近年來,電信行業(yè)客戶投訴成為社會焦點(diǎn),投訴的數(shù)量及復(fù)雜程度成明顯上升趨勢,一方面耗費(fèi)了運(yùn)營商大量人、財(cái)、物、力,另一方面引起了消費(fèi)者的極大不滿。本文試圖運(yùn)用管理學(xué)知識,并結(jié)合作者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),研究電信企業(yè)如何建立投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化體系,以解決上述矛盾問題,既能夠提高客戶投訴處理效率,又能夠提升客戶滿意度。本文以H省移動公司客戶投訴管理工作為實(shí)際案例,剖析現(xiàn)狀,提煉問題,并著重從標(biāo)準(zhǔn)制定、投訴分類、流程設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和職能定位、優(yōu)化資源配置、內(nèi)部管理制度完善六個(gè)方面,探索總結(jié)如何在電信企業(yè)中進(jìn)行“投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化”設(shè)計(jì),希望為我國電信企業(yè)客戶投訴處理工作的改進(jìn),提供一些具有實(shí)際指導(dǎo)意義的理論依據(jù)和工作方法。

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 國家積極推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平的提升
        1.1.2 電信行業(yè)良性發(fā)展要求企業(yè)高效解決客戶投訴問題
        1.1.3 提升企業(yè)服務(wù)水平，形成差異化競爭優(yōu)勢
        1.1.4 處理好客戶投訴是提升用戶滿意度的重要措施
        1.1.5 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化是電信企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理的需要
    1.2 研究目的
第二章 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化綜述
    2.1 標(biāo)準(zhǔn)化
        2.1.1 概念
        2.1.2 標(biāo)準(zhǔn)化的演進(jìn)模式
            (1) 標(biāo)準(zhǔn)化的基本過程模式
            (2) 標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過程模式
    2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
        2.2.1 概念
        2.2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展階段
            (1) “前標(biāo)準(zhǔn)化”階段
            (2) “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”階段
        2.2.3 電信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)過程
            (1) 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2000年版)
            (2) 電信服務(wù)規(guī)范(2005年版)
            (3) 企業(yè)自行制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    2.3 電信客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
        2.3.1 電信運(yùn)營商投訴處理現(xiàn)狀及用戶感知
            (1) 投訴管理現(xiàn)狀
            (2) 投訴客戶感知
        2.3.2 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)成
            (1) 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)制定
            (2) 投訴分類
            (3) 投訴處理流程設(shè)計(jì)
            (4) 投訴處理組織結(jié)構(gòu)及職能定位
            (5) 投訴處理資源配置
            (6) 投訴管理輔助機(jī)制
第三章 H移動公司客戶投訴處理現(xiàn)狀及問題
    3.1 現(xiàn)狀描述
        3.1.1 基本模式
        3.1.2 總體流程
        3.1.3 組織結(jié)構(gòu)
        3.1.4 職能定位
        3.1.5 考核模式
        3.1.6 投訴分類
        3.1.7 投訴量分析
    3.2 問題診斷分析
        3.2.1 投訴處理流程設(shè)計(jì)不合理、流程過長
        3.2.2 職能定位不精準(zhǔn)
        3.2.3 資源配置與職責(zé)要求不匹配
        3.2.4 內(nèi)部管理制度欠缺
第四章 電信客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)
    4.1 設(shè)計(jì)原則
    4.2 設(shè)計(jì)思路
        4.2.1 四個(gè)層級、四個(gè)環(huán)節(jié)
        4.2.2 兩個(gè)前移、一個(gè)專業(yè)化
    4.3 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)
        4.3.1 省客服中心
        4.3.2 省業(yè)務(wù)部門
        4.3.3 市公司客服中心
        4.3.4 市公司業(yè)務(wù)部門
第五章 電信客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)及展望
    5.1 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)
        5.1.1 轉(zhuǎn)變“投訴處理”觀念
        5.1.2 建立投訴管理體系
        5.1.3 做好跨部門合作
        5.1.4 加強(qiáng)執(zhí)行力
        5.1.5 實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)
    5.2 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化展望
        5.2.1 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的交互演進(jìn)
        5.2.2 加強(qiáng)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化的信息化輔助力度
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3850809