本文關(guān)鍵詞：GDC公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,擁有核心技術(shù)的公司能夠生存并取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。但是從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看,擁有核心技術(shù)還是不夠的,那些以客戶為中心的公司才能夠了解客戶的需要,所以客戶關(guān)系管理是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具。本文以GDC公司的客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象,以便使其重構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并完善和優(yōu)化它的客戶關(guān)系管理體系。本研究結(jié)合GDC公司的背景和行業(yè)特點(diǎn),深入地分析出了GDC公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理存在的客戶關(guān)系管理職能混亂；客戶對(duì)公司缺乏信任；合同管理不善等問(wèn)題。本研究根據(jù)所分析出的問(wèn)題,更進(jìn)一步的分析出產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因,即管理體制的不完善、企業(yè)文化滯后、客戶關(guān)系績(jī)效評(píng)估體制缺失等。本研究制定了改善GDC公司客戶關(guān)系管理的原則和思路。針對(duì)GDC公司客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題提出優(yōu)化的內(nèi)容,GDC應(yīng)當(dāng)改善經(jīng)營(yíng)管理理念、加強(qiáng)客戶信任等。研究的最后從三個(gè)方面提出了保障GDC公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案順利實(shí)施的措施,分別為管理制度的保障、組織制度的保障和人力資源的保障。本文將GDC公司作為研究樣本,目的在于分析GDC為代表的信息技術(shù)外包公司在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題以及問(wèn)題的成因,試圖提供一些有用的建議。從理論意義來(lái)看,本文有助于深化在信息技術(shù)服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理理論研究,為GDC公司提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、提高資源配置提高理論依據(jù)及指導(dǎo)；其實(shí)踐意義在于：以GDC公司為代表的信息技術(shù)服務(wù)外包公司實(shí)施客戶關(guān)系管理,有利于爭(zhēng)取和現(xiàn)有的客戶產(chǎn)生持久合作,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)；有利于建立公司和客戶之間的信任機(jī)制,對(duì)信息技術(shù)服務(wù)外包行業(yè)的健康發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。
【關(guān)鍵詞】：信息技術(shù)服務(wù)行業(yè) GDC公司 客戶關(guān)系管理 優(yōu)化方案
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-14
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 選題的目的及意義9-10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和研究框架10-12
• 1.3.1 研究的內(nèi)容10-11
• 1.3.2 研究的框架11-12
• 1.4 研究方法12-14
• 2 相關(guān)理論與研究綜述14-22
• 2.1 相關(guān)概念介紹14-15
• 2.1.1 客戶14
• 2.1.2 客戶關(guān)系14-15
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理15
• 2.2 相關(guān)理論分析15-19
• 2.2.1 客戶價(jià)值理論15-16
• 2.2.2 信息技術(shù)服務(wù)外包理論16-17
• 2.2.3 信息技術(shù)服務(wù)外包中的客戶關(guān)系管理17-19
• 2.3 研究文獻(xiàn)綜述19-22
• 2.3.1 國(guó)外文獻(xiàn)綜述19-20
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述20-22
• 3 GDC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問(wèn)題分析22-34
• 3.1 GDC公司概況22-25
• 3.1.1 GDC公司總體經(jīng)營(yíng)狀況22-23
• 3.1.2 GDC公司現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)23-25
• 3.1.3 GDC公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)25
• 3.2 GDC公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題25-30
• 3.2.1 系統(tǒng)內(nèi)部問(wèn)題25-28
• 3.2.2 系統(tǒng)外部問(wèn)題28-30
• 3.3 GDC公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析30-32
• 3.3.1 GDC公司客戶關(guān)系管理體制不完善30-31
• 3.3.2 GDC公司企業(yè)文化滯后31-32
• 3.3.3 GDC公司客戶關(guān)系績(jī)效評(píng)估體制缺失32
• 3.4 GDC公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化的緊迫性32-34
• 4 GDC公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)34-42
• 4.1 GDC公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化的原則34-35
• 4.2 GDC公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化的目標(biāo)35-36
• 4.3 GDC公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化的內(nèi)容36-42
• 4.3.1 建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門36-37
• 4.3.2 建立與客戶的相互信任37-39
• 4.3.3 完善公司的合同管理39-40
• 4.3.4 樹(shù)立正確的客戶關(guān)系管理理念40
• 4.3.5 建立合理的客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系40-41
• 4.3.6 企業(yè)文化的變革41-42
• 5 GDC公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的保障措施42-46
• 5.1 管理制度的保障42-43
• 5.1.1 建立客戶關(guān)系管理的制度42
• 5.1.2 建立制度執(zhí)行機(jī)制42
• 5.1.3 分工配合明確責(zé)任42-43
• 5.2 人力資源保障43-44
• 5.2.1 培養(yǎng)員工顧客至上的服務(wù)理念43
• 5.2.2 加大員工培訓(xùn)力度43-44
• 5.2.3 建立員工的激勵(lì)約束機(jī)制44
• 5.3 組織結(jié)構(gòu)上的保障44-46
• 5.3.1 建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)45
• 5.3.2 建立客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)45-46
• 結(jié)論46-47
• 參考文獻(xiàn)47-48
• 致謝48-49

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中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠(chéng)方略”的起點(diǎn)[J];經(jīng)濟(jì)前沿;2001年07期

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