發(fā)布時間：2017-08-03 17:27

  本文關(guān)鍵詞：某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)優(yōu)化研究

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【摘要】：在新的業(yè)務(wù)市場環(huán)境下,移動公司市場競爭的關(guān)鍵是存量客戶的穩(wěn)定性,移動業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶因為受到個人平均ARPU值較高等因素的影響,成為市場競爭的重點(diǎn)內(nèi)容,是當(dāng)前各個移動運(yùn)營商市場份額提升的重要內(nèi)容之一。因此,各運(yùn)營商只有不斷提升移動業(yè)務(wù)的個性化、服務(wù)的差異化,才能更好地滿足移動客戶的需求,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場競爭力提升的主要途徑。本文首先對研究的背景及意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究的內(nèi)容及方法進(jìn)行了介紹。其次,本文對CRM的相關(guān)理論,即大客戶的界定,CRM系統(tǒng)的概念、CRM系統(tǒng)的發(fā)展模型進(jìn)行了闡述。再次,本文提出了某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀及問題。對某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)進(jìn)行了SWOT分析,并具體剖析了某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)的問題。最后,本文結(jié)合CRM系統(tǒng)的相關(guān)理論,提出了某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)策略。主要包括調(diào)整大客戶CRM系統(tǒng)組織架構(gòu),加強(qiáng)大客戶CRM系統(tǒng)的渠道開拓,完善大客戶CRM系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng),實(shí)施有效的CRM人員內(nèi)部管理機(jī)制。某移動公司將通過為大客戶創(chuàng)造并擴(kuò)大價值空間的CRM策略,在大客戶市場中奠定競爭優(yōu)勢。同時,我們希望通過本課題的研究,為避免某移動公司陷入價格戰(zhàn)的惡性競爭,促使全行業(yè)形成良性的發(fā)展環(huán)境提供有益的借鑒。從理論上來說,本文的研究能夠豐富對CRM策略研究的內(nèi)容。從實(shí)踐上則能夠?qū)δ骋苿庸镜某砷L提供一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：移動公司 CRM系統(tǒng) 組織架構(gòu) 渠道開拓
【學(xué)位授予單位】：山西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3 研究內(nèi)容及方法15-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容15
• 1.3.2 研究方法15-17
• 第二章 CRM相關(guān)理論17-23
• 2.1 電信服務(wù)的特征17-18
• 2.2 大客戶的界定18-20
• 2.3 CRM系統(tǒng)的概念20
• 2.4 CRM系統(tǒng)的發(fā)展模型20-23
• 第三章 某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀及問題分析23-29
• 3.1 某移動公司基本情況介紹23
• 3.2 某移動大客戶CRM系統(tǒng)的SWOT分析23-26
• 3.2.1 某移動公司的優(yōu)勢分析23-24
• 3.2.2 某移動公司的劣勢分析24-25
• 3.2.3 某移動公司的機(jī)會分析25
• 3.2.4 某移動公司的威脅分析25-26
• 3.3 某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)的問題分析26-29
• 3.3.1 大客戶部內(nèi)部崗位設(shè)置不合理26-27
• 3.3.2 大客戶渠道管理存在漏洞27
• 3.3.3 大客戶部內(nèi)部管理缺乏完善性27-29
• 第四章 某移動公司大客戶CRM系統(tǒng)的優(yōu)化方案29-45
• 4.1 調(diào)整大客戶CRM系統(tǒng)組織架構(gòu)29-33
• 4.1.1 調(diào)整大客戶CRM系統(tǒng)部門內(nèi)部架構(gòu)29-30
• 4.1.2 建立大客戶CRM系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)虛擬小組30-32
• 4.1.3 強(qiáng)化大客戶CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)32-33
• 4.2 開拓大客戶CRM系統(tǒng)渠道33-36
• 4.2.1 大客戶CRM系統(tǒng)的類型劃分33-34
• 4.2.2 客戶經(jīng)理針對性營銷34-35
• 4.2.3 營業(yè)廳協(xié)同營銷35
• 4.2.4 提升其他渠道拓展能力35-36
• 4.3 完善大客戶CRM系統(tǒng)服務(wù)體系36-41
• 4.3.1 由網(wǎng)狀支撐體系轉(zhuǎn)變?yōu)楹蠖酥吻岸?/span>36-38
• 4.3.2 強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容38-40
• 4.3.3 增加服務(wù)補(bǔ)救40-41
• 4.4 實(shí)施有效的人員內(nèi)部管理機(jī)制41-45
• 4.4.1 加強(qiáng)人員的內(nèi)部培訓(xùn)42
• 4.4.2 加強(qiáng)前后臺相互溝通42
• 4.4.3 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊的績效管理42-45
• 第五章 結(jié)論與展望45-47
• 參考文獻(xiàn)47-51
• 致謝51-53
• 個人簡況及聯(lián)系方式53-55
• 承諾書55-57

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：615515