在電信企業(yè)經(jīng)營活動的過程中,電信資費不斷降低并且企業(yè)投入了大量的服務(wù)成本用于提升服務(wù),相比銀行、郵政等典型的服務(wù)行業(yè),服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先,但客戶的要求卻越來越高,越來越難以滿足�？蛻舻臐M意度不盡如人意。究其原因是客戶的期望值失控,從而嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。 本文對客戶期望值管理及客戶滿意度提升進(jìn)行深入分析,圍繞客戶期望值管理的實施要點,在堅持三大原則的基礎(chǔ)上設(shè)計電信客戶期望值管理及滿意度提升戰(zhàn)略方案,采用服務(wù)營銷設(shè)計方面、客戶溝通管理方面、客戶引導(dǎo)與教育方面的三大策略與措施,并將戰(zhàn)略方案付諸于日常運營中。旨在通過理論結(jié)合實際的方法,管理電信客戶期望值,找到提升客戶滿意度的有效辦法。文中詳細(xì)闡述了客戶期望值管理的計劃環(huán)節(jié)、審核環(huán)節(jié)、執(zhí)行環(huán)節(jié)、主動客戶期望值控制宣傳等。重點闡述了關(guān)于客戶等候時長的客戶期望值的實施。最后,從成本預(yù)算、推廣時間、調(diào)研數(shù)據(jù)等多方面總結(jié)項目實施的經(jīng)驗與教訓(xùn),并從內(nèi)部、外部等角度評估了項目實施的效果。

【文章頁數(shù)】：27 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3客戶期望值管理之SWOT分析

應(yīng)該短斤缺兩。有形部分的缺陷都比較容易覺察，但無形的部分就未必了，所以企業(yè)一定要特別關(guān)注。要使顧客期望管理的這兩個方面都做得很好，就必須:(1)會創(chuàng)造期望，而且這種期望可以被兌現(xiàn)，既不夸大自己的實力，也要不遺余力。IBM公司的信條:1BM=服務(wù)，讓人看起來就清晰了，既反映了顧客的....

圖4影響客戶期望值的因素

圖4影響客戶期望值的因素1、派生需求對大部分客戶來說，他的期望大多數(shù)時候都是受到自己驅(qū)動的，但對有的客戶來說，他的期望是受到組織或者其它人的需求驅(qū)動，這類要素就是派生需求，派生需求是指受到其它需求所派生的期望，通常這類期望具有更高的敏感性，要求也更加嚴(yán)格。例如集團客戶的聯(lián)系人，可....

圖5客戶期望值管理模型

圖5客戶期望值管理模型1、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)營銷方案設(shè)計):導(dǎo)致錯誤的或者不正常的客戶期望往往是由于制定了錯誤或不現(xiàn)實的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營銷方案，錯誤的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會導(dǎo)致錯誤的客戶期望，過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會導(dǎo)致客戶期望的跳躍式增長，有損于公司長遠(yuǎn)利益，但是低于客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會影響客戶感....

本文編號：3903770