本文從服務(wù)營(yíng)銷的演變、涵義和特點(diǎn)入手,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論進(jìn)行研究總結(jié),包括服務(wù)營(yíng)銷組合要素、與傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別、關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶滿意度理論、服務(wù)價(jià)值鏈理論和內(nèi)部營(yíng)銷理論以及企業(yè)文化的服務(wù)營(yíng)銷功能。然后具體結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐情況,從以上理論出發(fā)對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行剖析和研究,指出中國(guó)移動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐中的問(wèn)題和改善方向,并提出創(chuàng)新建議。 本文結(jié)構(gòu)上分為七個(gè)章節(jié)。第一章是緒論。主要介紹本文研究的背景、意義和目前對(duì)服務(wù)營(yíng)銷研究的概述,并對(duì)文章總體架構(gòu)作了介紹。第二章,主要對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論研究進(jìn)行介紹。歸納了目前服務(wù)營(yíng)銷各類專家的研究文獻(xiàn),從服務(wù)營(yíng)銷的演變、涵義、組合要素、關(guān)系營(yíng)銷理論、服務(wù)價(jià)值理論、客戶滿意度理論、內(nèi)部營(yíng)銷理論、服務(wù)營(yíng)銷的作用等相關(guān)理論方面對(duì)其進(jìn)行研究分析。第三章,分析電信行業(yè)變化趨勢(shì),概括中國(guó)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀。第四章應(yīng)用相關(guān)理論對(duì)中國(guó)移動(dòng)實(shí)踐情況對(duì)比分析,包括服務(wù)營(yíng)銷組合理論、關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶滿意理論、服務(wù)價(jià)值鏈理論、內(nèi)部營(yíng)銷和企業(yè)文化的營(yíng)銷功能等理論分析研究。第五章指出中國(guó)移動(dòng)實(shí)踐營(yíng)銷存在的問(wèn)題。第六章對(duì)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷提出創(chuàng)新建議。最后一章將進(jìn)行結(jié)論總結(jié)并...

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖3:熱線人員工作時(shí)長(zhǎng)情況

線服務(wù)人員數(shù)量不足、人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重、工作強(qiáng)度大、熱線坐席數(shù)量不足、營(yíng)業(yè)廳渠道超負(fù)荷等問(wèn)題，在一定時(shí)期內(nèi)可能會(huì)進(jìn)一步加劇。如圖3所示。2008年l一8月份，全國(guó)各公司(無(wú)西藏?cái)?shù)據(jù))10086客戶代表平均工作時(shí)長(zhǎng)近180小時(shí)。其中，西藏、吉林、山東、山西公司客戶代表平均工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)....

圖4:移動(dòng)客戶生命周期示意圖

離網(wǎng)幾個(gè)不同階段，客戶價(jià)值隨生命周期階段的發(fā)展而呈現(xiàn)倒“U”形�？蛻羯芷诶碚撘笃髽I(yè)在評(píng)估客戶價(jià)值時(shí)，應(yīng)該注重對(duì)現(xiàn)有客戶的經(jīng)營(yíng)而不僅僅是新客戶的獲取。如下圖4所示。客戶生命周期在不同生命周期階段雷考慮不同問(wèn)題多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用相對(duì)應(yīng)的服務(wù)圖4:移動(dòng)客戶生命周期示意....

圖7:服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)示意圖

滿意度和忠誠(chéng)度提高，帶來(lái)持續(xù)經(jīng)營(yíng)、低成本的高利潤(rùn)，公司發(fā)展員工獲益，員工工作熱情進(jìn)一步提高，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。反之，則形成惡性循環(huán)。如下圖7所示�！浮高\(yùn)，‘，”服務(wù)讓，系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)概念念念目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)‘‘‘睿-----------....

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