發(fā)布時間：2023-10-06 09:31

　　移動公司服務廳作為公司形象的對外展示窗口,正面臨著服務轉型、功能轉型和同質化競爭帶來的多重挑戰(zhàn),如何有效的提升服務廳的運營效能,使其更好的發(fā)揮服務客戶、達成銷售、創(chuàng)造利潤的作用,已成為應對競爭的核心問題。而作為服務廳的管理者——服務廳店長,其素質與能力直接決定了服務廳職能發(fā)揮的程度以及廣大消費者對公司品牌的認同度。目前,蘭州移動在服務廳店長的選拔標準上,只注重了上級管理者的評價、員工業(yè)務知識熟練程度和工作年限長短這三個層面,對于如何識別員工管理素養(yǎng)、整合團隊能力、執(zhí)行力等方面,還缺乏一套全面的評價模型。 本文在回顧和梳理國內外關于勝任力及構建勝任模型相關理論的基礎上,首先采用德爾菲法,通過組織專家進行兩輪問卷調查,分析數(shù)據,整合各位專家的意見,初步構建蘭州移動服務廳店長勝任模型。然后采用行為事件訪談法,通過對服務廳店長進行訪談,引導其描述工作中發(fā)生的某些“關鍵事件”,由此而歸納揭示受訪者的勝任力,尤其是潛在的、內隱性勝任力。根據行為事件訪談法歸納出的勝任力與專家小組構建的勝任力的對比,進一步修正原勝任模型,從而得出正式的蘭州移動服務廳店長勝任模型,共包含主動性、成就導向、靈活性、人際理...

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
一、研究目的及研究方法
    (一) 研究的目的與意義
    (二) 研究內容
    (三) 研究方法
    (四) 研究設計
二、勝任力相關理論綜述
    (一) 勝任力定義及其分類
    (二) 國內外關于勝任力的研究及成果
    (三) 勝任模型構建
三、蘭州移動服務廳店長勝任模型構建
    (一) 蘭州移動服務廳現(xiàn)狀概述
    (二) 蘭州移動服務廳店長工作職責
    (三) 構建蘭州移動服務廳店長勝任模型的必要性
    (四) 蘭州移動服務廳店長勝任模型構建
四、勝任模型的應用
    (一) 在職位說明書中的應用
    (二) 在招聘、選拔中的應用
    (三) 在績效考核及薪酬回報中的應用
    (四) 在培訓中的應用
五、服務廳店長勝任模型的完善
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3851592