電信業(yè)的快速發(fā)展,使得電信市場的競爭越來越激烈。尤其是電信業(yè)的第四次重組和3G牌照的發(fā)放,更是在一定程度上加劇了國內(nèi)電信市場的競爭。重組后的三家運(yùn)營商都已成為既可以經(jīng)營固話業(yè)務(wù),又可以經(jīng)營移動(dòng)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商。如今的江蘇電信市場上,移動(dòng)、聯(lián)通和電信已成“三足鼎立”之勢,各自圍繞如何更好的滿足客戶需求展開了全面競爭。但就目前市場業(yè)績來看,江蘇聯(lián)通尚處于弱勢。 事實(shí)上,通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展到今天已相當(dāng)成熟,各運(yùn)營商之間的技術(shù)優(yōu)勢已不明顯。與過去相比,通信市場的產(chǎn)品之間的相互替代性正不斷增強(qiáng),表現(xiàn)出了產(chǎn)品同質(zhì)性的趨勢。在這樣的背景下,通信業(yè)的競爭焦點(diǎn)已從通信產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)。 本文基于江蘇省電信市場和江蘇聯(lián)通的發(fā)展及現(xiàn)狀,應(yīng)用服務(wù)營銷的相關(guān)理論,通過問卷調(diào)研獲得必要的市場數(shù)據(jù),并借助于營銷工程中的多項(xiàng)式分對數(shù)模型——MNL(消費(fèi)者選擇模型的一種),對江蘇聯(lián)通如何發(fā)展適當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)提出看法和建議,以提高其在江蘇電信市場的競爭力,同時(shí)也為中國聯(lián)通處于類似環(huán)境的其他分公司提供借鑒。

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法
    1.5 本章小結(jié)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)和客戶服務(wù)
        2.1.1 服務(wù)及客服的基礎(chǔ)理論
        2.1.2 服務(wù)的分類
        2.1.3 服務(wù)設(shè)計(jì)
        2.1.4 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估
        2.1.5 客戶滿意度
    2.2 消費(fèi)者選擇模型
        2.2.1 消費(fèi)者選擇模型的理論基礎(chǔ)
        2.2.2 消費(fèi)者選擇模型的運(yùn)算方法——分對數(shù)的應(yīng)用
    2.3 中國通信市場客戶服務(wù)的相關(guān)研究
    2.4 本章小結(jié)
第3章 江蘇聯(lián)通市場環(huán)境分析
    3.1 江蘇電信市場概述
        3.1.1 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
        3.1.2 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 江蘇聯(lián)通發(fā)展及現(xiàn)狀
    3.3 江蘇聯(lián)通目前的營銷重點(diǎn)措施
    3.4 本章小結(jié)
第4章 江蘇聯(lián)通目前的市場地位及未來發(fā)展的關(guān)鍵性因素識(shí)別
    4.1 研究設(shè)計(jì)
    4.2 數(shù)據(jù)的收集與整理
        4.2.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.2.2 問卷調(diào)研
        4.2.3 樣本情況和統(tǒng)計(jì)性分析
    4.3 數(shù)據(jù)分析
    4.4 本章小結(jié)
第5章 江蘇聯(lián)通客戶服務(wù)的發(fā)展
    5.1 客戶服務(wù)對于江蘇聯(lián)通發(fā)展的重要性
    5.2 消費(fèi)者對客戶服務(wù)的偏好
    5.3 硬服務(wù)和軟服務(wù)
    5.4 未來發(fā)展建議
        5.4.1 建立"服務(wù)領(lǐng)先"的發(fā)展戰(zhàn)略
        5.4.2 順應(yīng)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展趨勢,成為多媒體客服的引領(lǐng)者
        5.4.3 具體服務(wù)策略建議
    5.5 本章小結(jié)
第6章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
卷內(nèi)備考表



本文編號(hào)：3861849