隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的不斷加大,電信企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過去產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展。每個(gè)企業(yè)都在努力尋找各種解決方案,降低經(jīng)營(yíng)成本,提高運(yùn)營(yíng)效率,減小投資風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)組織靈活性,以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶要求的目的。業(yè)務(wù)外包這種經(jīng)營(yíng)管理模式使企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)成為可能。 A公司是一家電信服務(wù)企業(yè),為中國(guó)各大運(yùn)營(yíng)商提供電信服務(wù)。其中硬件運(yùn)維服務(wù)是其最重要的組成部分。在本土具有相似業(yè)務(wù)的企業(yè)華為、中興的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)下,A公司感受到強(qiáng)烈的成本和服務(wù)質(zhì)量壓力。 本文首先論述國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究的現(xiàn)狀,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論模型進(jìn)行探討。在深入分析A公司硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,以硬件運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為主線,以顧客滿意為核心,建立硬件運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,建立具體的服務(wù)質(zhì)量診斷框架,來(lái)對(duì)硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位診斷,即基于服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的服務(wù)質(zhì)量診斷和基于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量診斷。在硬件運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的過程中,文章借鑒國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果,結(jié)合A公司硬件運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn),建立一套合理的硬件運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并采用指標(biāo)重要性-滿意度圖對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行劃分分析,從而在企業(yè)資...

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述
    1.4 本文主要研究?jī)?nèi)容及結(jié)構(gòu)
第二章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)模型及應(yīng)用
    2.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)模型
    2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)模型的應(yīng)用
第三章 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)狀
    3.1 A公司及其業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
    3.2 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)介紹
    3.3 本章小結(jié)
第四章 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的診斷
    4.1 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)介紹
        4.1.1 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)的工作流程
        4.1.2 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容
        4.1.3 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
    4.2 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系及問卷設(shè)計(jì)
    4.3 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量客戶問卷調(diào)查
    4.4 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析
    4.5 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)存在的問題
    4.6 本章小結(jié)
第五章 A公司硬件運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的改進(jìn)
    5.1 服務(wù)改進(jìn)
    5.2 流程改進(jìn)
    5.3 管理改進(jìn)
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附錄



本文編號(hào)：3776631