題的提出13-14
• 1.1.2 研究意義14-15
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-17
• 1.2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀15-16
• 1.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀16-17
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及重點(diǎn)17-18
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容17-18
• 1.3.2 研究重點(diǎn)18
• 1.4 研究思路和方法18-20
• 1.4.1 研究思路18-19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 1.5 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)20-22
• 第2章 理論基礎(chǔ)22-30
• 2.1 質(zhì)量管理體系理論22-23
• 2.2 顧客服務(wù)與顧客滿意理論23-24
• 2.3 雙向?qū)Φ葴贤ɡ碚?/span>24
• 2.4 說服理論24-25
• 2.5 顧客投訴的概念及其與消費(fèi)者投訴的區(qū)別25-26
• 2.5.1 顧客投訴的概念25
• 2.5.2 顧客投訴與消費(fèi)者投訴的區(qū)別25-26
• 2.6 顧客投訴的雙重影響26-30
• 2.6.1 投訴的消極影響26-27
• 2.6.2 投訴的積極影響27-30
• 第3章 移動(dòng)公司顧客投訴特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀30-37
• 3.1 移動(dòng)公司顧客投訴的特點(diǎn)30-33
• 3.1.1 移動(dòng)公司投訴類別細(xì)分30-33
• 3.1.2 移動(dòng)公司投訴特點(diǎn)33
• 3.2 移動(dòng)公司顧客投訴管理現(xiàn)狀33-37
• 3.2.1 移動(dòng)公司顧客投訴管理機(jī)制33-35
• 3.2.2 移動(dòng)公司近年顧客投訴數(shù)據(jù)35-37
• 第4章 移動(dòng)公司顧客投訴管理模型37-56
• 4.1 關(guān)鍵指標(biāo)的確定37-49
• 4.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量37-40
• 4.1.2 服務(wù)意識(shí)40-44
• 4.1.3 溝通渠道44-46
• 4.1.4 利益賠償46-48
• 4.1.5 心理尊重48-49
• 4.2 各指標(biāo)權(quán)重分析49-56
• 4.2.1 引發(fā)投訴率的指標(biāo)排序49-50
• 4.2.2 解決投訴問題的指標(biāo)排序50-56
• 第5章 移動(dòng)公司顧客投訴管理的對(duì)策56-63
• 5.1 保證產(chǎn)品質(zhì)量56-57
• 5.2 完善溝通渠道57-59
• 5.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)59-60
• 5.4 注重利益賠償60-61
• 5.5 予以心理尊重61-63
• 第6章 上海移動(dòng)公司顧客投訴管理案例分析63-74
• 6.1 上海移動(dòng)公司簡(jiǎn)介63-64
• 6.2 上海移動(dòng)近兩年顧客投訴數(shù)據(jù)及投訴處理結(jié)果64-65
• 6.3 案例分析65-74
• 6.3.1 案例分析一:產(chǎn)品、心理分析65-68
• 6.3.2 案例分析二:渠道、賠償分析68-71
• 6.3.3 案例分析三:服務(wù)態(tài)度分析71-74
• 第7章 結(jié)論74-76
• 7.1 基本結(jié)論74
• 7.2 下一步研究的問題74-76
• 參考文獻(xiàn)76-78
• 附錄78-80

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 趙立輝;;企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意及其客戶忠誠(chéng)研究[J];消費(fèi)導(dǎo)刊;2009年16期

2 陳海波;;淺論顧客投訴[J];科教文匯(上旬刊);2009年03期

3 陳建勛;于姝;;消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)分及其營(yíng)銷意義[J];蘭州學(xué)刊;2007年11期

4 劉方偉;;論客戶投訴管理[J];遼寧經(jīng)濟(jì);2009年04期

5 潘鋼;;移動(dòng)客戶投訴管理系統(tǒng)改進(jìn)和應(yīng)用[J];科技信息;2013年05期

6 程春華;;中國(guó)移動(dòng)通信公司企業(yè)文化現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2013年15期

7 朱小川;;銀行業(yè)消費(fèi)者投訴途徑及非訴爭(zhēng)端解決機(jī)制——以英美等國(guó)為例[J];金融理論與實(shí)踐;2013年08期

8 丁伶俐;;企業(yè)如何提高客戶滿意度[J];市場(chǎng)周刊(理論研究);2008年03期

9 胡洪杰;;突破客戶投訴管理兩大瓶頸[J];數(shù)字通信世界;2007年01期

10 馮青;國(guó)外顧客投訴研究及其啟示[J];外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理;2005年10期

，

本文編號(hào)：696878