本文關(guān)鍵詞：電信10000客服員工工作倦怠及其干預(yù)對策研究

  更多相關(guān)文章： 工作倦怠 個(gè)體因素 組織因素 社會(huì)因素 干預(yù)措施

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和組織變革的加劇,各行各業(yè)的勞動(dòng)者都面臨著前所未有的壓力,工作倦怠已經(jīng)成為人力資源研究領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)問題,也日益成為企業(yè)管理者不可忽視的一個(gè)職場心理問題。新浪網(wǎng)等國內(nèi)知名媒體早在2006年就發(fā)起了關(guān)于工作倦怠問題的問卷調(diào)查,絕大多數(shù)被調(diào)查者均表達(dá)了有不同程度的工作倦怠的現(xiàn)象,并對自己的工作倦怠成因發(fā)表了各自的看法。這次調(diào)查結(jié)果顯示,“工作倦怠”已成為社會(huì)的一種流行病,受訪者中,分別有39.2%、13%的職場人處于中度工作倦怠狀態(tài)和重度工作倦怠狀態(tài)。由此可見,工作倦怠已經(jīng)成為廣大職場人不可避免的一種消極心理狀態(tài),而這種消極的心理狀態(tài)將產(chǎn)生一股無形的負(fù)能量,不斷地全面地影響我們的工作和生活,對我們的方方面面產(chǎn)生一種消極的影響,成為職場人不可忽視的一個(gè)心理健康問題。 電信企業(yè)作為一個(gè)信息技術(shù)供應(yīng)商,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中充當(dāng)一個(gè)服務(wù)者的角色。信息服務(wù)質(zhì)量儼然成為衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)展的另一個(gè)標(biāo)尺。在電信企業(yè)里,客服作為服務(wù)工作中最為重要的一環(huán),往往為人們答疑解惑,幫助人們解決在享受信息服務(wù)時(shí)遇到的任何問題。我們理所當(dāng)然地認(rèn)為,電信10000客服是電信企業(yè)中最為重要的一個(gè)部門。而這樣一個(gè)部門,往往人員的流動(dòng)性較其他部門大很多,客服的工作人員在電信企業(yè)里一般是C類員工也就是聘用制員工,薪水較之其他類工作人員低,承受的壓力卻超出其他類員工。特別是信息飛速發(fā)展的今天,新的產(chǎn)品和服務(wù)不斷推出的時(shí)候,客服作為人們可以求助的第一對象,工作壓力更是可想而知。 本文研究的目的,是將關(guān)注點(diǎn)放在電信10000客服員工這樣一群信息服務(wù)先行者身上,透過對他們工作壓力的解讀,進(jìn)而分析產(chǎn)生工作倦怠的原因,從而可以在制度層面找到解決的方案,調(diào)動(dòng)客服的工作積極性,從人力資源的角度尋求更多的可能性,以力求對同業(yè)態(tài)有借鑒作用。 本文共分為五個(gè)部分,第一部分緒論,主要闡述了電信10000客服員工工作倦怠問題的研究背景、目的和意義以及研究的思路與方法,最后介紹了可能的創(chuàng)新點(diǎn)。第二部分是對工作倦怠理論研究的綜述,將國內(nèi)外已有的工作倦怠研究理論進(jìn)行對比、述評。第三部分針對電信10000客服,闡述了他們的工作倦怠的表現(xiàn)及對電信企業(yè)產(chǎn)生的影響。第四部分首先分析了電信10000客服產(chǎn)生工作倦怠的原因,從個(gè)體、組織、社會(huì)三個(gè)方面去分析,并從上述三個(gè)方面對工作倦怠提出合理的干預(yù)措施。第五部分對本文的研究結(jié)果做了一個(gè)總結(jié),可能的不足之處予以說明,并對工作倦怠的進(jìn)一步研究提出展望和期望。
【關(guān)鍵詞】：工作倦怠 個(gè)體因素 組織因素 社會(huì)因素 干預(yù)措施
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-11
• 一、研究背景8-9
• 二、研究的目的與意義9-10
• 三、研究思路與方法10
• 四、可能的創(chuàng)新點(diǎn)10-11
• 第二章 工作倦怠理論研究綜述11-27
• 一、工作倦怠的概念11-12
• 二、國外研究綜述12-19
• 三、國內(nèi)研究綜述19-24
• 四、工作倦怠研究發(fā)展的新趨勢24-27
• 第三章 電信10000客服員工工作倦怠現(xiàn)象及其成因27-37
• 一、電信10000客服員工工作倦怠的表現(xiàn)27-30
• 二、電信10000客服員工工作倦怠的成因30-34
• 三、電信10000客服員工工作倦怠的影響34-37
• 第四章 電信10000客服員工工作倦怠現(xiàn)象的干預(yù)對策37-43
• 一、個(gè)體干預(yù)37-39
• 二、組織干預(yù)39-41
• 三、社會(huì)干預(yù)41-43
• 第五章 研究結(jié)論與展望43-45
• 一、研究結(jié)論43
• 二、研究展望43-45
• 參考文獻(xiàn)45-49
• 附錄49-52
• 致謝52

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 倪科卿;;中國電信10000客服代表職業(yè)倦怠研究——以浙江電信10000為例[J];長沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2013年03期

2 劉長江,王國香,伍新春;中學(xué)教師職業(yè)倦怠的狀況分析[J];沈陽師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2004年06期

3 李超平,時(shí)勘;分配公平與程序公平對工作倦怠的影響[J];心理學(xué)報(bào);2003年05期

，

本文編號：654276